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柜員服務營銷技巧培訓

課程收益：
1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神；
2、 通過訓練，對每一個服務動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務品質，擴大服務范圍；
4、掌握柜面聯(lián)動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；

課程內(nèi)容：
案例導入：各行業(yè)的服務現(xiàn)狀分析
1、新形勢，新機遇
2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
3、服務是產(chǎn)品的第二形態(tài).
4、客戶流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷售人員的四人心態(tài)

案例分享：海底撈
1、如何給客戶留下美好的第一印像
.五大要點解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
.“說的技巧”
.“聽的技巧”
.“觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務的三個階段
.被動服務
.主動服務
.顧問式服務

互動演練：“傾聽”技能測試
視頻分享：來自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓練：流程、動作要點，服務用語
2、笑相問
訓練：流程、動作要點，服務用語
3、禮貌接（雙手接）
訓練：流程、動作要點，服務用語
4、及時辦
訓練：流程、動作要點，服務用語
5、巧推薦
訓練：流程、動作要點，服務用語
6、提醒遞
訓練：流程、動作要點，服務用語
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務手語
9、客戶服務類型
訓練：流程、動作要點，服務用語、手語訓練

場景訓練：柜面服務七步曲小組PK通關考核
1、廳堂識別客戶的標準
2、望、聞、問、切
.望：觀察客戶的要點
.聞：提升傾聽技巧
.問：接觸性服務
.獲取信息的通道
.產(chǎn)品畫像
.注意避免的語言
.疑議處理
.切：三句半業(yè)務介紹

現(xiàn)場訓練：一句話營銷；服務場景討論演練
1、對待挫折的態(tài)度
2、個性營銷策略
3、四種人際風格的溝通要領
4、了解自己
.性格色彩測試
.團隊合作中的優(yōu)勢與過當
5、金融服務需求的五層次
6、探尋客戶需求—*技巧
.有效的提問步驟
.狀況性問題
.問題性問題
.暗示性問題
.解決性問題

場景訓練：分小組討論；全景演練
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動營銷分析

柜員服務營銷技巧培訓