### 一、電話銷售技巧培訓(xùn)
當(dāng)我們致電某公司時(shí)，一個(gè)親切、優(yōu)美的招呼聲會(huì)讓我們心情愉悅，對(duì)對(duì)話的順利展開(kāi)以及公司形象產(chǎn)生良好的印象。在電話交流中，細(xì)微的行為舉止就會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。比如，簡(jiǎn)單的一句“你好，這里是XX公司”，只要聲音清晰、悅耳，就能給人留下好印象。
接電話時(shí)，我們應(yīng)以“我代表公司形象”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。打電話時(shí)保持愉快的心情，通過(guò)歡快的語(yǔ)調(diào)感染對(duì)方，給對(duì)方留下深刻印象。端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音也能讓對(duì)方感受到我們的專業(yè)態(tài)度。打電話過(guò)程中，*禁止吸煙、喝茶、吃零食等行為，因?yàn)榧词箤?duì)方看不見(jiàn)我們，也能通過(guò)聲音感知我們的狀態(tài)。我們應(yīng)該注重自己的姿態(tài)，以誠(chéng)懇的態(tài)度、溫和的語(yǔ)氣表達(dá)。
對(duì)于現(xiàn)代繁忙的業(yè)務(wù)，聽(tīng)到電話鈴聲應(yīng)迅速準(zhǔn)確地拿起聽(tīng)筒。長(zhǎng)途電話優(yōu)先處理。
### 二、如何培訓(xùn)店員銷售技巧
參考我們的培訓(xùn)教程。
#### 1. 十大基本要素及基本要求
十大基本要素：為用戶服務(wù)的熱心——藝術(shù)家的心。
+ 銷售員必須“以客為尊”，維護(hù)公司形象。
+ 遵守公司保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
+ 遵守公司規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
+ 具備良好的品質(zhì)、社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和洞察能力。
+ 充滿自信、有成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
+ 注意儀表，女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)。
+ 為客戶服務(wù)時(shí)，表情自然，避免流露出不良的情緒。
+ 注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡、勤換內(nèi)衣。
#### 售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
對(duì)公司的全面了解：包括公司理念、發(fā)展歷程、榮譽(yù)等。
房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)的掌握：了解當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)等。
顧客購(gòu)買心理和特性的了解：了解顧客的購(gòu)買心理和需求特點(diǎn)。
市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容的了解：包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略等。
在接聽(tīng)電話時(shí)，首先要說(shuō)“您好，歡迎致電鐘佛山路步行街！”要用帶有微笑的聲音說(shuō)話，并準(zhǔn)備好紙筆記錄客戶的信息和需求。通話時(shí)避免模糊的回答，不清楚的問(wèn)題要查明后再回答。通話完畢后，要禮貌道別。
⑷ 當(dāng)電話鈴聲響起時(shí)，由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為積極介紹并主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。
⑸ 在邀請(qǐng)客戶時(shí)，要明確約定具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并向客戶傳達(dá)您將全力以赴提供專程等待的服務(wù)。
⑹ 客戶來(lái)電信息需要及時(shí)整理和歸納，并與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)成員充分溝通，以確保信息流暢。
⑴ 當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，每一位在場(chǎng)的工作人員都應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候，并以禮貌的態(tài)度說(shuō)“歡迎光臨”。請(qǐng)?zhí)嵝哑渌N售人員注意客戶的到來(lái)。
⑵ 銷售人員應(yīng)立即上前，以熱情的態(tài)度接待客戶，并開(kāi)始介紹產(chǎn)品。
⑶ 協(xié)助客戶安排好雨具、衣物等物品，并提供周到的服務(wù)。
⑷ 通過(guò)友好的交流，判斷客戶的真實(shí)意圖和需求，了解他們來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體信息。
⑴ 銷售人員需保持儀表整潔、態(tài)度親切，以給客戶留下良好的第一印象。
⑵ 通常情況下，每次只接待一位或最多兩位客戶，以更好地關(guān)注客戶需求。
