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學(xué)習(xí)客戶(hù)管理服務(wù)

課程背景
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠(chéng)
信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，如何為客戶(hù)提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)？要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地了解到客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來(lái)廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。

課程收益
1、了解提供職業(yè)化服務(wù)
2、建立良好話(huà)務(wù)溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法
3、認(rèn)識(shí)超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)
4、了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)
5、了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么
6、掌握"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實(shí)踐
7、掌握如何提升客戶(hù)服務(wù)技巧

授課對(duì)象
企業(yè)銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員等

授課方式
互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

課程大綱：
一、客戶(hù)管理溝通
1、職業(yè)人的要素
2、有效溝通的基本概念
1)溝通是什么？
2)溝通的三大要素
3)有效的溝通
4)人際溝通和組織溝通
3、有效的溝通技巧
1)溝通的方式
2)溝通的主要成份
3)溝通的雙向性
4)溝通的行為

二、有效的肢體語(yǔ)言
1、第一印象：決定性的7秒鐘
1)溝通的主要成份1：文字
2)溝通的主要成份2：聲音語(yǔ)調(diào)
3)溝通的主要成份3：肢體

三、高效溝通的步驟
1、步驟一：事前準(zhǔn)備
2、步驟二：確認(rèn)需求
3、步驟三：闡述觀(guān)點(diǎn)
4、步驟四：處理異議
5、步驟五：達(dá)成協(xié)議
6、步驟六：共同實(shí)施
7、獲取客戶(hù)好感的六大法則

四、客戶(hù)服務(wù)技巧
1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限
1)流程
2)適應(yīng)性
3)預(yù)見(jiàn)性
4)信息溝通
5)客戶(hù)反饋
6)組織和監(jiān)督
3、客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題
4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)感性技巧
5、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理性技巧
6、客戶(hù)服務(wù)周期

學(xué)習(xí)客戶(hù)管理服務(wù)