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呼叫中心培訓師的培訓

課程大綱：
一、培訓師所需要的素質
1. 對授課內容有深入的了解
2. 能準備好的課件 
3. 能讓人聽的下去   
4. 能激發(fā)員工采取行動

二、呼叫中心培訓師的六力要求
5. 總結力
6. 實用力 
7. 生動力
8. 控場力
9. 互動力
10. 調節(jié)力 
討論：一線人員不能接受什么樣的培訓和輔導

三、課程制作與課程講授的7要7好
（1）課件制作的7要
11. 要總結和利用學員已有的知識
12. 要總結分散的知識
13. 要總結客戶的問題
14. 要總結方法背后具體的行為
15. 要總結員工常犯的錯誤
16. 要實用
17. 要生動
（2）授課技巧的7好
18. 站姿好
19. 眼神好
20. 表情好
21. 說話好
22. 手勢好
23. 走動走的好
24. 互動做的好
25. 分類的

四、新業(yè)務培訓課件的制作與開發(fā)的原則與策略
（1）新知識或業(yè)務課程制作的四大原則
26. 縮小管理范圍
27. 縮小管理跨度
28. 先管群體，再管個體
29. 找到有效的特征進行結構化
（2）分類應用的三大原則
30. 對象選擇策略
31. 問題分類策略
32. 關鍵原因查找
（3）梳理復雜業(yè)務的**高原則
33. 減少知識的負擔
34. 簡化與結構化
（4）讓新業(yè)務知識結構化與總結歸納的兩大技巧
35. 利用過去已有的知識
47.1 新業(yè)務喜歡用類比
47.2 變更業(yè)務喜歡用對比
36. 從過去的經(jīng)驗當中進行總結
48.1客戶常問的問題
48.2 員工常犯的錯誤
（5）技能培訓課件制作三大原則
37. 總結原則
38.  總結要點
39.  總結經(jīng)驗
5.1.1員工常犯的錯誤
51.2客戶常問的問題
51.3客戶問題背后的原因
51.4方法背后具體的行為
（6）、新業(yè)務，或新服務講授的六大重點
40. Why－前言背景
41. Who－誰能辦
42. What－辦什么
43. Restriction－限制條件是什么
44. When－何時用
45. How－怎么辦

五、提高課程化生動性的幾種授課手段的應用
（1）游戲化成功的四大關鍵
46. 有挑戰(zhàn)
47. 有獎有罰
48. 跟主題貼近
49. 玩完以后要總結
（2）故事力培養(yǎng)的四大關鍵
50. 自己的故事**有效
51. 自己被打動的故事才有效
52. 有效故事三要素：懸疑、當前、身邊
53. 跟課程主題要有關
(3) 視頻應用的三大關鍵
54. 視頻的應用能帶來節(jié)奏的轉換，使用不宜過長
55. 視頻運用的技巧在于：互動、懸疑、停頓、思考和講解
56. 媒體使用必須跟課程內容有關

六、 舞臺展現(xiàn)與講課技巧
（1）培訓師的臺上基本功
57.  形
58. 聲
59. 言
60. 表
61. 看
（2）引導注意力的三多原則
62. 多看
63. 多走
64. 多互動
（3）互動提問的三個原則
65. 對方是知道答案的
66. 提問方式是輕松的
67. 不要過度提問
（4）課程的進程把握和壓力轉移
68. 時間掌握
69. 壓力轉移
結尾：呼叫中心培訓師的使命
態(tài)度是發(fā)動機，知識是能量，技能是潤滑劑
人人是我?guī)煟幪幨墙淌?，刻刻要學習

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