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餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)背景 
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來(lái)越豪華、菜肴越來(lái)越奢侈，*能節(jié)省成本的就是不對(duì)服務(wù)員進(jìn)行體系的禮儀培訓(xùn)。 
理由何在？因?yàn)榉?wù)員工資低、文化程度低、流動(dòng)性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術(shù)，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標(biāo)客戶更是注重氛圍和服務(wù)。 
所以，不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 
 
培訓(xùn)目標(biāo)： 
在本課程中，員工將會(huì)學(xué)習(xí)卓越的服務(wù)理念和餐飲銷售技巧，掌握點(diǎn)菜、溝通傾聽(tīng)基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，提升工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。 
培訓(xùn)時(shí)間： 6小時(shí)/天

課程大綱： 
第一部分：服務(wù)理念篇 
一：要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí) 
1、服務(wù)人員自我肯定與定位 
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值 
3、影響客戶先有自我滿足與成就感 
4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè) 
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的 

二：優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng) 
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者 
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的 
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo) 
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 

三：餐飲業(yè)五大服務(wù)技巧 
1、傾聽(tīng)——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白 
2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放 
3、感覺(jué)——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜 
4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的 
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信 
以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法進(jìn)行培訓(xùn)。使學(xué)員明確認(rèn)識(shí)到自身不足，下定改進(jìn)決心，同時(shí)老師將采用討論形式使課程生動(dòng)而解決實(shí)際問(wèn)題，使企業(yè)服務(wù)流程更加完善。 

第二部分：銷售技巧篇 
一：餐飲銷售前的三大準(zhǔn)備
1.熟悉菜牌，了解菜品
2.了解不同地方區(qū)域性飲食的特點(diǎn)與差異
3.檢查自身的服務(wù)形象（儀容、儀表是否整潔專業(yè)?）

二：與客人建立良好關(guān)系的六大方法
1.服務(wù)“三聲”，熱情“三到”
2.微笑有禮，眼神交流
3.擅用積極的身體語(yǔ)言
4.注意說(shuō)話的語(yǔ)氣聲調(diào)
5.尊重客人，適時(shí)贊美
6.細(xì)心體貼，為客人著想

三、點(diǎn)菜服務(wù)的四大技巧
1.把握點(diǎn)菜的時(shí)機(jī)與節(jié)奏
2.學(xué)會(huì)“一看二聽(tīng)三問(wèn)”，了解客人的需求與喜好
3.態(tài)度友好，專業(yè)耐心
4.加強(qiáng)與后廚的聯(lián)系 

四、餐飲銷售的十大技法
1.選擇詢問(wèn)法
2.語(yǔ)言的加法
3.語(yǔ)言的減法
4.語(yǔ)言的乘法
5.語(yǔ)言的除法
6.借他人之口法
7.替客下決定
8.贊譽(yù)法
9.親近法
10.奉承法

五：對(duì)“四種客人”的推薦要講究藝術(shù) 
1.為老年人定制菜單 
2.為女士定制菜單 
3.為兒童定制的菜單
4.為情侶定制的菜單 

第三部分：客人投訴處理篇
一、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)分析 

二、客戶抱怨投訴原因分析
1.客戶抱怨投訴三大根源
2.客戶抱怨投訴背后的期望
3.客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

三：處理客戶抱怨投訴的六大步驟
1、仔細(xì)傾聽(tīng)，理解抱怨
2、表示同情理解，安撫客戶情緒
3、分析原因，掌握客戶真實(shí)需求
5、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同，立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施，及時(shí)反饋

四：處理客戶投訴與抱怨的五大關(guān)鍵技巧 
1、如何傾聽(tīng)——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái) 
2、如何表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到同情與關(guān)懷 
3、身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立 
4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話 
5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷 

五、案例分析 
1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？ 
2、現(xiàn)在的處理方法？ 
3、正確的處理方法？ 
4、有沒(méi)有更好的處理方法 
5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享 
頭腦風(fēng)暴：常見(jiàn)客戶抱怨投訴原因分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)