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客戶滿意度提升培訓

培訓對象
中層干部 基層主管 基層員工

課程大綱：
第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識
1.什么是服務意識？
2、服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
3、樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念。
4、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的；

第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標準。
5、品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。

第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
.產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
.產品／服務本身的質量（quality）；
.價格（price）。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法
4.客戶滿意度調查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
6、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

第四章、認識和應對客戶流失問題
1、衡量標準在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
第五章、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值

第六章、客戶服務人員的能力提升
1．服務代表的能力
A--AuthorityAction
E—Education
H—Humor
L--Listen
N—Needs
P—Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
HeadHeartHandFoot
第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質電話服務

第八章、接待客戶的技巧
1、客戶服務的3A技巧
.態(tài)度－Attitude(禮儀)
.方法－Approach（語言）
.表現(xiàn)－Appearance（外觀）
2、語言表達技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
.抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽
.傾聽時要避免的干擾
.做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧:在推薦產品或服務時，可以采用FTB法則進行

第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務彌補；
2、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
7、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第十章、服務品牌
1.優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
.客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
.只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
.牢固樹立服務品牌。
.創(chuàng)造企業(yè)品牌
-服務品牌是防止客戶流失的*屏障
-客戶叛離是一種嚴重的傳染病
-客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
-老客戶＝更少的費用
-老客戶＝豐厚的利潤
-行動計劃

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