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服務(wù)現(xiàn)場管理培訓(xùn)

課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)作為客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展的核心場所，其現(xiàn)場管理水平直接影響客戶滿意度、員工效率和銀行整體形象。隨著客戶需求的多樣化和金融科技的快速發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)管理面臨諸多挑戰(zhàn)，如客戶流量波動、服務(wù)需求復(fù)雜、競爭加劇等。同時(shí)，市場也賦予了銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)、提升客戶忠誠度的機(jī)遇。因此，銀行管理層需要掌握一套系統(tǒng)、科學(xué)且實(shí)用的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理方法，以提升運(yùn)營效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、激發(fā)員工潛力，推動網(wǎng)點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展。本課程旨在為銀行管理層提供全面的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理知識體系和實(shí)踐技巧，助力其提升管理能力，打造高效、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境。

課程收益：
● 提升網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力與技巧
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的基本要素
● 熟悉示范網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)和要求

課程對象：支行行長、副行長、網(wǎng)點(diǎn)主管、廳堂管家等

課程大綱
第一講：敏捷協(xié)同管理提效
一、雙管齊下促增長
1、 對外私域服務(wù)
2、 對內(nèi)敏捷協(xié)同
二、激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)自驅(qū)力
1、 讓有價(jià)值的員工被看見
2、 讓所有員工有主人翁意識
三、激發(fā)組織創(chuàng)新力
1、 創(chuàng)造非正式溝通的氛圍
2、 自下而上的生態(tài)協(xié)同

第二講：廳堂現(xiàn)場服務(wù)的管理體系
一、正確認(rèn)識現(xiàn)場服務(wù)與管理
1、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？
2、 現(xiàn)場管理的核心法則
二、現(xiàn)場管理的方法與技巧
1、 現(xiàn)場管理之“望聞問切”
2、 “目視+走動”管理法
3、 人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)用
案例：同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第三講：現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1、 員工心態(tài)
2、 員工激勵
3、 員工行為督導(dǎo)
4、 有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場客戶管理
1、 客戶情緒管理
2、 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評及改進(jìn)

第四講：現(xiàn)場管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1、 6S是什么
2、 實(shí)施6S管理對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造
1、 網(wǎng)點(diǎn)動線管理與視線管理
2、 網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
三、設(shè)備管理
1、 設(shè)備管理規(guī)范
2、 設(shè)備使用規(guī)范

第五講：現(xiàn)場管理之——管理事
一、客戶排隊(duì)/等候管理
1、 如何緩解客戶等候情緒
2、 等候管理兩大策略
二、填單管理
1、 填單服務(wù)規(guī)范
2、 填單指導(dǎo)技巧
三、分流引導(dǎo)
1、 三次分流
2、 分流引導(dǎo)話術(shù)
四、人員調(diào)度
1、 人員彈性排班安排
2、 排班技巧方法
回顧總結(jié)

服務(wù)現(xiàn)場管理培訓(xùn)