在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。身為餐飲經(jīng)理，我深知提升服務(wù)質(zhì)量的重要性，為此我們每月最后一天都會(huì)召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)，分析各餐廳的運(yùn)營(yíng)狀況，分享管理心得，尋找問(wèn)題根源。下面是我作為餐飲經(jīng)理的工作心得及對(duì)未來(lái)工作的展望。
入職本酒店餐飲部已有一年，這一年里，我主要負(fù)責(zé)各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)營(yíng)和部門(mén)的培訓(xùn)工作。我們酒店作為知名品牌，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已經(jīng)相當(dāng)成熟。入職后，我根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況，提出了打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，致力于提高整體服務(wù)水平。
一、服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工作，涉及到各個(gè)方面。今年我們主要開(kāi)展了以下工作：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作情況，我們編寫(xiě)了一系列的操作規(guī)范，如《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《貴賓房服務(wù)接待流程》等，統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)。
2. 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理：我堅(jiān)持在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正和提示，并記錄典型問(wèn)題，反映給各部門(mén)負(fù)責(zé)人，共同分析原因，制定改進(jìn)措施。
3. 針對(duì)婚宴服務(wù)，我們編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，規(guī)范了婚宴服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升了婚宴的質(zhì)量。
4. 定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題，并建立了餐廳案例收集制度，減少顧客投訴的幾率。
二、組織服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部技能
為了配合酒店的慶典活動(dòng)，我們餐飲部組織了首屆餐飲服務(wù)技能競(jìng)賽，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備，取得了成功，展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功。
回顧過(guò)去的一年，有很多美好的回憶。作為一名餐飲經(jīng)理，我深感責(zé)任重大。未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)做好以下幾方面的工作：
1. 貫徹公司的經(jīng)營(yíng)方針，并傳達(dá)給每個(gè)員工。
2. 做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)員工，發(fā)揮他們的特長(zhǎng)。
3. 了解顧客的消費(fèi)心理，做到知己知彼。
4. 以身作則，做員工的表率。
5. 處理好管理組之間的合作及上下級(jí)之間的工作協(xié)作。
一、酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)承包方案的落實(shí)與完善
今年，餐飲部成功完成了定額上交酒店的任務(wù)，相比去年有了顯著的上升。為了達(dá)成目標(biāo)，餐飲部領(lǐng)導(dǎo)精心制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，充分激發(fā)了員工的積極性。通過(guò)任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，各部門(mén)根據(jù)崗位、技術(shù)、技能等方面的不同，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)被細(xì)化分解，激發(fā)了各自的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
二、規(guī)范管理強(qiáng)化，提高綜合接待能力
餐飲部重視組織管理，由領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組充分發(fā)揮了作用。小組既分工又協(xié)作，從上至下層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，管理效益得到獎(jiǎng)懲。完善了會(huì)議制度，包括年終總結(jié)、季度分析等各種會(huì)議，提高了上級(jí)指令的執(zhí)行力。建立了出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度，協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作。加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系，減少了脫節(jié)現(xiàn)象的發(fā)生。通過(guò)全面抓好服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，提高了綜合接待能力，滿(mǎn)足了各類(lèi)客人的需求。
三、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)渠道，增加營(yíng)業(yè)收入
面對(duì)餐飲業(yè)的挑戰(zhàn)，餐飲部積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，大膽嘗試，走出自己的經(jīng)營(yíng)路子。開(kāi)設(shè)自助中餐、火鍋、海鮮等六個(gè)項(xiàng)目，開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，與客房部、桑拿中心等部門(mén)相互促進(jìn)。全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)多次，推出新菜點(diǎn)，擴(kuò)大了營(yíng)業(yè)收入。酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高了知名度和經(jīng)濟(jì)效益。
四、全員公關(guān)，增加回頭客
餐飲部重視公關(guān)工作，培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營(yíng)業(yè)部人員在旺季時(shí)參與樓面服務(wù)，與顧客溝通，征求他們的意見(jiàn)。節(jié)日時(shí)向關(guān)系戶(hù)問(wèn)候，贈(zèng)送禮品。通過(guò)這些努力，餐飲部的整體公關(guān)水平提高，回頭客有所增加。
