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課程背景
呼叫中心的運(yùn)營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項(xiàng)營運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營成果、CSR行為舉動等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學(xué)會如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險、擴(kuò)大影響、削除障礙。而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時達(dá)到更有效地溝通，無論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理”課程的升級版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來改進(jìn)營運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績效。
課程收益
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營運(yùn)。
2、通過大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對呼叫中心運(yùn)營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓

課程大綱
核心課程一：數(shù)字在說話核心課程
數(shù)字不會騙你·
數(shù)字的誤導(dǎo)
基于數(shù)據(jù)的管理和決策·
透過數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營管理·
呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例·
核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例·
數(shù)據(jù)分列·
高級篩選·
FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用·
數(shù)據(jù)透視表與透視圖·
加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解
核心課程三：員工和團(tuán)隊(duì)績效分析
兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例·
目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)·
均值離差分析·
地位與百分比地位分析·
核心課程四：運(yùn)營和業(yè)務(wù)分析·
績效圖表舉例·
呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動·
關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析·
分布頻次分布·
要素相關(guān)性分析·
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題
趨勢分析和預(yù)測·
呼入型呼叫中心的話務(wù)量·
人員匹配計(jì)算·
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇·
對分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)·
核心課程六：從分析到行動·
設(shè)計(jì)有效的分析主題·
以終為始的行動計(jì)劃·
行動計(jì)劃的實(shí)時控制·綜合案例
常用的數(shù)據(jù)分析方法
數(shù)據(jù)分析流程
核心課程七：用圖表說話
使用自選圖形和圖片個性化圖表：突出重點(diǎn)信息
在圖表上顯示*值、最小值和平均線：了解銷售的波動情況
預(yù)算與實(shí)際完成比較分析圖：顯示預(yù)算數(shù)、實(shí)際完成數(shù)和兩者的差異數(shù)
計(jì)劃實(shí)際完成比較圖：更加方便地查看每個人的計(jì)劃實(shí)際完成情況
商務(wù)圖表的制作·
核心課程八：報(bào)告制作
第一部分基礎(chǔ)篇
1．導(dǎo)語：PPT演示的價值；成功的關(guān)鍵三原則
2．PPT快速入門：設(shè)計(jì)模版應(yīng)用；文本動畫
3.從word快速變成PPT
第二部分設(shè)計(jì)美化篇
1．色彩基礎(chǔ)：母版簡介及設(shè)置；設(shè)置配色方案；使用版面元素；
2．剪貼畫與圖片：修改元素顏色、移動位置；圖片裁剪；
3．?dāng)?shù)據(jù)圖表處理：圖表類型；圖表選項(xiàng)設(shè)置；插入Word及Excel表格
第三部分多媒體應(yīng)用篇
1．動畫設(shè)計(jì)：動畫的要素；動畫的設(shè)置；創(chuàng)建交互式PPT；放映技巧
2．聲音文件的應(yīng)用：使用音效；插入聲音；插入CD音樂及錄制的聲音
3．插入視頻文件：使用剪輯管理器；插入視頻的方法；插入FLASH的技巧
第四部分高手進(jìn)階篇
1．讓你的PPT會說話的技巧
2．制作PPT常犯的12個錯誤
3．站在觀眾的角度設(shè)計(jì)PPT
4．讓PPT邏輯化的最核心的方法
5．讓PPT一目了然的5個方法
6．如何構(gòu)思PPT
7．優(yōu)秀PPT鑒賞
核心課程九：市場分析
話務(wù)分析
話務(wù)預(yù)測
需求分析
服務(wù)質(zhì)量的量化模型
1．滿意度測量的目的
2．滿意度結(jié)果的分析和運(yùn)用
3．客戶不滿意信息的收集
制定排班策略