⑶ 若遇到的并非真正購(gòu)房的客戶，也要保持現(xiàn)場(chǎng)整潔及個(gè)人形象，以便隨時(shí)給真正客戶留下良好印象。
⑷ 無(wú)論客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，銷售人員都應(yīng)禮貌地送客戶至營(yíng)銷中心門口。
⑵ 在產(chǎn)品介紹中，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的環(huán)境、風(fēng)水、功能以及步行街的特色等優(yōu)勢(shì)。
⑴ 強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，突出其價(jià)值和吸引力。
⑵ 將您的熱情和誠(chéng)信展現(xiàn)給客戶，努力與他們建立信任關(guān)系。
⑶ 通過(guò)交流準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求，并迅速制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。
⑷ 當(dāng)客戶人數(shù)超過(guò)一人時(shí)，特別注意識(shí)別其中的決策者，并了解他們之間的關(guān)系。
⑴ 首先為客戶倒茶，并在銷售桌前安排客戶入座，開(kāi)始產(chǎn)品介紹和交流。
⑵ 在客戶未主動(dòng)表示購(gòu)買意愿時(shí)，主動(dòng)選擇一套房源進(jìn)行介紹。
⑶ 根據(jù)客戶喜歡的戶型，進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明和推薦。
⑷ 針對(duì)客戶的疑慮和問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)解釋和解答，幫助他們克服購(gòu)買障礙。
⑸ 當(dāng)客戶表現(xiàn)出濃厚的興趣和70%的認(rèn)可度時(shí)，適時(shí)地引導(dǎo)他們下定金購(gòu)買。
⑹ 適時(shí)地制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
⑴ 在安排客戶入座時(shí)，要注意將其置于一個(gè)便于控制和交流的位置。
⑵ 確保個(gè)人的銷售資料和工具準(zhǔn)備齊全，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需求。
⑶ 與現(xiàn)場(chǎng)同事保持交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶正在看哪一套房源。
⑷ 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率，以便更好地服務(wù)客戶。
⑸ 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛時(shí)應(yīng)該自然親切，掌握好火候和節(jié)奏。
⑹ 對(duì)產(chǎn)品的解釋應(yīng)真實(shí)可靠，不應(yīng)夸大或虛構(gòu)成分。
⑺ 若超出職權(quán)范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告并取得同意。
⑴ 在介紹工地時(shí)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況和周邊特征，邊走邊向客戶介紹。
⑵ 使用戶型圖、規(guī)劃圖等工具，讓客戶更真實(shí)地感受到所選房源的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
⑶ 在介紹過(guò)程中，盡可能多地展示項(xiàng)目的亮點(diǎn)和特色，吸引客戶的注意力。
⑴ 在帶看工地前，應(yīng)事先規(guī)劃好路線，并確保沿線的整潔和安全。
⑵ 提醒客戶帶上安全帽和其他隨身物品。
⑴ 在繁忙的間隙時(shí)間，根據(jù)客戶的等級(jí)與之保持聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)客戶情況。
⑵ 對(duì)于有希望成交的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力說(shuō)服其購(gòu)買。
⑶ 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，以便于以后分析判斷客戶需求。
⑷ 無(wú)論最后是否成功交易，都應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他潛在客戶。
⑴ 在追蹤客戶時(shí)要注意選擇切入話題，避免給客戶造成銷售不暢或死硬推銷的印象。
⑵ 追蹤客戶的間隔時(shí)間一般以2到3天為宜。
⑶ 追蹤方式要多樣化，可以通過(guò)打電話、寄送資料、上門拜訪或邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等方式進(jìn)行。
⑷ 當(dāng)有兩人以上與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互通氣、統(tǒng)一立場(chǎng)并協(xié)調(diào)行動(dòng)。
當(dāng)客戶決定購(gòu)買并支付定金時(shí)：
## 房地產(chǎn)交易流程及注意事項(xiàng)
### 房地產(chǎn)基本情況
1. 房地產(chǎn)的坐落位置、面積及四周環(huán)境。
2. 土地使用權(quán)獲取方式及使用年限。
