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基于用戶感知的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的渠道越來(lái)越多的覆蓋到全媒體渠道，隨之而來(lái)的是用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，而作為重視服務(wù)的移動(dòng)公司來(lái)講，面對(duì)服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化，我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)就成為了擺在所有客戶中心管理人員面前一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。
如何基于良好的客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)流程？
如何與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)？
如何才能帶給用戶最好的體驗(yàn)？
如何才能超出用戶的期望？
目前最主要的服務(wù)入口有哪些？
未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)重點(diǎn)在哪里？
對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)在哪里？我們?cè)撛趺醋觯?br /> 目前的服務(wù)辦法適合移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代嗎，有沒(méi)有更好的方法？
以上這些，成為了當(dāng)下客戶中心管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)創(chuàng)新思維；
掌握基于全媒體的服務(wù)體驗(yàn)的管理與流程設(shè)計(jì)；
能夠設(shè)計(jì)出適合中國(guó)移動(dòng)的全媒體服務(wù)體驗(yàn)
了解知名互聯(lián)網(wǎng)公司如何優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)；
掌握超值體驗(yàn)的策劃思路
掌握移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)本質(zhì)

課程大綱：
單元一  客戶感知與服務(wù)體驗(yàn)的變化互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶感知的變化 
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化
2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
3、粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力
服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展趨勢(shì)
1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體驗(yàn)
3、服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展進(jìn)程
本單元讓學(xué)員明確互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶感知與服務(wù)體驗(yàn)的變化

單元二  服務(wù)體驗(yàn)交互的核心全媒體交互平臺(tái)   
1、多渠道入口   
2、多平臺(tái)無(wú)縫互動(dòng)   
3、線上線下系統(tǒng)對(duì)接   
4、優(yōu)化體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
用戶關(guān)懷平臺(tái)   
1、用戶生命周期管理  
2、精準(zhǔn)服務(wù)
大數(shù)據(jù)增值平臺(tái)
1、倒逼產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力
2、大數(shù)帶來(lái)的增值服務(wù) 360度用戶視圖管理
本單元讓學(xué)員明確服務(wù)體驗(yàn)交互的核心

單元三  超出預(yù)期的才叫體驗(yàn)用戶參與管是關(guān)鍵
1、產(chǎn)品為核心、社會(huì)化媒體做加速器，用戶關(guān)系當(dāng)關(guān)系鏈
案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠
流量引爆的關(guān)鍵還是參與
1、做粉絲 2、做自媒體 3、讓用戶參與互動(dòng)，開(kāi)放參與節(jié)點(diǎn) 4、四兩撥千斤的傳播技巧
案例：海爾的測(cè)水質(zhì)筆 不是做通道，而是做新媒體、做應(yīng)用
1、產(chǎn)品第二，團(tuán)隊(duì)第一 2、微博打頭陣 3、年輕人的QQ空間 4、微信新玩法 5、論壇是粉絲的家服務(wù)設(shè)計(jì)如何才能超越用戶的預(yù)期

單元四  服務(wù)體驗(yàn)管理與流程設(shè)計(jì)全媒體思考與建議 客戶對(duì)全媒體服務(wù)體驗(yàn)的期望 快、有趣、簡(jiǎn)單、答案一致、良好服務(wù)態(tài)度 打造極致客戶體驗(yàn) 在線服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法
1、案例：京東服務(wù)體驗(yàn)
 2、案例：小米服務(wù)體驗(yàn)
3、案例：淘寶服務(wù)體驗(yàn)
4、案例：唯品會(huì)服務(wù)體驗(yàn) 
學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)的管理與流程設(shè)計(jì)

基于用戶感知的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)