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語(yǔ)言表達(dá)技巧課程

培訓(xùn)目標(biāo)：
重新認(rèn)識(shí)溝通，領(lǐng)悟溝通的重要性
掌握客戶溝通流程中五步法，化隨意為專業(yè)
掌握實(shí)用語(yǔ)言表達(dá)技巧，做一個(gè)彈性溝通者
培訓(xùn)對(duì)象：一線客服

培訓(xùn)課綱：
第一部分：從心開始認(rèn)識(shí)溝通
什么是溝通？
溝通的目的是什么？
如何滿足客戶的溝通需求？
活動(dòng)一：體會(huì)溝通的雙向性

第二部分：客戶服務(wù)溝通流程
1. 開場(chǎng)白：如何做到熱情自信
活動(dòng)二：用“聲音”傳遞您的微笑
2. ——傾聽：只是聽嗎？
六個(gè)傾聽技巧
以客戶為中心的3F傾聽技巧
清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)和言外之意
活動(dòng)三：你聽出言外之意了嗎？
3. ——確認(rèn)，而非提問
有效提問明確需求
深入了解需求，而非需要
馬斯洛需求理論
不同類型提問方式和技巧
以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧
活動(dòng)四：愛的邀請(qǐng)和確認(rèn)
4. ——共鳴，產(chǎn)生共振
共鳴的兩個(gè)階段
識(shí)別情緒，表達(dá)共鳴
獲得共鳴的四個(gè)技巧
與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動(dòng)五：共鳴的落地應(yīng)用
5. ——保證
什么是全力以赴？
說出你的行動(dòng)方案
活動(dòng)六：視頻總結(jié)分享
6. 解決方案的專業(yè)性
正面信息傳遞
活動(dòng)七：表達(dá)禁忌與技巧分享
7. ——結(jié)束語(yǔ)：一個(gè)新的開始

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
降火話術(shù)
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
移情別戀
1- 轉(zhuǎn)移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉(zhuǎn)移
2- 不要留戀，暫停溝通的方法
情緒合理
1- 客戶情緒合理化
2- 自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
3- 認(rèn)識(shí)情緒的分類
活動(dòng)練習(xí)：覺察情緒的有用與無用
案例分享：感受情緒和語(yǔ)言的能量
做一個(gè)彈性溝通者
贊美化解&應(yīng)用練習(xí)

第四部分：課程回顧及行動(dòng)計(jì)劃

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