客戶關(guān)系管理CRM即將客戶視為有價(jià)值的資產(chǎn)來(lái)加以管理，下面我們將介紹客戶關(guān)系管理中四個(gè)重要的設(shè)計(jì)要素。
1、抱怨解決方案。抱怨解決方案過(guò)程的第一要素是補(bǔ)償客戶的損失，如無(wú)理由退貨政策。第二要素是道歉，公司因?yàn)樗傅腻e(cuò)誤道歉。第三要素則是設(shè)計(jì)一個(gè)異議，對(duì)抱怨提出解決方案的抱怨解決過(guò)程。
2、反饋，反饋主要有兩類(lèi)，即對(duì)客戶的反饋和對(duì)公司的反饋，他們可作為過(guò)程改進(jìn)的參考。顧客反饋還包括解決顧客抱怨的報(bào)告。很多時(shí)候需要一個(gè)數(shù)據(jù)收集機(jī)制，以確保顧客的抱怨得到充分解決。
3、保證客戶服務(wù)的另一個(gè)重要因素是保證許多公司提供服務(wù)保證，保證概括了客戶的權(quán)利，即使是高質(zhì)量的公司，也會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品或者是服務(wù)問(wèn)題。若設(shè)計(jì)過(guò)程忽視這個(gè)事實(shí)，便會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。
4、糾正措施，客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要因素就是糾正措施。糾正措施包括收集投訴、維護(hù)數(shù)據(jù)，并且確定造成這些問(wèn)題的原因。
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