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學習卓越服務(wù)禮儀

授課背景
營業(yè)廳作為爭奪客戶資源、進行服務(wù)營銷的主渠道之一，在今后相當長一段時期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進展。要使每位工作者給一個鮮明而良好的第一印象,只有通過嚴格、系統(tǒng)的訓練，方能達致。

課程收益
1、學習在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識
3、學習專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范
4、通過訓練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧
5、培養(yǎng)工作好習慣
6、提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)

授課對象
服務(wù)行業(yè)人員\\基層管理人員等

授課方式
互動：采用了互動培訓方式，生動活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進行講解、培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強

課程大綱
一、卓越服務(wù)禮儀
1、認識我們自己—我們的企業(yè)
1)企業(yè)的使命
2)企業(yè)的價值觀
3)企業(yè)的理念
4)企業(yè)行為準則
2、營業(yè)廳服務(wù)禮儀——了解我們要做什么
1)禮儀的概念
2)禮儀的原則
3)員工的職業(yè)素養(yǎng)
4)“職業(yè)化”的基本特征
5)第一印象
3、營業(yè)廳形象代言人——儀容儀表儀態(tài)篇
4、營業(yè)廳形象代言人——表情語言篇
5、服務(wù)禮儀的規(guī)范
1)服務(wù)禮儀的規(guī)范—文明服務(wù)
2)服務(wù)禮儀的規(guī)范—禮貌服務(wù)
3)服務(wù)禮儀的規(guī)范—熱情服務(wù)
4)服務(wù)禮儀的規(guī)范—善始善終

二、服務(wù)意識固化訓練
1、服務(wù)意識第一式—看：領(lǐng)先顧客一步的技巧
1)如何觀察顧客
2)揣摩顧客心理
3)預測顧客需求
4)實戰(zhàn)修煉
5)小結(jié)
2、服務(wù)意識第二式—聽：拉近與客戶的關(guān)系
1)你會聽嗎—聽力小測試
2)為什么要傾聽顧客的聲音
3)進階練習—聽的五個層次
4)聽力訓練—聽的三步曲
5)聽的三大原則和十大技巧
6)實戰(zhàn)修煉—聽力再測試
7)小結(jié)
3、服務(wù)意識第三式—笑：微笑服務(wù)的魅力
1)誰偷走了你的微笑
2)微笑服務(wù)的魅力
3)實戰(zhàn)修煉—像空姐一樣微笑
4)微笑的三結(jié)合
5)把你的微笑留給客戶
6)表現(xiàn)過分的危險
7)小結(jié)
4、服務(wù)意識第四式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
1)熟悉的小情景
2)運用“FAB”技巧引導顧客
3)說明特點的四個注意點
4)傳達利益信息時注意的事項
5)客戶更在乎你怎么說
6)說“我會……”以表達服務(wù)意愿
7)說“我理解……”以體諒對方情緒
8)說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
9)說“您可以……”來代替說“不”
10)說明原因以節(jié)省時間
11)服務(wù)人員常用的“說法”
12)服務(wù)人員的“七不問”
13)小結(jié)
5、服務(wù)意識第五式—動：運用身體語言的技巧
1)此時無聲勝有聲
2)面部表情
3)手勢
4)身體的姿態(tài)和動作
5)整體行為模式
6)做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員
7)不可忽視的細節(jié)
8)照照鏡子_____你有這些習慣動作嗎
9)私人空間
10)文化差異
11)部分國家的身體接觸情況
12)小結(jié)
6、工夫在詩外—如何克服接待過度綜合癥
1)診斷—接待過度綜合癥的癥狀
2)療法1—運動
3)療法2—關(guān)心自己的需求
4)療法3—制定可以衡量的工作目標
5)療法4—說出來
6)療法5—為自己服務(wù)
7)小結(jié)

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