### 房產(chǎn)詳細(xì)情況
1. 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量和裝飾標(biāo)準(zhǔn)。
2. 附屬設(shè)施和配套設(shè)備的情況。
### 交易條件與流程
1. 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限。
2. 與客戶商討并確認(rèn)所有內(nèi)容，適當(dāng)讓步。
3. 簽約成交，收取第一期房款，并抵扣已付定金。
### 客戶服務(wù)與事務(wù)處理
1. 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
2. 完成登記備案和銀行貸款后，交付合同。
### 簽約時(shí)的問(wèn)題解決
1. 事先分析簽約時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)以尋求解決方案。
2. 簽約時(shí)，如客戶有疑問(wèn)，需向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高級(jí)別的主管匯報(bào)。
3. 合同簽訂由購(gòu)房戶主填寫具體條款，并需其本人簽名蓋章。
4. 他人代理簽約時(shí)，戶主最好公證委托書。
5. 解釋合應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，讓其產(chǎn)生認(rèn)同感。
6. 簽約后，迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。
7. 牢記：只有完成登記備案，買賣才算正式成交。
### 客戶服務(wù)與維護(hù)
1. 保持與客戶的聯(lián)系，幫助其解決各種問(wèn)題并尋求其推薦新客戶。
2. 若無(wú)法完成簽約，讓客戶回去，另行約定時(shí)間以達(dá)成折中。
3. 及時(shí)評(píng)估簽約情況，如有問(wèn)題，采取相應(yīng)措施。
### 客戶服務(wù)注意事項(xiàng)與建議
1. 關(guān)注客戶喜好，幫助選購(gòu)合適的住宅或商鋪，確?？蛻魸M意。
2. 密切關(guān)注客戶的言語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)，判斷其思考方式，推動(dòng)銷售進(jìn)程。
3. 觀察客戶的面部表情、姿態(tài)等變化，判斷其購(gòu)買意愿的轉(zhuǎn)變。
4. 了解客戶需求，明確其喜好，推薦合適的單位。
5. 與客戶交談時(shí)保持精神集中，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近客戶。
6. 注意自己的銷售方法是否與客戶的想法相符。
7. 適時(shí)提出成交要求，注意成交信號(hào)，果斷快捷地達(dá)成交易。
8. 感謝客戶，歡迎其隨時(shí)回來(lái)，解決未解決的問(wèn)題，并確定答復(fù)時(shí)間。
9. 注意讓客戶先提出離開(kāi)的要求，再跟隨起身，做好最后一步服務(wù)，為下次銷售做準(zhǔn)備。
### 銷售過(guò)程中的自我反思與提升
1. 在銷售過(guò)程中是否有效保護(hù)了價(jià)格？
2. 是否獲得了關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)？
在銷售過(guò)程中，我是否明確理解了客戶的真實(shí)需求和他們的潛在疑慮。
在銷售過(guò)程中，我是否恰當(dāng)?shù)仄胶饬伺c客戶的人際關(guān)系和商業(yè)目標(biāo)。
對(duì)項(xiàng)目的整體規(guī)劃和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)方面我有沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的介紹和解讀。
在價(jià)格、支付方式和優(yōu)惠活動(dòng)中是否與顧客進(jìn)行了充分地溝通和確認(rèn)。
我所提出的問(wèn)題雖然多但多數(shù)為簡(jiǎn)單常見(jiàn)的問(wèn)題，未出現(xiàn)專業(yè)的難點(diǎn)或挑戰(zhàn)性問(wèn)題。
在與顧客討論中，我是否針對(duì)他們關(guān)注的項(xiàng)目特色進(jìn)行了突出說(shuō)明和推介。
填寫登記時(shí)是否高效順暢，同時(shí)也給了自己一張業(yè)務(wù)卡片方便后續(xù)聯(lián)系。
機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。在銷售前我深入研究了消費(fèi)者心理和產(chǎn)品特性，準(zhǔn)備了相應(yīng)的銷售工具和應(yīng)對(duì)策略，這是至關(guān)重要的。
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)的動(dòng)機(jī)是多元的，他們既是為了滿足居住需求，也是為了投資或其他目的。作為銷售人員，我必須了解并掌握客戶的購(gòu)買心理。
在銷售過(guò)程中，我應(yīng)時(shí)刻注意客戶的反應(yīng)和需求變化，靈活調(diào)整銷售策略。
面對(duì)客戶的拒絕或疑慮，我應(yīng)冷靜分析原因，并給出合理的回復(fù)和解決方案。
針對(duì)不同個(gè)性的客戶，我采用不同的銷售策略和方法，以獲得更高的銷售成功率。
在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的銷售技巧時(shí)，我注重服務(wù)基礎(chǔ)的重要性，并強(qiáng)調(diào)店鋪形象和導(dǎo)購(gòu)的角色對(duì)顧客滿意度的影響。