五、提高員工效益意識(shí)，控制成本
餐飲部領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)成本控制的重要性，并制定相應(yīng)的制度明確責(zé)任。完善有關(guān)制度后，全體員工養(yǎng)成了節(jié)約的習(xí)慣，合理開(kāi)關(guān)水電、控制進(jìn)貨成本等。領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握價(jià)格動(dòng)態(tài)，調(diào)整進(jìn)貨價(jià)。如推出的千年老龜湯，通過(guò)自己進(jìn)龜、烹制，節(jié)省了成本。
六、重視政治思想工作，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益提升
餐飲部發(fā)揮黨組織和工會(huì)的作用，關(guān)心員工、激發(fā)情感、增強(qiáng)凝聚力。組織員工參加各類(lèi)比賽活動(dòng)，取得了優(yōu)異成績(jī)。通過(guò)各種活動(dòng)，員工形成了一個(gè)團(tuán)結(jié)奮發(fā)的集體，員工隊(duì)伍穩(wěn)定，流動(dòng)量小。
七、完善勞動(dòng)用工和培訓(xùn)制度
餐飲部嚴(yán)格用工制度，擇優(yōu)錄取新員工，對(duì)違反規(guī)定的員工進(jìn)行教育處罰。完善了培訓(xùn)制度，成立了培訓(xùn)小組，制定了培訓(xùn)方案，采取理論與實(shí)際相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，定期考核。全年開(kāi)展了各種培訓(xùn)活動(dòng)，提高了員工的素質(zhì)和服務(wù)水平。
八、重視食品衛(wèi)生和安全防火
根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，我們完善了硬件配套設(shè)施，提升了環(huán)境品質(zhì)，穩(wěn)定了客源，并改善了經(jīng)營(yíng)氛圍。全年累計(jì)投入設(shè)施總投資達(dá)30萬(wàn)元，主要用于：二樓東廳改造，南北廳裝修，五樓走廊及洗手間翻新，以及友誼夜總會(huì)和千年老龜火鍋城的設(shè)備采購(gòu)等。由于服務(wù)設(shè)施的全面升級(jí)，我們吸引了大批回頭客。
我們也面臨一些挑戰(zhàn)。出品質(zhì)量偶爾不穩(wěn)定，上菜速度需要提高。防盜工作仍有待加強(qiáng)，發(fā)生了幾起失竊事件。針對(duì)這些問(wèn)題，我們制定了一系列的改進(jìn)措施：
一、提高出品質(zhì)量，推出十款特色招牌菜式，確保顧客滿(mǎn)意度。
二、加強(qiáng)友誼夜總會(huì)和千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)管理，提升特色服務(wù)質(zhì)量。
三、實(shí)施規(guī)范管理，提升企業(yè)整體管理水平和員工服務(wù)質(zhì)量。
在過(guò)去的一年里，我負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作。現(xiàn)將年度工作總結(jié)如下：
一、注重禮節(jié)禮貌的日常訓(xùn)練，要求員工每天例會(huì)時(shí)反復(fù)練習(xí)見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)。特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員，要做到一呼即應(yīng)。將禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作的每一環(huán)節(jié)，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
二、堅(jiān)持每天對(duì)儀容儀表的檢查，不合格者需整理合格后方可上崗。工作中發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，并監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，幫助員工形成良好的工作態(tài)度。
三、嚴(yán)格定崗定位和服務(wù)意識(shí)的管理，提高服務(wù)效率。針對(duì)用餐高峰時(shí)段進(jìn)行合理的人員調(diào)配，以領(lǐng)班或組長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援繁忙區(qū)域。其他人員各負(fù)其責(zé)，明確工作內(nèi)容，分工合作。
四、倡導(dǎo)效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的，立即進(jìn)行服務(wù)。
五、物品管理從大件到小件，不管是客人損壞還是自然損壞，都要有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督、跟單到人、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
六、衛(wèi)生管理公共區(qū)域要求保潔人員看到異物或臟物必須立即清潔。各區(qū)域衛(wèi)生要求沙發(fā)及其四周、餐桌、地面無(wú)塵無(wú)水漬，擺放整齊無(wú)傾斜。
七、用餐時(shí)段客人較多，會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)需要領(lǐng)班組長(zhǎng)做好接待高峰前的準(zhǔn)備，減少客人等候時(shí)間。同時(shí)也要注意桌位安排，避免出錯(cuò)。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一位客人。
八、針對(duì)新開(kāi)設(shè)的自助餐項(xiàng)目，我們制定了規(guī)范的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升自助餐服務(wù)質(zhì)量。
九、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴。收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)的重要依據(jù)。所有員工需要對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少顧客投訴。
關(guān)于新員工培訓(xùn)方面，作為餐廳的重要組成部分，新員工能否快速融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。我們開(kāi)展了專(zhuān)題培訓(xùn)，目的是幫助新員工調(diào)整心態(tài)，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上做好充分準(zhǔn)備，緩解角色轉(zhuǎn)變?cè)斐傻牟粷M(mǎn)情緒，加快融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
