“以客戶(hù)為中心”，“急客戶(hù)之所急”、“服務(wù)要用心”，雖然看似每個(gè)客服人都爛熟于耳，但不一定爛熟于心并付諸于行動(dòng)。
在上周，為合肥移動(dòng)的小伙伴們帶來(lái)《服務(wù)正能量與客戶(hù)投訴處理技巧》的課程時(shí)，有學(xué)員機(jī)智地將面對(duì)客戶(hù)投訴的做法，進(jìn)行了分類(lèi)。她是這樣分的：“做了”、“認(rèn)真做”、“用心做”。
基于案例我們來(lái)看看這樣的三種處理方式。
案例是：一客戶(hù)想銷(xiāo)戶(hù)，但業(yè)務(wù)受限，故客戶(hù)投訴。
首先，看“做了”型的客服會(huì)如何應(yīng)對(duì)？ “做了”型客服通常會(huì)查詢(xún)活動(dòng)受限原因，向客戶(hù)直接解釋?zhuān)芙^客戶(hù)。
再來(lái)看看“認(rèn)真做”型的客服會(huì)如何應(yīng)對(duì)？ “認(rèn)真做”型客服通常除了查證以外，還會(huì)主動(dòng)挽留客戶(hù)，挽留成功則已，如果挽留不成功會(huì)幫助客戶(hù)申請(qǐng)?zhí)崆颁N(xiāo)戶(hù)。
最后，看看“用心做"型的客服會(huì)如何應(yīng)對(duì)？ “用心做“型客服在查證的環(huán)節(jié)，會(huì)更細(xì)致用心，比如她不僅查詢(xún)客戶(hù)受限于什么業(yè)務(wù)，還會(huì)分析客戶(hù)的話(huà)費(fèi)構(gòu)成等。例如如上案例，如果客服發(fā)現(xiàn)客戶(hù)套餐流量少語(yǔ)音多,而事實(shí)上客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)流量多電話(huà)少,以此便可以推測(cè)客戶(hù)可能因套餐不合適，覺(jué)得通信消費(fèi)“貴”而計(jì)劃銷(xiāo)戶(hù)轉(zhuǎn)投其他運(yùn)營(yíng)商。那么此時(shí)客服可以通過(guò)主動(dòng)向客戶(hù)推薦更合適他的套餐或套餐組合，幫助客戶(hù)降低通信費(fèi)用，從而令客戶(hù)打消銷(xiāo)戶(hù)念頭。 在本例中，客服發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)通話(huà)中有很多超短通話(huà)，并且這些短通話(huà)較集中出現(xiàn)，這說(shuō)明有可能客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中因信號(hào)弱中斷再拔，信號(hào)不好/不穩(wěn)定影響其正常使用導(dǎo)致客戶(hù)想銷(xiāo)戶(hù)，可能才是真因。
你看看，是不是“用心”才能看到“真因”呢？
簡(jiǎn)單的分類(lèi)，讓我們看到：相同的投訴，不同的做法，結(jié)果會(huì)大不同。
對(duì)照一下，您面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，常常是”做了“？”認(rèn)真做“？還是”用心做“？
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