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醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通培訓(xùn)

【課程背景】
醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。
所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

第一講：醫(yī)務(wù)人員禮儀篇
一、醫(yī)務(wù)人員社交禮儀－紳士淑女養(yǎng)成篇：儀容禮儀
1.社交場(chǎng)合交際原則
2.不可不知的人際交往法則
3.“二分鐘”的世界
4.首因效應(yīng)
5.儀容儀表儀態(tài)的重要性
6.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
7.發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
8.手臂：肩臂、手掌、汗毛
9.腿部：腳部、腿部
10.儀容規(guī)范自測(cè)

二、醫(yī)務(wù)人員社交禮儀－紳士淑女養(yǎng)成篇：儀表禮儀
1.社交著裝的三大原則
2.社交晚宴著裝禮儀
3.*球場(chǎng)著裝禮儀
4.高端會(huì)所的著裝禮儀
5.女性社交妝容的要求
【模擬演練】最得體儀表現(xiàn)場(chǎng)選秀

三、醫(yī)務(wù)人員社交禮儀－紳士淑女養(yǎng)成篇：儀態(tài)禮儀
1.站姿規(guī)范與禁忌
--男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
2.入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
3.走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
4.蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
5.手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接物品的手勢(shì)
6.點(diǎn)頭禮、揮手禮
7.眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
眼神的訓(xùn)練
8.微笑的力量
微笑的內(nèi)涵
微笑的訓(xùn)練
尋找*表情
【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

四、醫(yī)務(wù)人員社交禮儀－紳士淑女養(yǎng)成篇：文明用語(yǔ)
1.文明用語(yǔ)的使用
2.聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

五、醫(yī)務(wù)人員社交禮儀－紳士淑女交際篇：會(huì)面禮儀
1、如何巧妙的稱呼
2、如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點(diǎn)
介紹他人的要點(diǎn)
3、如何握手
通過(guò)握手表達(dá)出雙方的熱情度
握手的時(shí)機(jī)
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類型
握手的禁忌
【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)
【練習(xí)】二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）
握手的時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、順序、力度、時(shí)間、目光、表情
4、如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

六、醫(yī)務(wù)人員社交禮儀－紳士淑女交際篇：交往禮儀
1、引領(lǐng)陪同禮儀
2、通過(guò)走廊禮儀
3、上下樓梯禮儀
4、出入電梯禮儀
5、紳士為女士開(kāi)關(guān)門禮儀
【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)

第二講：醫(yī)務(wù)人員溝通技巧篇
一、醫(yī)務(wù)人員溝通知識(shí)概述 
1 、溝通的定義及作用
（1）什么是溝通？
（2）溝通的作用
2、溝通的重要性
（1）溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有
（2）溝通決定生活的質(zhì)量
（3）溝通是成就一生的首要能力
3、溝通的類別
（1）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
（2）正式溝通與非正式溝通
（3）單向溝通與雙向溝通
（4）一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、多對(duì)多溝通
4、溝通的原理
二、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
一對(duì)多溝通演練 

三、溝通效果的來(lái)源
四、醫(yī)務(wù)人員溝通中的語(yǔ)言基本功
1、良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排
現(xiàn)場(chǎng)演練 
2、語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
現(xiàn)場(chǎng)演練 
3、語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練 
4、專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷
現(xiàn)場(chǎng)演練 

五、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧
1、尊重對(duì)方. 換位思考
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演練 
2、服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
精彩案例 
3、服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
精彩案例 
4、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
精彩案例 
5、服務(wù)語(yǔ)言的技巧性
精彩案例 
6、服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
服務(wù)情景演練 

六、醫(yī)務(wù)人員溝通小技巧
1、如何觀察顧客——看的技巧 
用心體會(huì)，用眼觀察，看到客戶內(nèi)心，練就火眼金睛
2、如何拉近與顧客的關(guān)系——聽(tīng)的技巧 
表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)，化聆聽(tīng)為語(yǔ)言，積極回應(yīng)，聽(tīng)出客人的隱性需求
3、如何讓顧客暢所欲言——問(wèn)的技巧 
保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相始終；
使客戶處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶的思維
4、如何讓顧客更喜歡——說(shuō)的技巧 
如何說(shuō)，比說(shuō)什么更重要！
說(shuō)的技巧歸納總結(jié)分享 
5、如何貼近顧客的心——笑的技巧 
微笑是國(guó)際通行證
精彩案例分享 
6、如何運(yùn)用身體語(yǔ)言——動(dòng)的技巧 
舉止行當(dāng)贏得客戶信任
精彩案例分享 

七、醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)的溝通技巧
1、反饋的“JOHARI視窗”
2、克服溝能問(wèn)題中常見(jiàn)問(wèn)題的技巧
（1）阻止不健康的爭(zhēng)論
（2）避免被某個(gè)人或小集體控制
（3）對(duì)付打斷他人和有個(gè)人異議的人
（4）在公司內(nèi)部形成對(duì)立
3、醫(yī)務(wù)人員中上下左右關(guān)系的處理
（1）與上級(jí)如何溝通
要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
要多出選擇題，少出問(wèn)答題
要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋
（2）與下級(jí)如何溝通
平等友善，不可居高臨下
充分尊重，鼓勵(lì)、支持、正向引導(dǎo)
（3）與同級(jí)如何溝通
真誠(chéng)溝通
友好尊重
共同協(xié)商 

八、醫(yī)務(wù)人員溝通注意事項(xiàng)
（1）溝通的禁忌
（2）溝通的原則

【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚(yú)骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；
3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通培訓(xùn)