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課程大綱
1.正確理解客戶服務
客戶服務的基本概念
客戶服務對于企業(yè)和員工的重要意義
職業(yè)化的服務對客服人員的要求
我們的客戶：內部和外部
2.令人滿意的客戶服務
客戶滿意度理論
客戶對服務的5個要求
正確理解并滿足客戶的要求
3.客戶服務的旅程
準備階段
接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關系能力
理解階段
傾聽技巧
提問
重新組合
說服階段
客服的表達
說不的技巧
達成共識
結束階段
確?？蛻舾械綕M意
4.客戶投訴和異議處理
與客戶的情緒打交道
正確應對客戶的抱怨
3F 法則
處理異議方面的常見錯誤

學員感言
案例生動，能讓學員融入案例中，從中引申出此次課程的內容；老師親和力強，讓我學到很多客戶服務的軟技巧。
對客服有了進一步的深刻了解，學習并接受了客服的理念；初步掌握了客服過程四個階段的方法和應用；對今后的實務工作非常有指導意義。
課程之后會更多地去傾聽客戶的訴說；更多地去提問，了解真實情況；更好地利用學到的技巧去解決客戶的投訴。
了解到做專業(yè)客服需要具備的素質，使日后工作有了一個參照的準則。將在今后的工作中提高自身專業(yè)素質，不斷向優(yōu)質型客服前進。
降低客戶的預期，利用同理心去處理客戶的不滿，疏通客戶情緒；學會重新組合的方式應對客戶的需求；找到客戶著重點。
老師講解生動形象，并經(jīng)常結合實際案例，給人印象深刻并受益匪淺。
培訓內容對工作崗位有幫助，且講師有豐富的職場經(jīng)驗，并給與針對性的建議，整個培訓都挺滿意的！

內訓案例
Blum 百隆家具配件（上海）有限公司—“客服技巧進階三”
Blum （百隆）全稱奧地利優(yōu)利思百隆有限公司，創(chuàng)始于1952年，總部設在奧地利赫希斯特城(HOECHST)，是享譽全球的國際*家具和櫥柜五金生產(chǎn)商。作為行業(yè)的*，Blum（百?。Ｗ⒂谙蚩蛻籼峁┦澜?品質的鉸鏈系列，抽屜系列和上翻門系列。其率先推向市場的快裝鉸鏈、豪華金屬抽屜以及阻尼系統(tǒng)等現(xiàn)已經(jīng)成為行業(yè)中的標準典范。2003年底Blum（百?。┰谥袊O立分公司。
Blum 百隆家具配件——“令人滿意的客戶服務”
由于公司在中國的業(yè)務快速擴張，百隆客戶服務中心的同事又增加了很多，同時她們們每天要接聽大量的客戶電話。基本上都是對于產(chǎn)品使用和投訴的相關電話。
Bechman 貝克曼庫爾特商貿(mào)——“高效的客服技巧”
貝克曼和企顧司在2007年為其銷售工程師在上海進行第一期《高效的客戶服務技巧》之后，其分別在廣州、北京、南京等地進行了8期的培訓，收到了很好的效果。其項目的成功主要來自于貝克曼高層對于此項目的重視和企顧司顧問的定制能力。開課之前，企顧司的顧問和其亞太各個銷售部門的經(jīng)理進行了兩次電話會議，制定了針對性的培訓方案。這都為此項目的順利進行提供了很好的基礎。
Bekaert 貝卡爾特（中國）技術研發(fā)——“令人滿意的客戶服務”
貝卡爾特(Euronext Brussels: BEKB) 總部位于比利時，是一家有超過129年歷史的全球性公司，是全球市場領先的鋼絲拉拔產(chǎn)品及產(chǎn)品應用的生產(chǎn)商和供應商。貝卡爾特于上世紀90年代早期進入中國市場并在中國的業(yè)務取得了長足發(fā)展。在中國，貝卡爾特現(xiàn)已擁有15家合資或獨資公司，中國區(qū)員工總數(shù)已近7000人。