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客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)班

    課程收獲
    企業(yè)收益：
    1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌力；
    2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關(guān)系處理人才，降低客戶投訴率；
    3、提升員工應(yīng)對(duì)投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
    4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)管理客戶制度更好地完善。

    崗位收益：
    1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
    2、有效運(yùn)用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級(jí)；
    3、運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
    4、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶調(diào)頻，站到客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話；
    5、掌握客戶期望值管理的策略和話術(shù)，有效引導(dǎo)客戶，化被動(dòng)為主動(dòng)。

    課程特色
    1、采用創(chuàng)新行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景進(jìn)行演練模擬，課堂氛圍活躍；
    2、學(xué)員在課堂中進(jìn)行各種角色扮演，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感，具有實(shí)踐性和落地性；
    3、聚焦問(wèn)題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知，以系統(tǒng)教學(xué)的方式，幫助學(xué)員總結(jié)規(guī)律，揭示盲點(diǎn)，使學(xué)員的知識(shí)、技巧和心態(tài)表達(dá)高度統(tǒng)一。

    課程大綱
    一、客戶投訴處理的技巧與方法
    1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)客戶服務(wù)正確的認(rèn)知
    （1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
    （2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
    2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
    （1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問(wèn)題
    （2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
    3、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
    （1）通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
    （2）通過(guò)專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
    4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
    （1）你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
    （2）你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
    （3）你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
    創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對(duì)”/回避客戶“刁難”的話術(shù)
    5、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
    對(duì)極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)

    二、情景演練
    1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程——真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
    2、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)——知己知彼，了解客戶真實(shí)的需求
    3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問(wèn)題
    4、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值——有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略
    5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價(jià)值

    三、課程總結(jié)
    1、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
    （1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程
    （2）客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
    （3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升
    2、如何防止投訴升級(jí)
    投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
    3、客戶投訴處理的四個(gè)境界
    （1）最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
    （2）次優(yōu)：圓滿解決問(wèn)題，獲得客戶的好感
    （3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
    （4）底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響

    專家簡(jiǎn)介
    實(shí)戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家  舒薇

    實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
    具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及講師經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)性講師。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。

    專業(yè)背景
    工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。

    授課特點(diǎn)
    善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，高效調(diào)動(dòng)各種類學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言富有感染力。

    主講課程
    客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢－客戶服務(wù)管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理、抱怨是金－客戶投訴的管理與處置……

    服務(wù)客戶
    西門子、萬(wàn)科、美的集團(tuán)、雅居樂(lè)、聯(lián)想集團(tuán)、南方電網(wǎng)、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)銀行、工商銀行、松下電器、本田、中興集團(tuán)……

客戶服務(wù)管理課程培訓(xùn)班