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【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程對象】：營業(yè)廳服務(wù)員
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷的難題？例如：應(yīng)該怎樣營銷呢？如何挖掘客戶需求？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、服務(wù)員主動銷售意識提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、移動發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢
二、全國移動營業(yè)員轉(zhuǎn)型
三、移動營業(yè)員轉(zhuǎn)型的必要性及意義
四、何謂服務(wù)型---轉(zhuǎn)為銷售型？
五、銷售型營業(yè)員的主要工作責(zé)任與工作內(nèi)容？
六、銷售型營業(yè)員的時間管理調(diào)整
七、銷售型營業(yè)員的溝通方式改變訓(xùn)練
八、銷售型營業(yè)員的思維方式訓(xùn)練
(一)看中未來
(二)以消費者為中心
(三)整體營銷
(四)實現(xiàn)顧客滿意
(五)看待贏利
九、銷售型營業(yè)員的工作流程調(diào)整
十、銷售型營業(yè)員性格調(diào)整訓(xùn)練
十一、如何實現(xiàn)主動銷售？
（一）主動銷售——至關(guān)重要的競爭手段
（二）主動銷售是產(chǎn)生差異性的主要手段
（三）主動銷售是利潤的源泉
（四）主動銷售是企業(yè)的靈魂
十二、全國優(yōu)秀的服務(wù)型轉(zhuǎn)銷售型營業(yè)員的轉(zhuǎn)型案例分析
短片觀看及案例分析：海爾：銷售創(chuàng)造價值案例分析
移動營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)銷售案例分析
電信：如何培養(yǎng)營業(yè)員良好的銷售習(xí)慣的案例分析
建設(shè)銀行：如何培養(yǎng)營業(yè)與良好的銷售習(xí)慣的正反面案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、如何主動進行4G手機產(chǎn)品與業(yè)務(wù)營銷？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、主動引導(dǎo)營銷方式
(一)客戶動線引導(dǎo)
(二)語言引導(dǎo)
(三)動作引導(dǎo)
(四)營業(yè)氛圍引導(dǎo)
(五)宣傳提醒引導(dǎo)
二、主動營銷人員及基本工作配合要領(lǐng)
(一)入廳引導(dǎo)員
(二)前臺營業(yè)員
(三)自助終端引導(dǎo)員
(四)業(yè)務(wù)體驗區(qū)引導(dǎo)員
(五)廳經(jīng)理
第三章、客戶引導(dǎo)分流及挖掘顧客的營銷需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）
一、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
(一)提問引導(dǎo)，分析客戶需求
(二)引導(dǎo)到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)---引導(dǎo)取號（或排隊）---引導(dǎo)到體驗銷售區(qū)
(三)引導(dǎo)客戶取號（或排隊）
(四)休息區(qū)客戶引導(dǎo)分流
二、客戶需求引導(dǎo)與興趣培養(yǎng)技巧
(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(二)熱情問候
(三)提問引導(dǎo)
(四)利益呈現(xiàn)
三、如何吸引客戶去體驗智能終端業(yè)務(wù)？
(一)提問引導(dǎo)法
(二)視覺引導(dǎo)法
(三)從眾心理法
(四)去排號區(qū)吸引客戶
(五)去等待區(qū)吸引客戶
(六)常用話術(shù)
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四、收集客戶信息方法及話術(shù)
(一)冰山模型
(二)需要VS需求
(三)釣魚理論
(四)提問話術(shù)訓(xùn)練
(五)提問技巧訓(xùn)練
五、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級版：提問引導(dǎo)技巧
(三)中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級版：SPIN技巧
(五)超級版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、客戶性格心理分析之營銷技巧
(一)力量型
(二)活潑型
(三)完美型
(四)和平型
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、4G手機產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）
一、影響4G手機銷售的因素
(一)進店人數(shù)
(二)看機人數(shù)
(三)推薦精準度
(四)手機呈現(xiàn)能力
(五)異議應(yīng)對能力
(六)促成能力
二、4G手機業(yè)務(wù)方案呈現(xiàn)技巧
(一)免費體驗法
(二)視覺呈現(xiàn)法
(三)數(shù)據(jù)對比法
(四)從眾心理法
(五)關(guān)鍵人物法
(六)制造痛苦法
(七)限時限量法
(八)利弊分析法
(九)委婉提醒法
(十)海量營銷法
三、4G手機產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
(一)客戶隨意看看，意向不明確時：熱情+專業(yè)+誠懇
(二)客戶在銷售柜臺看手機不說話時：優(yōu)質(zhì)服務(wù)+熱情問候+提問引導(dǎo)
當(dāng)顧客有意于某款機：贊美認同，提問引導(dǎo)，確認需求
四、如何呈現(xiàn)4G手機產(chǎn)品，讓客戶覺得超值？
五、客戶異議處理方法
(一)贊美PMP法
(二)舉例說明法
(三)巧妙訴苦法
(四)替代方案法
(五)三明治法
(六)忽略轉(zhuǎn)移法
(七)數(shù)據(jù)對比法
(八)利弊分析法
(九)費用化小法
(十)制造痛苦法
(十一)提問引導(dǎo)法
(十二)收益放大法
四、常見異議處理技巧及話術(shù)（暫定，以學(xué)員的實際難題為準）
(一)我家里有手機
(二)沒聽過你們的手機
(三)太貴了
(四)我打不了這么多話費……
(五)我只是隨意看看，不買
(六)我不需要
(七)我考慮一下
(八)我回家和家人商量一下
(九)費用還是我們出
五、促成技巧
(一)請求成交促成法
(二)體驗營銷促成法
(三)步步為營促成法
(四)目的建議促成法
(五)利弊分析促成法
(六)假設(shè)成交促成法
模擬演練、點評分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、售后服務(wù)與客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、業(yè)務(wù)辦理及售后服務(wù)技巧
(一)業(yè)務(wù)辦理
(二)溫馨提醒
(三)售后服務(wù)
(四)深度營銷
案例分析：你們送的手機質(zhì)量都很差，什么XX牌子，都沒有聽說過
二、客戶抱怨投訴分類
(一)簡單投訴VS復(fù)雜投訴
(二)有理投訴VS無理投訴
(三)營業(yè)員處理類VS投訴支撐團隊處理類
三、抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問題
(二)耐心傾聽、同一戰(zhàn)線
(三)安撫客戶、認真記錄
(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題
(五)認真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問題
(八)后續(xù)跟進、適當(dāng)補救
四、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
（五）首問責(zé)任制
（六）及時安撫客戶情緒：換安靜地點+語言安撫+行動安撫
五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）同一戰(zhàn)線法
（二）委婉提醒法
（三）巧妙訴苦法
（四）巧妙請教法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級權(quán)利法
（九）體驗呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長的利弊分析
（七）給予正能量
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
七、常見投訴類型處理技巧
1、客戶投訴手機質(zhì)量問題
2、客戶投訴話費贈送有誤問題
3、客戶投訴話費有誤問題
4、客戶投訴流量問題
5、客戶咨詢話費問題
6、客戶要求退換機問題
7、……
八、深度營銷技巧
(一)重復(fù)營銷技巧
(二)交叉營銷技巧
(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
(四)集團營銷技巧
案例分析或短片觀看：上海移動售后服務(wù)案例分析
廣州聯(lián)通售后服務(wù)案例分析
電信售后服務(wù)案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結(jié)束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影