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柜員營銷技巧

課程背景：
網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎。雖然網(wǎng)點在服務方面具備-定的基礎,但缺乏一套具體的標準。
針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀,網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務水平是銀行網(wǎng)點關注和亟待解決的問題。

課程收益：
1.樹立意識:樹立"以客為尊"的服務意識
2.流程服務:掌握各崗位服務流程及技巧
3.工具強化:通過6S管理及晨會強化服務標準
課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任
授課方式： 講師講授+情景演練+案例分析+分組討論

課程大綱/要點：
一、轉(zhuǎn)型帶來職業(yè)定位及挑戰(zhàn)
1.銀行轉(zhuǎn)型帶來的機遇和挑戰(zhàn)
2.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位和認知
1)互動討論：你未來的核心競爭力是什么？
2)主動營銷對自己的幫助
3)對公柜員最重要的素養(yǎng)是什么？
（事不關己的心態(tài)、恐懼心態(tài)的案例分析）
4)柜員主動營銷的優(yōu)勢

二、柜員主動營銷技巧
1.營銷前準備工作
1)分析利用網(wǎng)點優(yōu)勢和客戶結構
2)存量客戶的電話激活五步法
（場景演練加點評）
2.營銷中
1)對公柜員的工作流程七步曲
2)如何有效溝通
3)溝通的道法術器
高效溝通三大需求：參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定
高效溝通三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情
4)不同性格客戶的溝通分析
DISC四種類型性格分析法（視頻分析加點評）
5)介紹產(chǎn)品的話術
6)應對異議和抱怨的話術
如何看待抱怨：抱怨是金
用同理心話術巧妙地做危機處理
7)客戶抱怨案例分析
（德資企業(yè)員工抱怨場景演練加點評）
（如何寒暄、觀察、聆聽和七步曲介紹的總體演練加點評）
（小組場景演練：財務張老師榮光煥發(fā)地來辦業(yè)務，問需求流程演練加點評）
3.柜員、大堂、理財如何配合營銷
1)工具：轉(zhuǎn)接卡
2)話術：一句話轉(zhuǎn)介紹話術
4.客戶關系維護和轉(zhuǎn)介紹
1)滿意和忠誠的關系
2)客戶抱怨處理
3)如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹的流程

柜員營銷技巧