一、如何提升店員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)效果
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第一章：優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的十大核心素質(zhì)及培訓(xùn)要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的十大核心素質(zhì)
服務(wù)客戶(hù)的熱誠(chéng)——如同藝術(shù)家的激情
（注：此總結(jié)來(lái)源于中大創(chuàng)想管理咨詢(xún)有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生的觀點(diǎn)）
a. 銷(xiāo)售員必須“以客戶(hù)為中心”，維護(hù)公司形象。
b. 遵守公司的保密原則，不透露任何策略、銷(xiāo)售狀況和其他商業(yè)機(jī)密。
c. 遵守公司規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。
d. 具備良好的品質(zhì)、社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察力。
e. 充滿(mǎn)自信，追求成功，吃苦耐勞，勤奮執(zhí)著。
f. 員工儀表整潔，著裝得體，給客戶(hù)留下良好的第一印象。
g. 服務(wù)時(shí)表情自然，避免流露出消極情緒。
h. 注重個(gè)人衛(wèi)生，保持身體清潔，避免異味。
i. 售樓人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)涵蓋多個(gè)方面：全面理解公司情況、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)、顧客購(gòu)買(mǎi)心理和特性以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容。
j. 具備應(yīng)變能力和強(qiáng)烈的責(zé)任感，應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。
第2節(jié)：提升銷(xiāo)售技巧的具體要點(diǎn)
電話(huà)接待：使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)。清晰記錄客戶(hù)的信息和需求。
通話(huà)時(shí)準(zhǔn)備充分，避免模糊回答。不清楚的問(wèn)題要及時(shí)查證再回答。
通話(huà)結(jié)束，禮貌道別。
接待行為要規(guī)范，客戶(hù)到訪應(yīng)立即接待。
注意職業(yè)形象，包括說(shuō)話(huà)、走路和操作都要輕緩有序。
積極介紹樓盤(pán)資料，了解客戶(hù)需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。
不管購(gòu)買(mǎi)與否，都要禮貌送客，并記錄詳細(xì)資料。
確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)進(jìn)行回訪。
有目的地進(jìn)行回訪，事先與客戶(hù)約定時(shí)間。
⑴在接待客戶(hù)時(shí)，先以禮貌的倒茶和安排入座開(kāi)始。引導(dǎo)客戶(hù)至銷(xiāo)售桌前，營(yíng)造舒適的交流氛圍。
⑵在了解客戶(hù)需求前，應(yīng)主動(dòng)出擊，試探性地介紹不同戶(hù)型的特點(diǎn)，以快速掌握客戶(hù)的喜好。
⑶根據(jù)客戶(hù)偏好的戶(hù)型，提供詳盡的介紹，并結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際需求，給出個(gè)性化的建議。
⑷針對(duì)客戶(hù)存在的疑慮，進(jìn)行詳細(xì)的解答，幫助克服購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種障礙，增強(qiáng)客戶(hù)信心。
⑸在客戶(hù)表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，努力說(shuō)服其下定金進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)制造積極的氣氛，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)注重掌握火候，避免過(guò)度熱情。
⑺注意在介紹產(chǎn)品時(shí)，保持真實(shí)客觀的態(tài)度，避免夸大宣傳，以免損害客戶(hù)信任。
⑻對(duì)于超出自身權(quán)限的承諾，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，確保客戶(hù)權(quán)益不受影響。
⑴結(jié)合工地實(shí)際情況和周邊特色，邊走邊介紹，讓客戶(hù)更直觀地了解項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)。
⑵利用戶(hù)型圖、規(guī)劃圖等工具，幫助客戶(hù)具象化所選戶(hù)型的實(shí)際感受。
⑶積極與客戶(hù)交流，多說(shuō)話(huà)、多介紹，吸引客戶(hù)的興趣和關(guān)注。
⑴規(guī)劃帶看工地的路線，確保沿線整潔安全。
⑵提醒客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身物品，確保參觀過(guò)程的安全。
⑴在忙碌之余，根據(jù)客戶(hù)需求等級(jí)與其保持聯(lián)系，并定期向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展。
⑵對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)加大跟蹤力度，保持密切聯(lián)系，積極調(diào)動(dòng)各種資源，努力促成交易。
⑶詳細(xì)記錄每次追蹤的情況，以便于后續(xù)分析和判斷。
⑷無(wú)論交易成功與否，都禮貌地請(qǐng)求客戶(hù)幫忙介紹其他潛在客戶(hù)。
⑴在追蹤客戶(hù)時(shí)，注意選擇合適的話(huà)題切入，避免給客戶(hù)留下銷(xiāo)售不暢或強(qiáng)行推銷(xiāo)的印象。
⑵掌握追蹤的頻率，一般以2-3天為宜，避免過(guò)于頻繁地打擾客戶(hù)。
⑶靈活運(yùn)用各種追蹤方式，如電話(huà)、郵件、上門(mén)拜訪等，以滿(mǎn)足客戶(hù)的溝通需求。
⑷對(duì)于同一客戶(hù)的聯(lián)系，多人之間應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)和行動(dòng)，避免信息不一致造成客戶(hù)困擾。
⑴當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，確保交易流程的順利進(jìn)行。
⑵根據(jù)具體情況，收取客戶(hù)的大定金或小定金，并明確告知客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的約束力。
⑶詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確保客戶(hù)明白所有細(xì)節(jié)。
在訂單上填寫(xiě)實(shí)際收到的定金金額。若定金為票據(jù)，則詳細(xì)記錄票據(jù)信息。
若收取的是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并明確記錄在訂單上。
若與客戶(hù)約定了簽約日期及簽約金額，也需記錄在訂單上。
