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銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一講：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢
一、商業(yè)銀行面臨的機遇與挑戰(zhàn)
二、銀行服務(wù)禮儀的核心要求
三、銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀
四、銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢所趨

第二講：客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧
1、什么是滿意的溝通
2、提問技巧
3、學(xué)會傾聽
4、怎樣說比說什么更重要
5、確認的重要性
二、溝通時的注意事項
三、五位一體的溝通技巧
四、如何理解換位思考
五、有效溝通的黃金法則

第三講：優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
一、微笑的魅力價值與訓(xùn)練
二、儀容的金融行業(yè)標準
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
三、儀表的金融行業(yè)標準
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準
1、“重視”你的客戶
2、站立的標準
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達

第四講：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語
1、三個到位
2、兩個引導(dǎo)
3、一個耐心

二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標準
1、班前準備
2、營業(yè)期間
3、臨時離崗
4、中午交接
5、營業(yè)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
1、營業(yè)前的各項檢查工作
2、迎接客戶
3、微笑問好
4、及時疏導(dǎo)、安撫情緒
5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進行巡視管理
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)
1、三個得體
2、兩個尊重
3、一個杜絕

第五講：快速營銷六步法訓(xùn)練
一、發(fā)現(xiàn)客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
4、客戶的關(guān)注焦點與需求分析

二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務(wù)建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任

三、激發(fā)需求
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶的需求種類
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟

四、展示產(chǎn)品
1、行動的目的與內(nèi)容
2、展示產(chǎn)品的準備
3、展示產(chǎn)品的方式
4、展示產(chǎn)品的技巧
5、展示產(chǎn)品的注意事項

五、處理異議
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售
1、行動的目的與內(nèi)容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法
七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練

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