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課程目標(biāo)： 
1、通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；
2、通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；
3、通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 
課程大綱： 
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問(wèn)題？
第一講：服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀
2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？
3、通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)提升業(yè)績(jī)
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“六脈神劍”
5、提升客戶(hù)消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶(hù)
第二講：為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
1、為什么要建立客戶(hù)意識(shí)
2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)
3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
4、客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果
5、客戶(hù)滿(mǎn)意帶來(lái)的好處
6、“客戶(hù)滿(mǎn)意”的真實(shí)含義
7、為什么要建立服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)
第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛(ài)銷(xiāo)售
1、我做銷(xiāo)售，我自豪
2、我熱愛(ài)銷(xiāo)售事業(yè)
3、將銷(xiāo)售作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
1、跳出畏懼的心理漩渦
2、戰(zhàn)勝膽怯
3、克服倦怠
4、冷靜沉著
5、重新振作
6、一笑了之
三、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念
1、客戶(hù)服務(wù)的概念
2、創(chuàng)造客戶(hù)，服務(wù)個(gè)性
第四講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識(shí)壓力
二、積極心態(tài)塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法
2、微笑法
3、運(yùn)動(dòng)法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
第五講：服務(wù)溝通禮儀訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容
2、聲音語(yǔ)言
3、態(tài)度、情緒信心
二、營(yíng)造溝通氛圍
1、溝通地點(diǎn)
2、溝通時(shí)間
3、雙方情緒
4、燦爛笑容
5、贊美肯定
6、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、*提問(wèn)技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、高效溝通四要訣
七、高效溝通六步曲
八、服務(wù)禁語(yǔ)規(guī)避
第六講：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧
一、服務(wù)意識(shí)決定顧客抱怨處理的結(jié)果
你能容忍客戶(hù)的抱怨嗎？你是如何對(duì)待客戶(hù)的抱怨的？是怒目相對(duì)？還是一笑了之？認(rèn)為客戶(hù)是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶(hù)的抱怨以及處理客戶(hù)的抱怨，將是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)。
面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
與客戶(hù)爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
客戶(hù)的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
處理客戶(hù)抱怨的原則——行動(dòng)指南
延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
案例：“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵？”
二、客戶(hù)投訴處理技巧
1、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
5、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
6、處理客戶(hù)投訴宗旨
7、處理客戶(hù)投訴的要訣
——先處理感情，再處理事情；
三、6種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
第七講：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)
老師介紹：程子展 
程子展老師，河南商專(zhuān)高等專(zhuān)科學(xué)校客座教授；國(guó)家知名職業(yè)培訓(xùn)師；*路透社專(zhuān)家成員；河南廣播電臺(tái)特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；多家酒店高級(jí)管理顧問(wèn)；澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶(hù)稱(chēng)為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
程老師近10年企業(yè)實(shí)踐，具有6年的企業(yè)管理工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理咨詢(xún)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾擔(dān)任澳門(mén)豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)等職務(wù)；任職期間參與公司人員招聘、人員培訓(xùn)、人員考核、績(jī)效管理等，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
程老師在講課的過(guò)程中，將這些企業(yè)管理工作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)以案例的形式體現(xiàn)在課程當(dāng)中，和學(xué)員一起分享討論，吸取教訓(xùn)、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。