我們把客戶關(guān)系分成三類。分別是交易型關(guān)系，顧問(wèn)式關(guān)系和戰(zhàn)略式關(guān)系。
交易型的關(guān)系，從創(chuàng)造價(jià)值的方面，就是客戶便于采購(gòu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。在滿滿足期望方面，就是雙方的關(guān)系如何開展，雙方都有清晰的期望。這樣的信任，就是要供應(yīng)商如期履行承諾。相對(duì)來(lái)講，交易型關(guān)系比較簡(jiǎn)單，銷售人員無(wú)需在關(guān)系上過(guò)多的花費(fèi)精力，只要你的商品或者服務(wù)，滿足了客戶的期望，客戶就會(huì)和你做業(yè)務(wù)，當(dāng)然這種關(guān)系也有它的不確定性，也就是說(shuō)，如果客戶認(rèn)為有另外一家供應(yīng)商，更適合于他，他也會(huì)隨時(shí)做出更換。
顧問(wèn)式關(guān)系，也就是我們經(jīng)常跟大家談到的，基于對(duì)客戶的需求的了解提供解決方案的這種關(guān)系。在這種關(guān)系當(dāng)中，客戶知道問(wèn)題存在，但是并不確定解決方案或者處理問(wèn)題的關(guān)鍵要素，他需要得到供應(yīng)商的幫助當(dāng)然，從建立信任的角度談供應(yīng)商也是竭盡全力幫助客戶解決問(wèn)題。
戰(zhàn)略型關(guān)系，也就是我們所說(shuō)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。這種關(guān)系是*的關(guān)系，它是基于雙方共贏的一種思路。供應(yīng)商考慮提高客戶的價(jià)值，客戶也會(huì)照顧供應(yīng)商的利益，客戶的期望是戰(zhàn)略性的，盡管不一定清楚實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的方法，但是雙方的關(guān)系的緊密程度遠(yuǎn)超于，前面兩種關(guān)系，這個(gè)時(shí)候，從這樣的性能角度，一般會(huì)形成部門與部門之間的鏈接，使用拉鏈?zhǔn)降牟呗?，供?yīng)商竭盡全力，提高客戶在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們的合作層面已經(jīng)不僅僅在于產(chǎn)品和服務(wù)方面，我們對(duì)于客戶的企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率，客戶如何打敗他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略以及幫助客戶在其業(yè)務(wù)拓展增加客戶方面的支持。所以這些方面是全面的。這種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系比較適合于B2B的業(yè)務(wù)關(guān)系。
另外我們簡(jiǎn)單介紹一下，信任，所謂信任就是一個(gè)人的言辭和承諾能夠取信于人，客戶的長(zhǎng)期利益能夠得到保障，客戶如何評(píng)價(jià)關(guān)系的質(zhì)量以及，能否建立合作伙伴關(guān)系，對(duì)銷售人員及其公司的信任是最基本的前提，研究發(fā)現(xiàn)客戶很難將對(duì)供應(yīng)商的感知與對(duì)其銷售人員的感知區(qū)分開來(lái)，所以銷售人員在和客戶建立關(guān)系的過(guò)程當(dāng)中，客戶就認(rèn)為，銷售人員就是代表公司。也就是說(shuō)客戶對(duì)供應(yīng)商的銷售人員的信任，對(duì)于增進(jìn)客戶與供應(yīng)商的關(guān)系至關(guān)重要。
銷售兩條線，一條是關(guān)系線，另一條線是定位線，關(guān)系的建立是需要時(shí)間的，調(diào)查表明，銷售人員的工作資歷，都有維持與客戶的伙伴關(guān)系以及收益率有著重要的影響。那么銷售人員怎么樣才能獲得客戶的信任了，對(duì)于買賣雙方的研究表明，銷售人員獲得信任，一般具有5大特質(zhì):第一誠(chéng)實(shí)，也就是說(shuō)石化的銷售人員。第二能力，也就是說(shuō)知道自己在說(shuō)什么的銷售人員。第三是可靠，也就是能夠履行諾言的銷售人員。第四以客戶為中心，就是把客戶利益放在首位的銷售人員。第五就是可愛，這個(gè)客戶容易樂(lè)于與之打交道的銷售人員。
在銷售人員的信任問(wèn)題上，研究發(fā)現(xiàn)，在銷售的不同階段，或者說(shuō)在客戶的采購(gòu)流程的不同階段，客戶的信任感是不一樣的，比如說(shuō)在采購(gòu)流程的早期階段，公司以及銷售人員的能力，就起到了決定性的作用，隨著采購(gòu)流程向下推進(jìn)，客戶對(duì)于銷售人員或者供應(yīng)商的認(rèn)識(shí)越來(lái)越深，可靠，日趨重要。等合作了，建立了全方位的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系以后，以客戶為中心，對(duì)于客戶心目中的信任就變得至關(guān)重要。對(duì)于誠(chéng)實(shí)這種品質(zhì)，在采購(gòu)的每個(gè)階段都是非常重要的。
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