在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，如遇到無(wú)法解決的情況而導(dǎo)致簽約受阻，我們應(yīng)先請(qǐng)客戶(hù)回去，并約定新的會(huì)面時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的協(xié)商空間。簽約流程需要實(shí)時(shí)審查，一旦發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)并采取相應(yīng)的措施。在為顧客服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
從客戶(hù)的角度出發(fā)，集中精神了解他們的喜好，為他們挑選最適合的住宅或商鋪，以確保顧客滿(mǎn)意。在銷(xiāo)售過(guò)程中要密切關(guān)注客戶(hù)的口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言等信號(hào)，了解他們的思考方式并做出準(zhǔn)確判斷，確保銷(xiāo)售順利進(jìn)行。通過(guò)客戶(hù)的表情和姿態(tài)，我們可以捕捉到他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)過(guò)程中的意愿變化?？蛻?hù)的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和親切時(shí)，說(shuō)明他們的態(tài)度開(kāi)始轉(zhuǎn)向積極。他們的眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快、發(fā)亮而有神采，從若有所思到明朗輕松，這些都是積極的信號(hào)。他們的嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在權(quán)衡選擇。姿勢(shì)上，他們由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得很輕松。這些放松的姿態(tài)都表明他們開(kāi)始對(duì)我們產(chǎn)生信任感。這時(shí)他們可能會(huì)主動(dòng)靠近銷(xiāo)售人員，掏出表示友好，進(jìn)入閑聊階段。有時(shí)他們會(huì)突入用手輕輕敲桌子或身體某部分以幫助自己集中思想做最后決定。
在與客戶(hù)交流的過(guò)程中我們需要知己知彼配合客戶(hù)的節(jié)奏。在交流中多一些微笑從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題會(huì)讓客戶(hù)感受到我們的關(guān)懷和誠(chéng)意。初次接觸的目的是獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意并激發(fā)其興趣吸引其參與。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)與客戶(hù)接觸保持目光接觸和精神集中。當(dāng)客戶(hù)對(duì)模型產(chǎn)生關(guān)注時(shí)如抬頭時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能表示他們對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生了興趣這時(shí)是接近客戶(hù)的良好時(shí)機(jī)。打招呼自然地與客戶(hù)寒暄對(duì)顧客表示歡迎這是接近客戶(hù)的方法之一切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)態(tài)度冷漠。
不同的客戶(hù)有不同的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)銷(xiāo)售人員必須迅速了解客戶(hù)的需求明確他們的喜好才能為他們推薦合適的單位。通過(guò)觀察客戶(hù)的動(dòng)作和表情判斷他們是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求引導(dǎo)客戶(hù)回答在必要時(shí)提出特別問(wèn)題以明確他們的選擇意向。精神集中專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)避免只顧介紹而不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中不要給客戶(hù)一種強(qiáng)迫感讓對(duì)方知道你的想法很重要。當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出特定的行為如靠在椅子上左右相顧突然雙眼直視你或者一個(gè)寡言少語(yǔ)的客戶(hù)開(kāi)始詢(xún)問(wèn)付款及細(xì)節(jié)表明客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向。
在銷(xiāo)售過(guò)程中要注意保護(hù)價(jià)格信息并獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。設(shè)法增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解明確知道客戶(hù)不需要的是什么避免過(guò)分注重與客戶(hù)的私交。對(duì)于客戶(hù)提出的關(guān)于結(jié)構(gòu)、裝潢設(shè)計(jì)建議、付款方式及折扣等問(wèn)題要給予充分的關(guān)注并反復(fù)探討。對(duì)于客戶(hù)的某些瑣碎問(wèn)題也要耐心解答但沒(méi)有明顯的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題則不必過(guò)度深入。如果客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)或某個(gè)門(mén)面有特別的性能要求不斷重復(fù)說(shuō)明這是他們關(guān)注的重點(diǎn)需要詳細(xì)解答?？蛻?hù)爽快地填寫(xiě)《客戶(hù)登記表》主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽(tīng)電話(huà)這也是一個(gè)積極的信號(hào)表明他們對(duì)樓盤(pán)有興趣。
對(duì)于銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人。在銷(xiāo)售前我們需要詳細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料估計(jì)各種可能的情況和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行動(dòng)準(zhǔn)備銷(xiāo)售工作所必需的工具并研究客戶(hù)的心理。這是房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要課題?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品的欲望和要求具有一致性的特征即獲得生活或生產(chǎn)的活動(dòng)空間這使得他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)的心理活動(dòng)呈現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。因此銷(xiāo)售人員的行為和言辭必須靈活多變以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。