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*培訓

【課程特色】
《關(guān)鍵時刻》是享譽全球的視頻案例課程，這個案例教學課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位專家開發(fā)而成的。課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”（見圖）對市場拓展、銷售活動管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷、售后服務(wù)、以及跨團隊協(xié)作，都有著極大的指導意義。
本課程也適合作為全員營銷培訓課程使用。

【培訓收益】
1、樹立全員營銷意識
本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，演繹了廠商、顧客、競爭對手之間的關(guān)系，讓學員在案例分析中，感受到每一個客戶關(guān)系的維系都是全體員工努力的結(jié)果
2、掌握客戶關(guān)系管理和顧問式銷售的核心技能
課程中提供的關(guān)鍵時刻行為模式，是客戶關(guān)系管理、顧問式銷售和顧問式服務(wù)的行為模式。目前在探索客戶需求方面，特別是探索客戶的隱性需求，國內(nèi)尚沒有很給力的課程。關(guān)鍵時刻課程將帶給學員的意料不到收獲。
3、培養(yǎng)學員的危機意識
這個課程告訴學員一個道理：“企業(yè)最好的時候往往是最不好的開始。”盡管課程視頻案例中的合作雙方有著20多年的合作關(guān)系，但是最終用戶選擇了其他供應(yīng)商。本課程在幫助學員樹立緊迫感和危機意識方面，有著其他課程無法替代的優(yōu)勢。
4、學習客戶服務(wù)的技巧。 
現(xiàn)代客戶服務(wù)，要求做到“不與客戶的認知爭辯”。這就要求員工具備“理解”客戶的同理心能力，而這是一般的客戶服務(wù)課程所無法解決的問題。《關(guān)鍵時刻》課程通過案例觀摩的方式，促進學員換位思考，在將心比心過程中，幫助學員構(gòu)建同理心的心智模式。
5、在下課之前構(gòu)建新習慣
一個課程能夠改變?nèi)说牧晳T嗎？本課程具有其他銷售課程或者服務(wù)營銷課程所不具有的特殊優(yōu)勢，那就是20次左右的課堂練習。每次練習都會要求學員使用“關(guān)鍵時刻行為模式”分析不同的案例。學員通過多次重復運用這個模式，便可以改變舊習慣，培養(yǎng)新習慣。

【適合對象】
1、本課程若作為全員營銷課程，適合于所有崗位的員工。
2、本課程若采用顧問式營銷和大客戶銷售的講授方式，適合于銷售部、市場部、招商部、大區(qū)經(jīng)理、辦事處主任、銷售代表、電話直銷人員；
3、本課程若采用服務(wù)營銷的講授方式，適合于售后服務(wù)人員；研發(fā)部門人員；工程部門與技術(shù)支持部門人員。

【課程大綱】
第一講 什么是關(guān)鍵時刻
【本講重點內(nèi)容】
*關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的？
*什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
*正面的關(guān)鍵時刻的價值
*負面的關(guān)鍵時刻的危害
*顧客的預設(shè)模式是怎樣形成的？
*為什么“不能與客戶的認知爭辯” 
*為什么說員工行為模式是競爭力的要素？

【授課輔助工具】
*案例與視頻：關(guān)鍵時刻發(fā)生在經(jīng)營活動的任何時刻
*案例與視頻：關(guān)于確定供應(yīng)商的內(nèi)部決策會議
*案例與視頻：客戶與他們的認知

第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式
【本講重點內(nèi)容】
本講介紹關(guān)鍵時刻的概念和行為模式
*行為模式1：診斷需求
*行為模式2：提出建議
*行為模式3：落實承諾
*行為模式4：確認滿意
【授課輔助工具】
*案例與視頻：關(guān)鍵時刻行為模式的特點
*案例與視頻：無辜的留話者
*案例與視頻：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
*課堂互動練習：如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 探索
【培訓收益】
本講帶給學員四個收益：第一，幫助學員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二，幫助學員掌握“通過探索需求”創(chuàng)造談判籌碼的技巧。第三，培養(yǎng)學員對于客戶中關(guān)鍵人角色的甄別意識和分類技能。第四，掌握關(guān)鍵人的個人利益和企業(yè)利益分析技巧。
【本講重點內(nèi)容】
*客戶關(guān)系中的“適應(yīng)性偏見”；
*怎樣建立情感賬戶？
*客戶需求發(fā)展的三個階段。
*如何評估商機的真實性
*隱性需求與談判籌碼的關(guān)系
*隱性需求的開發(fā)技巧；
*探尋隱性需求源于有效問題設(shè)計
*有效問題設(shè)計的技巧。
【授課輔助工具】
*視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的？
*視頻案例：競爭對手的做法

第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
【培訓收益】
本講帶給學員四個收益：第一，探索客戶需求之后，需要立即響應(yīng)客戶的需求。于是，怎樣根據(jù)客戶需求提出恰當?shù)?ldquo;行動建議”？這是本講學習要點。第二，通過本講學習，學員將了解到：在客戶眼中，我們的“建議”相當于“承諾”。第三，本講還將幫助學員了解，所謂客戶滿意度管理，從某個角度上看，就是客戶期望值的管理。第四，怎樣在我方處于不利的競爭局面時（例如處于備選者位置或替補者位置），通過“重塑愿景法”扭轉(zhuǎn)被動局面？在本講中，老師將與學員討論這個問題。
【本講重點內(nèi)容】
1、客戶滿意度與客戶期望值的關(guān)系。
2、怎樣在提議中恰當?shù)慕?ldquo;客戶期望”？
3、一個“適當”的提議應(yīng)具備三個要素。
4、如何根據(jù)客戶的需求提出“雙贏”建議？
5、替補者后來居上的策略。
5、在哪些情況下不應(yīng)當“提議”？
6、如何禮貌的說“不”？
【授課輔助工具】
*視頻案例：創(chuàng)造雙贏
*視頻案例：測試雙贏
*視頻案例：有關(guān)示范說明會的提議
*視頻案例：不聆聽的副總裁
*視頻案例：售后服務(wù)中跨部門合作的沖突

第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
【培訓收益】
本講帶給學員三個收益：第一，學員將掌握落實“承諾”的技巧。第二，在為客戶提供售中服務(wù)時“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”？ 第三，怎樣處理客戶異議？
【本講重點內(nèi)容】
1、怎樣理解“行動”？
2、為客戶著想的行動策略。
3、5C 行動原則
4、售中服務(wù)時“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”及其處理原則。
【授課輔助工具】
*視頻案例：于事無補的服務(wù)熱線
*視頻分析：沒有及時處理客戶投訴引發(fā)的災難

第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認
【培訓收益】
首先，學員將掌握“確認”的兩個目的。其次，學員將掌握“確認”有效問法；最后，本講將幫助學員建立這樣的信念：所謂“確認”環(huán)節(jié)，其實，就是對于客戶新需求的“探索”過程。
【本講重點內(nèi)容】
1.怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……
2.怎樣“確認”客戶關(guān)系的質(zhì)量
3.評估是否滿足客戶期望的方法；
4.小結(jié)：顧問式服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別；
5、售中“確認”的方法；
6、售后“確認”的方法。
7、異議防范與異議處理
【授課輔助工具】
*視頻案例：有幫助的800熱線
*視頻分析：誰扼殺了合約

*培訓