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銀行優(yōu)質客戶服務與維護培訓

培訓對象：支行行長、大堂經理、廳堂管理人員等
課    時：2天
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經驗分享、答疑20％

課程目標：
.掌握客戶服務技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實客戶
.了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系提升營銷影響力，
.提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航
.樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義； 
.靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項； 
.通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；

課程大綱
一、銀行營業(yè)網點優(yōu)質服務之客戶服務解析篇
.服務之重要性
.我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
.人人都是服務者---要有服務意識
.優(yōu)質服務與企業(yè)未來？
.人人都是服務者
.服務的含義是什么？
.服務的四種狀態(tài)是什么？
.如何提高客戶滿意度？

二、銀行營業(yè)網點廳堂優(yōu)質服務之大堂經理篇
.大堂經理的使命
.大堂經理服務流程
.客戶分流
.不同層次客戶識別
.不同個性客戶的識別
.高端客戶識別
.流程訓練

三、銀行營業(yè)網點廳堂優(yōu)質服務之營銷心態(tài)篇
.營銷解析
.營銷必備心理學知識
.客戶心里分析
.大堂業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
.如何拉近客戶的距離
.如何探尋客戶的需求
.營銷必備三種意識
.營銷中必備的六度

四、銀行營業(yè)網點廳堂優(yōu)質服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
.第一步：設定目標-----成功從設定目標開始
.第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半

.第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
.開場中的溝通中語言藝術：
.聽的藝術
.說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
.問的藝術：如何有效發(fā)問

.第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
.第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
.FABE+“因為…….所以…….”
.第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
.如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
.角色扮演：賣？？
.第七步：達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
.第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始

五、銀行營業(yè)網點廳堂優(yōu)質服務之投訴處理技巧篇
.客戶抱怨是“金”
.風險管理意識及辦法
.投訴原因分析
.投訴處理七項準備
.投訴處理八步化解法
.投訴處理十句甜言蜜語

銀行優(yōu)質客戶服務與維護培訓