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客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)課程培訓(xùn)

課程大綱：
第一章：客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)基本功 
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第三把鑰匙：客戶問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第四把鑰匙：客戶問(wèn)題處理意見(jiàn)形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第五把鑰匙：客戶問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第六把鑰匙：與客戶無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
第七把鑰匙：客戶問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn) 
主要案例
“猛虎還是盛宴？” 
“要吃敬酒，不能吃罰酒” 
“一絲不茍”、“專業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無(wú)”。 
核心收益：
掌握客戶維權(quán)應(yīng)對(duì)的基本程序，收獲客戶信服、理解的結(jié)果。
客戶生氣來(lái)、氣順走。

第二章：群體維權(quán)應(yīng)對(duì)的運(yùn)籌帷幄 
第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備
軌跡把控：警報(bào)拉響
事件報(bào)告：全面了解
意見(jiàn)決策：形成結(jié)論
事項(xiàng)分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復(fù)的操作要點(diǎn)
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn) 
主要案例：
“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說(shuō)明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機(jī)管理機(jī)制” 
核心收益：
掌握群體事件應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備事項(xiàng)、應(yīng)急方案、媒體應(yīng)對(duì)、溝通談判、隨機(jī)應(yīng)變等操作要領(lǐng)。

第三章：典型客戶維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避 
第一類：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀
紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀
第二類：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第三類：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第四類：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果
風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析
行得通江湖要訣
第五類：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
設(shè)計(jì)是財(cái)富之源，也是罪魁禍?zhǔn)?br /> 根源分析
預(yù)防之策
第六類：項(xiàng)目開(kāi)盤不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
特殊客戶處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果
項(xiàng)目開(kāi)盤預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀
第七類：項(xiàng)目銷售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
說(shuō)到做不到給企業(yè)帶來(lái)的影響
要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”
案例說(shuō)明規(guī)范及指引的使用
第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
案例說(shuō)明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來(lái)的影響
產(chǎn)品缺陷無(wú)所不在，如何規(guī)避？
產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀
第九類：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。 
主要案例：
“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”
“項(xiàng)目開(kāi)盤保障機(jī)制”
“銷售承諾控制機(jī)制”
“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”

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