在導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)中，我強(qiáng)調(diào)了理解顧客購(gòu)買行為模式的重要性，并根據(jù)此模式發(fā)展出具有個(gè)人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
處理顧客抱怨時(shí)，我遵循了尊重、理解、解決問(wèn)題的原則，以化解矛盾并提升顧客滿意度。
無(wú)論銷售何種商品，我都遵循專業(yè)銷售原則，如消除顧客疑慮、促進(jìn)銷售等，以達(dá)成最終的銷售目標(biāo)。
在商品推銷中，我注重運(yùn)用FABE法打消顧客疑慮，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促進(jìn)銷售，最終實(shí)現(xiàn)銷售目的。
作為銷售人員，我要時(shí)刻學(xué)習(xí)和掌握新的銷售技巧和話術(shù)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)和客戶需求。
服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而導(dǎo)購(gòu)是服務(wù)的重要組成部分。在品牌經(jīng)營(yíng)中，我注重培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，以提升品牌價(jià)值和客戶滿意度。
對(duì)于房地產(chǎn)銷售來(lái)說(shuō)，了解和研究客戶的需求和期望至關(guān)重要。我會(huì)更加深入地研究客戶心理和房地產(chǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品推薦。
無(wú)論你是在作為導(dǎo)購(gòu)員推銷商品時(shí)運(yùn)用FABE推銷法則，還是作為管理者在培訓(xùn)商超導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，都可以參考FABE的四個(gè)步驟來(lái)全面解析商品。你所介紹的商品具有哪些獨(dú)特的“特性F”，這些“特性”如何轉(zhuǎn)化為具有競(jìng)爭(zhēng)力的“優(yōu)勢(shì)A”，這些“優(yōu)勢(shì)”又能帶來(lái)哪些實(shí)際的“利益B”，以及為了證明這些特性、優(yōu)勢(shì)、利益，你有哪些“證據(jù)E”。
譚老師的建議對(duì)于商超導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)十分實(shí)用。在應(yīng)用FABE推銷法則時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到在介紹商品時(shí)，不僅要說(shuō)到，還要指到，通過(guò)動(dòng)作比劃來(lái)充分展示?，F(xiàn)場(chǎng)演示和實(shí)際操作是非常重要的，最終要讓顧客感受到并認(rèn)可你的介紹！這樣才算成功推銷。
根據(jù)現(xiàn)有的企業(yè)培訓(xùn)體系和終端賣場(chǎng)的實(shí)際情況，對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)應(yīng)該涵蓋以下內(nèi)容：
介紹企業(yè)的背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化等。這些內(nèi)容的培訓(xùn)有助于導(dǎo)購(gòu)員更好地理解和代表企業(yè)。
是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。包括面料知識(shí)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等。除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)，每次新品上市時(shí)，培訓(xùn)人員還應(yīng)準(zhǔn)備詳細(xì)的產(chǎn)品指引材料，突出產(chǎn)品的特性和賣點(diǎn)，以便導(dǎo)購(gòu)員能夠更有效地向顧客介紹。
隨著終端市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品陳列的作用越來(lái)越重要。陳列看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作中需要深入研究和精細(xì)布置。這也是培訓(xùn)中需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。
然后，是顧客服務(wù)和應(yīng)對(duì)技巧的培訓(xùn)。這一步直接影響銷售業(yè)績(jī)。應(yīng)從顧客個(gè)性分析開(kāi)始，詳細(xì)講解接待步驟和應(yīng)對(duì)技巧，讓導(dǎo)購(gòu)員能夠深刻理解和熟練運(yùn)用。
是服務(wù)流程的全程培訓(xùn)，包括售前、售中和售后等階段。對(duì)于如何處理顧客投訴等重要細(xì)節(jié)，都需要制定詳細(xì)的規(guī)范，以確保導(dǎo)購(gòu)員能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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