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加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理培訓(xùn)

課程大綱/要點(diǎn)：
一、新形勢(shì)下銀行服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
打破了信息不對(duì)稱(chēng)
打破了單純的聯(lián)接
降低了競(jìng)爭(zhēng)的門(mén)檻
提高了違約的成本
放大了長(zhǎng)尾效應(yīng)
2、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
3、客戶(hù)期望值的管理
客戶(hù)期望值的不斷提升
客戶(hù)需求的波動(dòng)
4、對(duì)服務(wù)理解的片面性
未來(lái)的服務(wù)不單單是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，而是服務(wù)效率和服務(wù)能力提高的問(wèn)題
5、營(yíng)造印象深刻的服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)是金融衍生的外部表現(xiàn)形態(tài)

二、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？難以替代，難以復(fù)制
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀
3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
服務(wù)管理制度
服務(wù)管理考核
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
服務(wù)規(guī)范與流程
4、打造招商銀行服務(wù)文化
企業(yè)文化是基礎(chǔ)
文化是價(jià)值觀
一般文化：微笑、禮儀、環(huán)境
核心文化：與銀行特征直接相關(guān)
融入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，將銀行的愿景、文化與客戶(hù)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)
5、金融服務(wù)致勝要素
人性化
便捷化
差異化
體驗(yàn)化
滲透化

三、客戶(hù)排隊(duì)等候管理
1、管理客戶(hù)排隊(duì)等候
轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力
讓客戶(hù)在排隊(duì)時(shí)能夠接受服務(wù)
提供等候時(shí)間的預(yù)期信息
讓客戶(hù)感到公平
提高服務(wù)效率，讓客戶(hù)知道服務(wù)人員也著急
2、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)感知因素分析
3、提升排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)客戶(hù)感知的手段
降低客戶(hù)對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望
豐富客戶(hù)等候期間的服務(wù)內(nèi)容
降低客戶(hù)在等候期間的焦躁情緒

四、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴管理
1、常見(jiàn)不滿(mǎn)意原因
業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)
等待時(shí)間太長(zhǎng)
辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣
2、投訴形成的原因
內(nèi)部原因
外部原因
3、客戶(hù)投訴預(yù)防技巧
客戶(hù)投訴管理核心：事前、事中、事后
典型類(lèi)型投訴客戶(hù)行為分析
關(guān)于客戶(hù)等待時(shí)間的8項(xiàng)原則
預(yù)防投訴技巧
預(yù)防投訴技巧一：善用語(yǔ)言技巧
預(yù)防投訴技巧二：改變思路
預(yù)防投訴技巧三：改變態(tài)度
預(yù)防投訴技巧四：善于示弱
預(yù)防投訴技巧五：善于用勢(shì)

五、服務(wù)管理的核心
1、立規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
服務(wù)禮儀
專(zhuān)業(yè)形象
服務(wù)環(huán)境
服務(wù)行為
服務(wù)流程
客戶(hù)優(yōu)惠
營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化
銷(xiāo)售流程
銷(xiāo)售技巧
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
銷(xiāo)售工具
銷(xiāo)售工作管理
產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化
產(chǎn)品說(shuō)明
產(chǎn)品特色
2、樹(shù)標(biāo)桿
打造服務(wù)明星方案
關(guān)注服務(wù)明星效應(yīng)
3、重輔導(dǎo)
課堂培訓(xùn)
晨會(huì)演練
情景模擬
案例比賽

4、推活動(dòng)
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
每月一主題
主題貼近客戶(hù)
各類(lèi)評(píng)選活動(dòng)
5、勤交流
上下交流
平行交流
同業(yè)交流
外部交流
6、常檢查
現(xiàn)場(chǎng)檢查
監(jiān)控抽查
神秘人檢查
交叉檢查
7、嚴(yán)考核
考核指標(biāo)制定
網(wǎng)點(diǎn)管理：與當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)成績(jī)對(duì)比、服務(wù)檢查成績(jī)
投訴管理：制度管理、工單處理及服務(wù)鏈管理、消保投訴管理

加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理培訓(xùn)