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客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課程

課程大綱
一、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的科學(xué)步驟分析與工具簡(jiǎn)介
目的：該章節(jié)幫助客戶了解大額項(xiàng)目銷售與普通銷售的不同之處和大額項(xiàng)目銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大額項(xiàng)目銷售人員的科學(xué)的市場(chǎng)開(kāi)拓流程與工具。
區(qū)域市場(chǎng)分析的10大常用工具與使用技巧；
銷售代表生產(chǎn)力分析的工具與使用技巧；
制定區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目標(biāo)的工具與使用技巧；
制定區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略工具與的使用技巧；
制定區(qū)域市場(chǎng)銷售計(jì)劃工具與使用技巧

二、確立客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)
目的：識(shí)別潛在客戶是引向大額項(xiàng)目銷售成功的起點(diǎn)和首要問(wèn)題。在本章節(jié)中學(xué)員通過(guò)討論和培訓(xùn)顧問(wèn)的輔導(dǎo)確立篩選本公司客戶的準(zhǔn)則，從而能夠使自己在今后的銷售工作中獲得明確的市場(chǎng)方向。
-面對(duì)市場(chǎng)，你將怎樣確定誰(shuí)會(huì)最終變成你的客戶
-轉(zhuǎn)化為客戶的基本條件MAN
-漏斗篩選法
-*客戶篩選法

三、獲取客戶信息的方法與技巧
目的：客戶信息是銷售成功的關(guān)鍵。但銷售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。本章節(jié)的講解和小組討論將幫助學(xué)員了解和掌握獲得信息的方法和技巧。
-確定需要什么樣的客戶信息
-確定從哪里了解客戶信息
-確定如何獲取客戶的信息
-制造獲取客戶信息的工具—提問(wèn)庫(kù)
-利用提問(wèn)了解客戶信息的技巧

四、影響客戶決策的因素
目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做采購(gòu)決策的主要因素，從而確立在深入一位大額項(xiàng)目時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。從而使學(xué)員不至于在今后的銷售工作中掛一漏萬(wàn)，把握住正確的努力方向。
-分析影響客戶決策的因素
-學(xué)習(xí)在銷售中如何根據(jù)實(shí)際情況確定自己的工作重點(diǎn)
-建立在大額項(xiàng)目銷售中把握全局的視角和找出重點(diǎn)的方法

五、客戶真正想要的--需求調(diào)查分析
目的：在大額項(xiàng)目銷售中，客戶有時(shí)也不完全了解自己的需求，需要我們的銷售顧問(wèn)針對(duì)他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。
-銷售中確定客戶需求的技巧
-有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵
-需求調(diào)查提問(wèn)四步驟
-隱含需求與明確需求的辨析
如何聽(tīng)出話中話
-如何讓客戶感覺(jué)痛苦產(chǎn)生行動(dòng)

六、*-顧問(wèn)式深入需求探究
目的：*-顧問(wèn)式銷售提供了一套系統(tǒng)化的挖掘客戶需求的工具，其實(shí)，我們發(fā)現(xiàn)每一個(gè)客戶都有他自己選擇的理由，隱含需求的客戶不會(huì)買單，然而明確需求的客戶買單的可能性較大，但是沒(méi)有足夠的理由，也不竟然。
-S情境型問(wèn)題如何更加有針對(duì)性
-P問(wèn)題型問(wèn)題如何挖掘
-I內(nèi)含型問(wèn)題如何深入
-N需要型問(wèn)題如何展開(kāi)
-運(yùn)用*-顧問(wèn)式常見(jiàn)的注意點(diǎn)
-工具類：提供一套*-顧問(wèn)式銷售工具
-案例模擬:用*-顧問(wèn)式來(lái)設(shè)計(jì)我的產(chǎn)品

七、確立與銷售自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
目的：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點(diǎn)”，是說(shuō)服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作。本章節(jié)將通過(guò)方法講述和練習(xí)，技巧傳授與演練來(lái)讓學(xué)員掌握專業(yè)的銷售方法和技能。
-確立客戶需求
-分析我方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法
-在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢(shì)之間確立*賣點(diǎn)
-掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的標(biāo)書(shū)，并利用標(biāo)書(shū)組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有利的銷售結(jié)果
-大額項(xiàng)目銷售中的標(biāo)書(shū)要注意什么關(guān)鍵
-準(zhǔn)備一份說(shuō)服大額項(xiàng)目購(gòu)買我公司產(chǎn)品的方案
-讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷給客戶
-掌握說(shuō)服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟
-把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

八、對(duì)客戶購(gòu)買決策過(guò)程的把握
目的：用案例討論和培訓(xùn)顧問(wèn)講授的方式，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大額項(xiàng)目中的具有不同購(gòu)買傾向和心理的購(gòu)買決策人要用不同的銷售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷售的成功。
-了解客戶在購(gòu)買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
-學(xué)習(xí)辨別客戶對(duì)購(gòu)買所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)
-強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性
-分析與辨別不同購(gòu)買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
-利用客戶中不同購(gòu)買決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件
-角色演習(xí)：對(duì)客戶決策人中的不同角色的說(shuō)服技巧

九、客戶服務(wù)滿意系統(tǒng)的建立
目的：客戶服務(wù)是提升專業(yè)形象的后續(xù)補(bǔ)充，服務(wù)是全面的，滿意而超出想象的客戶服務(wù)比較難做到，但是恰巧是我們希望建立與維持的，只有這樣有價(jià)值的客戶才會(huì)做轉(zhuǎn)介紹，才會(huì)主動(dòng)宣傳。
-深得人心的十項(xiàng)服務(wù)理念
-服務(wù)行動(dòng)的四大原則-如何維持并發(fā)展現(xiàn)有的客戶
-創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的五個(gè)法寶
-如何把服務(wù)變成企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)
-T．C．S 顧客100%滿意系統(tǒng)的建立

十、重點(diǎn)大客戶銷售業(yè)績(jī)提升技巧
大客戶目標(biāo)設(shè)定技巧
大客戶業(yè)績(jī)差距分析與策略選擇
大客戶挖潛行動(dòng)計(jì)劃
大客戶銷售談判技巧
大客戶優(yōu)質(zhì)客服計(jì)劃

客戶關(guān)系管理技巧培訓(xùn)課程