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寫(xiě)字樓物業(yè)高效管理培訓(xùn)

課程目標(biāo)
1.使學(xué)員進(jìn)一步系統(tǒng)了解物業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)、提高對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知；
2.了解寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求；
3.熟悉寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)實(shí)操的方法和技巧；
4.熟練撐握寫(xiě)字樓物業(yè)糾紛處理方法與技巧。

課程大綱
一、物業(yè)管理必須具有的基本認(rèn)識(shí)
物業(yè)管理基本制度與政策
物業(yè)管理中的法律關(guān)系
糾紛的成因及常見(jiàn)類(lèi)型
如何面對(duì)物業(yè)管理糾紛
處理客戶投訴的基本思路
如何對(duì)待租客的無(wú)理要求與投訴
物業(yè)管理人員的溝通行為法則
租客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
租客投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定

二、寫(xiě)字樓物業(yè)管理簡(jiǎn)介
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重要性
.寫(xiě)字樓物業(yè)管理水平直接影響寫(xiě)字樓的品質(zhì)
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的要求
.科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)
.加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入制度，建立客戶檔案
.加強(qiáng)消防管理服務(wù)，做好防火工作
.重視清潔服務(wù)
.加強(qiáng)設(shè)備管理和設(shè)施的維修保養(yǎng)工作
.設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)
.加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)
.管理要求高，科技含量大
.設(shè)備設(shè)施多，管理難度大
.消防工作重，安全保障要求高
.清潔要求高，環(huán)境要優(yōu)雅
寫(xiě)字樓物業(yè)承租客戶的選擇
.承租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類(lèi)型及聲譽(yù)
.承租戶的財(cái)務(wù)狀況
.所需物業(yè)面積大小
.需要提供的物業(yè)管理服務(wù)

三、出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的確定原則
物業(yè)基礎(chǔ)原則
客戶服務(wù)原則
制度管理原則
四、出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式選擇
融合和發(fā)揮酒店管理精髓
建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系
強(qiáng)化制度管理的保障作用
.建立嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度
.客戶管理“格式化”

五、高層出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的方法支撐
流程管理與管理流程化
對(duì)服務(wù)的細(xì)分與服務(wù)的細(xì)化
管理運(yùn)作過(guò)程的顧問(wèn)建議
建立高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)體系
.保證體系構(gòu)建的高起點(diǎn)
.堅(jiān)持方法的多樣性
.強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性
.注重培訓(xùn)的可傳遞性

六、寫(xiě)字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)中寫(xiě)字樓管理風(fēng)險(xiǎn)及防范措施
1、寫(xiě)字樓在物業(yè)管理不同階段的風(fēng)險(xiǎn);
2、寫(xiě)字樓物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理;
3、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)防范;
4、寫(xiě)字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的措施;
5、標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理案例分享

七、停車(chē)管理及車(chē)位產(chǎn)權(quán)與收益分配糾紛的處理
1、機(jī)動(dòng)車(chē)停放管理糾紛疑難法律問(wèn)題、停車(chē)位產(chǎn)權(quán)及收益歸屬的處理;
2、車(chē)輛丟失或毀損時(shí)停車(chē)場(chǎng)的法律責(zé)任;
3、停車(chē)場(chǎng)能否與住宅區(qū)分割管理;
4、案例分析。

八、物業(yè)管理收費(fèi)的糾紛處理
1、拖欠物業(yè)管理費(fèi)的原因分析及催款技巧;
2、欠費(fèi)的訴訟時(shí)效問(wèn)題;
3、街道辦事處和社區(qū)工作站如何履行物業(yè)管理行政監(jiān)管職責(zé);
4、案例分析。

九、構(gòu)建*的寫(xiě)字樓物業(yè)客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)寫(xiě)字樓物業(yè)客戶服務(wù)體系
1、寫(xiě)字樓物業(yè)客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化寫(xiě)字樓物業(yè)客戶服務(wù)流程
——案例分享：萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討
3、提升寫(xiě)字樓物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
.我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、寫(xiě)字樓物業(yè)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
.客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
.客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
.客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

十、寫(xiě)字樓物業(yè)管理中典型案例選析
早期介入
.承接查驗(yàn)必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)
.尋找100個(gè)存在問(wèn)題給我們的啟發(fā)
.毛坯房樓梯、電梯井門(mén)口沒(méi)有護(hù)欄釀成事故
.物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算
.不容忽視的物業(yè)服務(wù)合同
日常管理
.租客提出不合理裝修要求
.租客裝修人員損毀公共設(shè)施設(shè)備
.小小半踏步，隱患真不少
.開(kāi)業(yè)典禮影響辦公環(huán)境
.來(lái)訪接待都要有各自細(xì)化的接待程序
.對(duì)客戶的公共性延伸服務(wù)是否要征詢意見(jiàn)
.信件誤退投訴
.勤練內(nèi)功，客戶資料的建檔和更新尤為重要
.會(huì)務(wù)服務(wù)無(wú)小事
.管理要有預(yù)案

工程管理
.突發(fā)停電事故
.電梯墜落傷人
.污水管道返水
.設(shè)備能耗過(guò)大
.不執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有安全隱患
.作業(yè)流程不周密，培訓(xùn)不到位的教訓(xùn)
.鼠害引起短路造成物損
.特別事項(xiàng)要提前通知客戶
.維修工用鑰匙開(kāi)門(mén)墜入電梯井
安全服務(wù)
.租客屋內(nèi)物品被盜的責(zé)任界定
.租客酗酒滋事
.玻璃門(mén)鎖不能防盜
.盜賊事先躲在廁所里，乘機(jī)作案
.中午時(shí)段遇闖竊
.用特制器具偷盜助動(dòng)車(chē)
.保安執(zhí)勤的狀況不容樂(lè)觀
.租客的裝修人員要強(qiáng)行闖入
.消防栓為何噴不出水
.電梯使用規(guī)則、交通標(biāo)志不宜柔性化
.提供停車(chē)位客戶轎車(chē)被盜
.車(chē)輛破損進(jìn)入車(chē)場(chǎng)后推卸責(zé)任
.有人不慎墜入采光井

財(cái)務(wù)服務(wù)
.租客要求公布物業(yè)管理費(fèi)收支情況
.拖欠物業(yè)管理費(fèi)
.租客拒交維修費(fèi)用
綜合事務(wù)
.樓前綠地廣場(chǎng)健身擾民
.開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題歸結(jié)到物業(yè)管理身上
.租客戶搬出物品的出門(mén)手續(xù)
.亂停車(chē)的租客、訪客蠻不講理
.租客以助動(dòng)車(chē)丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)
.物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)
.緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門(mén)而入
.租客遭搶物業(yè)管理有無(wú)責(zé)任
.物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置
.保安管理要做到無(wú)縫對(duì)接
.保安人員“監(jiān)守自盜”
.偷配客戶房門(mén)鑰匙盜竊錢(qián)財(cái)
.租客是否可以轉(zhuǎn)租
.樓頂變租客花園
.外人逗留損毀綠地
.租客亂拋雜臟物
.亂派招貼的處置
.商鋪?zhàn)饪团c顧客發(fā)生沖突
.強(qiáng)占他人停車(chē)位
.特大風(fēng)暴突襲
.要有保險(xiǎn)意識(shí)
.不容忽視的人事和安全管理風(fēng)險(xiǎn)

寫(xiě)字樓物業(yè)高效管理培訓(xùn)