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VIP客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
隨著利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客戶(hù)經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營(yíng)銷(xiāo)人員如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)壓力，該課程將貫穿客戶(hù)經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、面談營(yíng)銷(xiāo)技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來(lái)加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實(shí)操話(huà)術(shù)，加以落地；同時(shí)，在每個(gè)案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。
課程收益：
1.激發(fā)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業(yè)心態(tài)；
2.使客戶(hù)經(jīng)理掌握嫻熟的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、面談銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售成效率；
3.利用交叉銷(xiāo)售流程增加產(chǎn)品與客戶(hù)的粘貼率；
4.增強(qiáng)VIP客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)效能。
課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)
授課方式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)情景演練和角色扮演，幫助學(xué)員學(xué)以致用，在體驗(yàn)中得到啟示與提升，培訓(xùn)效果落地。
課程特色：?jiǎn)l(fā)性、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決實(shí)際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)難題

課程大綱：
第一講：客戶(hù)經(jīng)理角色定位
1. 銀行競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)狀分析
2. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)從何而來(lái)
3. 優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)模型
4. 客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知
5. 工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6. 感恩中成長(zhǎng)
1）設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2）成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的*途徑

第二講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的與重要性
1. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員角色定位
2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
3. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的
1）營(yíng)銷(xiāo)自己
2）營(yíng)銷(xiāo)銀行
3）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
4. 電話(huà)邀約與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
二、電話(huà)邀約準(zhǔn)備
1. 硬件的準(zhǔn)備
2. 軟件的準(zhǔn)備
1）營(yíng)銷(xiāo)各階段的方法技巧
2）本公司、產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司、產(chǎn)品的了解、把握
3）客戶(hù)信息以及客戶(hù)需求的把握
4）本公司產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)群
3. 平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
4. 臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶(hù)行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻?hù)案例
三、陌生客戶(hù)電話(huà)邀約的流程
1. 明確目的
2. 分析客戶(hù)
3. 梳理流程
4. 預(yù)設(shè)話(huà)術(shù)腳本
5. 拔通電話(huà)
6. 禮貌問(wèn)好
7. 自我介紹
8. 表明目的
9. 關(guān)注客戶(hù)
10. 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行邀約
11. 約定并取得客戶(hù)承諾
12. 留下地址和聯(lián)絡(luò)方式
13. 致謝告別
14. 發(fā)送短信
15. 登記信息
四、電話(huà)邀約理由提煉
1. 客戶(hù)信息收集與分析
2. 客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝
1）約見(jiàn)客戶(hù)的150個(gè)理由
2）約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)
3. 短信預(yù)熱
1）致曾接觸過(guò)一次的陌生客戶(hù)
2）針對(duì)此前咨詢(xún)過(guò)各種業(yè)務(wù)，但卻只接觸過(guò)的一次的客戶(hù)
3）針對(duì)完全陌生的客戶(hù)（主要是只有儲(chǔ)蓄賬戶(hù)而無(wú)其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)）
4）貸款客戶(hù)電話(huà)話(huà)術(shù)
5）升級(jí)陌生客戶(hù)（沒(méi)維護(hù)）電話(huà)話(huà)術(shù)
6）即將降級(jí)客戶(hù)（貴賓卡收費(fèi)）話(huà)術(shù)
7）基金客戶(hù)溝通話(huà)術(shù)
4. 電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序
電話(huà)實(shí)戰(zhàn)演練
五、熟悉客戶(hù)電話(huà)邀約理由與話(huà)術(shù)
1. 聊現(xiàn)狀——打開(kāi)客戶(hù)的心扉，引出客戶(hù)問(wèn)題
2. 找問(wèn)題——直擊顧客的心靈
3. 引重視——引發(fā)顧客的恐懼感
4. 解難題——消除顧客的恐懼感
六、客戶(hù)異議處理
1. 客戶(hù)異議的心理動(dòng)機(jī)和需求
2. 異議處理的步驟
3. 異議處理的技巧
七、實(shí)戰(zhàn)演練篇
1. 基金套牢客戶(hù)如何約見(jiàn)
2. 打過(guò)電話(huà)但是未成功的客戶(hù)如何約見(jiàn)
3. 客戶(hù)答應(yīng)來(lái)臨時(shí)爽約客戶(hù)如何跟進(jìn)
1）導(dǎo)入本類(lèi)客戶(hù)約見(jiàn)要點(diǎn)
2）學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話(huà)術(shù)
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
演練點(diǎn)評(píng)與討論
演練總結(jié)

第三講：面談實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、準(zhǔn)備工作——客戶(hù)經(jīng)理社交、接待禮儀訓(xùn)練、時(shí)間管理
1. 客戶(hù)經(jīng)理常用稱(chēng)呼禮儀
2. 客戶(hù)經(jīng)理見(jiàn)面禮儀
3. 客戶(hù)經(jīng)理握手禮儀
4. 客戶(hù)經(jīng)理名片禮儀
5. 客戶(hù)經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
6. 客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)接待流程禮儀
7. 客戶(hù)經(jīng)理電梯、進(jìn)出門(mén)及電話(huà)禮儀
8. 客戶(hù)經(jīng)理乘車(chē)禮儀
9. 客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)接待禮儀
10. 客戶(hù)經(jīng)理時(shí)間管理
二、客戶(hù)需求分析——了解你的客戶(hù)
1. 不同層級(jí)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
2. 不同生命周期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
3. 不同行業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
4. 不同性格客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
三、需求挖掘
1. 不同客戶(hù)群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話(huà)題、切入產(chǎn)品
2. 探尋引導(dǎo)客戶(hù)需求技術(shù)
1）S-現(xiàn)狀性問(wèn)題
2）P-問(wèn)題性問(wèn)題
3）I-影響性問(wèn)題
4）N-解決性問(wèn)題
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)話(huà)術(shù)提煉
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
五、異議處理
1. 理解客戶(hù)的異議
2. 常見(jiàn)異議分析
3. 處理客戶(hù)異議的原則
4. 處理客戶(hù)異議的三步曲
5. 化解客戶(hù)異議的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路
6. 客戶(hù)異議處理話(huà)術(shù)
六、促成跟進(jìn)——促成時(shí)機(jī)、促成話(huà)術(shù)（話(huà)術(shù)講解）
1. 促成時(shí)機(jī)把握
2. 交易促成話(huà)術(shù)

第四講：全案例情景實(shí)戰(zhàn)演練
1. 演練形式與點(diǎn)評(píng)說(shuō)明
2. 演練流程講解
3. 電話(huà)與面談流程說(shuō)明
4. 抽簽→分工→小組討論
5. 演練與點(diǎn)評(píng)

VIP客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)