我們關(guān)注員工成長(zhǎng)和心態(tài)變化要求員工保持良好的工作狀態(tài)。定期組織員工學(xué)習(xí)并考核檢查培訓(xùn)效果及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足彌補(bǔ)并改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。每月定期與員工談心了解他們的工作和生活情況從中發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。此外結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)目的是提高工作效率使管理更加規(guī)范有效并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析使員工對(duì)日常服務(wù)有全新的認(rèn)識(shí)和理解保持一致的服務(wù)意識(shí)和管理狀態(tài) 。當(dāng)然在工作中也存在不足之處如工作安排不夠細(xì)節(jié)化主次不夠分明部門(mén)之間欠缺溝通導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)后才被發(fā)現(xiàn)以及培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多等 。不過(guò)總體而言在過(guò)去的一年里我們?cè)诓惋嫴款I(lǐng)導(dǎo)的有效管理下取得了不錯(cuò)的成績(jī)以下是在過(guò)去的一年里根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示確立日常管理計(jì)劃協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo)主持召開(kāi)會(huì)議布置相關(guān)的工作安排總結(jié)存在的問(wèn)題督促員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量并樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力全力以赴做得更好未來(lái)我們將繼續(xù)秉持服務(wù)至上的原則提高服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力關(guān)注細(xì)節(jié)優(yōu)化工作流程降低物耗開(kāi)源節(jié)流推出新品吸引客源并充分利用節(jié)假日創(chuàng)造更多收益等等同時(shí)我們也要把握機(jī)遇從困境中尋找突破口穩(wěn)中求進(jìn)攻堅(jiān)克難再創(chuàng)佳績(jī) 。具體建議如下：一推出特色主題宴會(huì)充分利用節(jié)假日增加收益二降低菜品成本吸引大眾消費(fèi)三打造特色品牌利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)吸引更多年輕客源 。在新的一年里我們將繼續(xù)努力為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn) 。一、酒店餐飲部門(mén)合作策略
與旅行社的緊密合作對(duì)于酒店餐飲部門(mén)至關(guān)重要。我們熱情接待各類(lèi)旅游團(tuán)隊(duì)，根據(jù)客戶(hù)的需求，提供不同檔次的團(tuán)隊(duì)餐飲服務(wù)。不僅如此，我們擁有充足的客房資源，這一優(yōu)勢(shì)不僅提高了餐飲部的上座率，同時(shí)也促進(jìn)了客房部的入住率。正可謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，在日復(fù)一日的工作中，無(wú)論是餐飲部的單調(diào)任務(wù)還是多彩多姿的挑戰(zhàn)，我們都將堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)。與領(lǐng)導(dǎo)及同事們共同努力，勤奮工作，刻苦學(xué)習(xí)，力求在文化素質(zhì)和各項(xiàng)技能上有所提升，為酒店的繁榮發(fā)展貢獻(xiàn)*力量。
二、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)招生策略詳解
對(duì)于教育機(jī)構(gòu)而言，招生活動(dòng)是至關(guān)重要的。以下是我們精心策劃的多種招生活動(dòng)方式：
1. 構(gòu)建機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：我們擁有自己的機(jī)構(gòu)頁(yè)面，如智慧廳頁(yè)面、個(gè)人空間頁(yè)及博客等，為學(xué)生和家長(zhǎng)提供全面的信息展示。
2. 合作共贏：與六達(dá)網(wǎng)等網(wǎng)站進(jìn)行深度合作，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行廣泛宣傳。
3. 論壇營(yíng)銷(xiāo)：在如豆瓣等論壇中積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，利用論壇的交流特性進(jìn)行品牌宣傳。
4. 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)宣傳：積極在百度貼吧、百度知道等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大機(jī)構(gòu)的知名度。
我們還注重線(xiàn)下活動(dòng)的開(kāi)展：
1. 校園宣傳：在各大高校內(nèi)通過(guò)散發(fā)傳單、舉辦講座等形式，讓學(xué)生了解我們開(kāi)設(shè)的項(xiàng)目。
2. 電話(huà)回訪：對(duì)老學(xué)員進(jìn)行電話(huà)回訪，了解學(xué)員需求，提供更貼心的服務(wù)。
3. 展板展示：在機(jī)構(gòu)外或入口處設(shè)置展板，方便前來(lái)咨詢(xún)的學(xué)生和家長(zhǎng)查看。
4. 橫幅宣傳：在住宿門(mén)口或陽(yáng)臺(tái)掛上橫幅，吸引同小區(qū)的家長(zhǎng)和學(xué)生的注意。
我們還采用現(xiàn)代化的社交媒體進(jìn)行招生：
1. QQ群招生：利用QQ群的聚集效應(yīng)，加群好友進(jìn)行多次營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大招生范圍。
2. 直播招生：借助當(dāng)前流行的直播趨勢(shì)，通過(guò)直播平臺(tái)進(jìn)行招生宣傳。
3. 微信招生：利用微信群、附近的人等功能，鎖定目標(biāo)人群，進(jìn)行精準(zhǔn)招生。
值得一提的是，教育機(jī)構(gòu)尤其是以學(xué)歷教育或成人繼續(xù)教育為目的的機(jī)構(gòu)，必須滿(mǎn)足場(chǎng)地的要求及師資的要求。需要經(jīng)過(guò)教育主管部門(mén)的認(rèn)證并取得社會(huì)力量辦學(xué)資格方可營(yíng)業(yè)。其培訓(xùn)課程價(jià)格需要核算并報(bào)教育部門(mén)批準(zhǔn)，如需增加課程或改變收費(fèi)，需向教育部門(mén)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。
無(wú)論是酒店餐飲部門(mén)還是教育機(jī)構(gòu)，都需要通過(guò)多種方式和方法來(lái)提升自身的服務(wù)質(zhì)量和知名度，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/zixun_detail/227312.html