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營業(yè)廳存量客戶管理課程

【培訓背景】
目前，營業(yè)廳主要服務對象是來廳辦理業(yè)務的客戶，通過面對面的服務做好維系與營銷工作，同時通過電話對老客戶開展二次營銷（包括產品推介，活動邀約等）等客戶維系活動。但是由于以下問題的存在，客戶營銷和維系還有較大的提升空間。
（一）是營業(yè)廳面對面維系方面
1.針對到廳客戶，不知道怎樣提升營業(yè)廳服務，提高客戶滿意度；
2.不知怎樣抓住到廳客戶需求，針對客戶需求來推薦產品；
3.營業(yè)員給客戶推薦產品遭到拒絕后，存在畏懼心理，不敢再次給客戶推薦其他產品；
4.不知怎樣把主推產品更好的推薦給用戶，讓用戶接受。
（二）電話維系方面：
1.沒有統(tǒng)一固定的話術，不能把目前主推的產品更好的推薦給客戶；
2.電話用戶接聽率低，推介的成功率低；
3.沒有對客戶進行持續(xù)跟進（推薦不成功不在聯(lián)系客戶），沒有形成閉環(huán)維系操作流程。

【培訓目的】
通過本次培訓提升營業(yè)廳維系人員的電話及與到廳客戶面對面的營銷能力和溝通能力，優(yōu)化服務流程，提高客戶忠誠度和滿意度。同時通過培訓讓客戶維系人員掌握電話回訪話術設計與腳本制作技巧、產品呈現(xiàn)與介紹技巧、維系與營銷過程中常見的客戶異議處理（包含電話、面對面維系）能力、以及新穎的客戶維系的方法和技巧（除電話維系外，還有哪些比較適用的維系方法）。 

【培訓對象】自有營業(yè)廳負責維系的營業(yè)員
【培訓時間】2天/期

【培訓大綱】
引言導入：從客戶生命周期看服務客戶
第一章.營業(yè)廳面對面維系與營銷
一、歡迎問候
1.問候禮節(jié)，現(xiàn)場您的專業(yè)性
2.針對不同情景的問候語
二、準確判斷客戶類型
1.望聞問切，能看不問，能少問不多問
2.客戶價值分析，對高價值客戶重點服務
3.客戶性格分析，不現(xiàn)客戶用不同的溝通方式
三、挖掘客戶需求
1.黃金三問：三句話了解客戶需求
2.*：讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的真實需求
3.工具應用：客戶需求與推薦產品的匹配
四、業(yè)務推薦
1.客戶消費心理分析
2.幫助客戶買到心儀的產品
3.FAB與BAF的環(huán)境話術轉換
4.話術訓練：寬帶、手機等主推產品
5.靈活采取向上和向下介紹話術
6.從體驗營銷看業(yè)務推薦
五、客戶疑義處理
1.疑義處理的基本原理
2.客戶疑義背后的真實訴求
3.無堅不破的FAQ話術制定法則
4.FAQ匯編：客戶常見問題案例分析
六、促進成交
1.成交時機把握，無往不勝的經驗總結
2.成交方法，決定成敗的臨門一腳
3.成交失敗后的分析總結
4.分組互動：情景判斷及模擬演練
七、售后服務
1.售后現(xiàn)場服務，有言在先，落子無悔
2.使用指導，錦上添花
3.客戶問題解決，雪中送碳
八、面對面的客戶維系
1.被動離網挽留
2.案例分析研討
3.客戶投訴處理
4.案例分析研討

第二章.電話維系及營銷技巧
一、電話維系的六個關鍵
1.要說先學會聽
2.微笑客戶看得見
3.展示聲音的魅力
4.語言的技巧
5.準備很重要
6.開始和結束不可忽略
7.分組互動：如何高效的開端提升客戶接聽率？
二、客戶關懷
1.首次入網關懷，讓客戶感覺到溫暖的短信和電話
2.生日/假日問候短信，喚起客戶美好的回憶
3.話費理財，真正為客戶著想的客戶秘書
4.情景演練：話費理財案例
三、客戶邀約
1.霧里看花，水中望月的短信
2.電話邀約，點到即止，回味無窮
3.現(xiàn)場接待，關注細節(jié)，團隊促成
四、電話銷售
1.短信腳本與電話邀約有重要區(qū)別
2.電話營銷腳本的設計
3.分組互動：手機、寬帶等讓我們一起來設計
五、電話客戶維系
4.主動離網挽留
5.案例分析研討
6.客戶投訴處理
4.案例分析研討

第三章.創(chuàng)新性客戶維系技巧
一、微信客服
1.人工客服
2.智能客服
二、微店運營
1.簡單但實用原則
2.如何進行微店設計與體驗
3.如何吸引粉絲，招蜂引蝶的有效方法
4.如何運營朋友圈，讓客戶成為你的鐵粉
5.如何運營微店，賺多賺少全看你

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