消費(fèi)行為是客戶(hù)心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)即客戶(hù)的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的。因此成功的推銷(xiāo)需要了解客戶(hù)的內(nèi)在需求并通過(guò)滿(mǎn)足這些需求來(lái)建立信任并促成交易。在房地產(chǎn)市場(chǎng)上如何成功推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品是房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要課題需要不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)并反思不足之處以不斷提升自己的銷(xiāo)售技巧和能力。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)，并準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的提綱。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的提綱包括：實(shí)用、低價(jià)位、方便、追求美與新、建筑文化品位、保值與增值、投機(jī)獲利、房屋區(qū)位、環(huán)境、房地產(chǎn)產(chǎn)品特性、價(jià)格以及其他因素。
銷(xiāo)售人員需在銷(xiāo)售過(guò)程中敏銳地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并抓住機(jī)遇，友善對(duì)待每一位潛在消費(fèi)者。這些潛在消費(fèi)者可能來(lái)自于房地產(chǎn)廣告的吸引，也可能是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘而來(lái)的。
消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售人員的外貌、舉止及開(kāi)場(chǎng)白非常敏感，因此銷(xiāo)售人員應(yīng)展現(xiàn)出親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)的態(tài)度，給消費(fèi)者留下良好的第一印象。通過(guò)自身的親和力，銷(xiāo)售人員可以引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需隨機(jī)應(yīng)變，既要引導(dǎo)消費(fèi)者，又要配合消費(fèi)者的需求。關(guān)鍵是要針對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際需求，真誠(chéng)地充當(dāng)參謀角色，向消費(fèi)者推薦合適的房地產(chǎn)商品。
銷(xiāo)售人員需運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，確保產(chǎn)品能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，并成功說(shuō)服消費(fèi)者采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
面對(duì)消費(fèi)者的拒絕，銷(xiāo)售人員應(yīng)視為機(jī)遇，分析拒絕的原因并予以回應(yīng)。若客戶(hù)確有購(gòu)買(mǎi)意向，銷(xiāo)售人員應(yīng)為其提供更詳盡的分析和介紹。
拒絕是銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的消費(fèi)者反應(yīng)。銷(xiāo)售人員需巧妙地消除消費(fèi)者的疑慮，同時(shí)分析拒絕的原因并實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策?？赡艿脑虬ǎ盒枰M(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際情況的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)、推托之詞的不想購(gòu)買(mǎi)或無(wú)能力購(gòu)買(mǎi)、希望價(jià)格上能優(yōu)惠的有購(gòu)買(mǎi)能力客戶(hù)以及希望建立談判優(yōu)勢(shì)的消費(fèi)者。
對(duì)于不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員可采取不同的對(duì)策以提高銷(xiāo)售成功率。例如，理性型消費(fèi)者需提供詳細(xì)的企業(yè)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)介紹以爭(zhēng)取其理性認(rèn)同；感情型消費(fèi)者則需強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠以促其快速?zèng)Q定；對(duì)于猶豫型消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員需取得其信任并幫助其做出決定。對(duì)于借故拖延型消費(fèi)者，銷(xiāo)售人員需設(shè)法解決其真正的問(wèn)題，避免被其“拖累”。出言謹(jǐn)慎、反應(yīng)冷漠的沉默寡言型消費(fèi)者需以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)拉近距離再對(duì)癥下藥；神經(jīng)過(guò)敏型消費(fèi)者需謹(jǐn)言慎行以避免刺激到他們；盛氣凌人型消費(fèi)者需穩(wěn)住立場(chǎng)并以尊重和恭維來(lái)尋找突破口；喋喋不休型消費(fèi)者需取得其信任并引導(dǎo)其專(zhuān)注于產(chǎn)品。
銷(xiāo)售培訓(xùn)也是提升銷(xiāo)售人員能力的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容通常包括產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧和溝通技巧、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析以及銷(xiāo)售管理和團(tuán)隊(duì)合作等方面。產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)有助于銷(xiāo)售人員了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和優(yōu)勢(shì)以便有效傳遞價(jià)值給客戶(hù)；銷(xiāo)售技巧和溝通技巧培訓(xùn)則著重培養(yǎng)演講、談判和問(wèn)題解決能力以及與客戶(hù)建立良好關(guān)系的技巧；客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員能夠了解市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以制定更有效的銷(xiāo)售策略；而銷(xiāo)售管理和團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)則培養(yǎng)銷(xiāo)售管理者的領(lǐng)導(dǎo)才能及團(tuán)隊(duì)合作能力。
以上內(nèi)容基本符合您的要求，您可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修改或增加細(xì)節(jié)來(lái)滿(mǎn)足具體的使用場(chǎng)景。
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