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客戶(hù)溝通及投訴處理培訓(xùn)

課程大綱：
一．客戶(hù)情感溝通技巧
1.什么是溝通？
1)溝通的定義
2)溝通常見(jiàn)障礙
3)溝通的途徑和原則
4)體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析
5)踐行“以客戶(hù)為中心”的溝通原則
6)不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
2.客戶(hù)情感溝通四部曲
1)表達(dá)服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）
2)應(yīng)用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）
3)表示承擔(dān)責(zé)任（場(chǎng)景案例教學(xué)）
4)回應(yīng)客戶(hù)需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）
3.溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
1)常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
2)讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達(dá)
3)常用同理心的用語(yǔ)
4)改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
5)有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
6)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
4.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1)稱(chēng)呼用語(yǔ)
2)服務(wù)人員“五要”和“四不講”
3)服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
4)教授行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)
 
二．客戶(hù)投訴處理技巧
1.客戶(hù)抱怨/投訴的原因和目的
2.投訴客戶(hù)的內(nèi)心分析
3.投訴客戶(hù)的類(lèi)型
4.客戶(hù)投訴處理六部曲
1)第一步：受理安撫
2)第二步：收集顧客信息
3)第三步：掌握顧客類(lèi)型
4)第四步：溝通技巧
5)第五步：領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)和需求（確認(rèn)事實(shí)）
6)第六步：解決問(wèn)題
 
三．分析與解決問(wèn)題之道
1.客戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型
2.問(wèn)題的發(fā)展和變化
3.客戶(hù)問(wèn)題分析的步驟和技巧:
1)步驟1:聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]
2)步驟2:收集客戶(hù)信息[話術(shù)演練]
3)步驟3:分析客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]
4)步驟4:歸納客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]
5)步驟5:澄清真正問(wèn)題[話術(shù)演練]
6)步驟6:確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題[話術(shù)演練]
4.客戶(hù)滿(mǎn)意是如何產(chǎn)生
5.客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
6.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望值
7.客戶(hù)的顯性期望
8.客戶(hù)的潛在期望
9.客戶(hù)的容忍區(qū)域
10.客戶(hù)期望值管理步驟
11.如何引導(dǎo)客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在恰當(dāng)水平
12.強(qiáng)化訓(xùn)練：令客戶(hù)滿(mǎn)意的回應(yīng)
13.客戶(hù)期望如何產(chǎn)生
14.客戶(hù)的顯性期望
15.客戶(hù)的潛在期望
16.客戶(hù)的容忍區(qū)域
17.如何引導(dǎo)客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在恰當(dāng)水
18.實(shí)戰(zhàn)演練:問(wèn)題故障的應(yīng)對(duì)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)景案例教學(xué)）
 
四．難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)處理
1.難纏客戶(hù)的典型類(lèi)型及心理分析
1)情緒激動(dòng)型
2)冷靜理智型
2.難纏客戶(hù)處理3大策略
1)對(duì)事不對(duì)人
2)給他一個(gè)理由
3)有理有節(jié)
3.難纏客戶(hù)處理的特殊方法
4.強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶(hù)應(yīng)對(duì)
5.典型情景案例分析和總結(jié)
 
五．常見(jiàn)異議投訴溝通話術(shù)訓(xùn)練
1)遇到客戶(hù)抱怨速度太慢時(shí)
2)遇到客戶(hù)抱怨窗口太少時(shí)
3)未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)
4)客戶(hù)無(wú)法理解或語(yǔ)言不通時(shí)
5)遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)語(yǔ)言粗暴時(shí)
6)遇到客戶(hù)想直接找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
7)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)私人信息邀請(qǐng)吃飯時(shí)
8)遇到客戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí)
9)遇到客戶(hù)投訴服務(wù)人員工作出差錯(cuò)時(shí)
 
六．情緒壓力管理及舒緩
1.什么是情緒？
2.負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害
3.情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情緒管理技巧
6.處理客戶(hù)負(fù)面情緒的“四步曲”
7.典型工作情景情緒管理分析
8.體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧
9.提升EQ，做情緒主人
1)合理情緒治療（RET）
2)溝通分析訓(xùn)練（TA）
3)同理心訓(xùn)練（empathy）
4)壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
10.做情緒的主人——情緒管理的方法
11.互動(dòng)活動(dòng)：個(gè)人壓力管理行動(dòng)計(jì)劃
 
七．結(jié)訓(xùn)考核
1.典型服務(wù)投訴案例現(xiàn)場(chǎng)演練展示
2.情景模擬考核、分析
3.人人過(guò)關(guān)，直到通過(guò)為止
4.頒發(fā)證書(shū)及獎(jiǎng)品，總結(jié)合影

客戶(hù)溝通及投訴處理培訓(xùn)