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銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理培訓(xùn)

【課程背景】：
中國(guó)加入WTO以后，伴隨著銀行業(yè)的對(duì)外開(kāi)放，中國(guó)銀行業(yè)除了和原來(lái)的大型國(guó)有銀行的競(jìng)爭(zhēng)之外，又面臨著外資銀行，股份制商業(yè)銀行以及城市商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)。利率市場(chǎng)化，金融脫媒，監(jiān)管的加強(qiáng)使銀行業(yè)面臨著更大的壓力。由于歷史以及體制的原因，許多銀行的網(wǎng)點(diǎn)的素質(zhì)以及管理技能不能適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提升管理技能就顯得尤為重要。
【課程時(shí)間】：2天12小時(shí)

【課程大綱】：
第一章：中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
1.增長(zhǎng)快速，但盈利能力仍待加強(qiáng)
2. 客戶需求的多元化
3. 同行競(jìng)爭(zhēng)的白熱化
4. 利率市場(chǎng)化
5. 金融脫媒
6. 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融業(yè)的影響

第二章 銀行網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)管理
一   團(tuán)隊(duì)氛圍管理
1.氛圍管理目的
1)引發(fā)客戶的行為
2)引發(fā)員工的行為
3.團(tuán)隊(duì)氛圍的管理
1)樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)的明星人物
2)管理者的行為引發(fā)員工的行為
3)辦法總比困難多，遇到問(wèn)題不退縮
4.員工激勵(lì)
1)獎(jiǎng)勵(lì)的寧濫勿缺原則
2)激勵(lì)的具象化原則
3)業(yè)績(jī)倒逼原則
4)關(guān)鍵人物關(guān)鍵行為的示范作用
5.管士氣的四大策略
1)目標(biāo)引導(dǎo)
2)職業(yè)生涯規(guī)劃
3)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)
4)績(jī)效考核

二  團(tuán)隊(duì)的日常管理
1.晨夕會(huì)，
1)晨會(huì)：管氛圍，目標(biāo)，和士氣
2)夕會(huì)：管目標(biāo)，當(dāng)日出現(xiàn)的問(wèn)題
2.周例會(huì)，
1)管本周目標(biāo)，本周出現(xiàn)的問(wèn)題
2)階段性的工作重點(diǎn)和進(jìn)度檢查，抓進(jìn)度，
3)強(qiáng)化管理措施的落地，
4)重點(diǎn)產(chǎn)品和技能的培訓(xùn)，
3.月例會(huì)
1)解決本月的問(wèn)題，下月的目標(biāo)，計(jì)劃，資源管理問(wèn)題。
2)任務(wù)結(jié)構(gòu)管理
3)管績(jī)效分析：網(wǎng)點(diǎn)以及個(gè)人的績(jī)效分析與點(diǎn)評(píng)
4)績(jī)效談話
4.會(huì)前管理
1)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)：讓與會(huì)人員產(chǎn)生期待，引發(fā)問(wèn)題
2)會(huì)議準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好發(fā)言，準(zhǔn)備好材料
會(huì)中管理：
1)會(huì)議的議程
2)會(huì)議的氛圍
3)會(huì)議的價(jià)值觀方向
會(huì)后管理：重落實(shí)跟蹤

第三章：銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理
1. 客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
1)做強(qiáng)高端
2)做大中端
3)做簡(jiǎn)低端
4)重點(diǎn)關(guān)注中高端客戶
5)充分挖掘中端客戶的潛力
2.流量客戶的管理
1)臨街區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
2)入口區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
3)廳堂區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
4)柜面區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造

3.意向客戶的跟進(jìn)
1)大堂經(jīng)理填寫(xiě)《客戶關(guān)懷卡》
2)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行邀約；
3)大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介客戶
4)客戶經(jīng)理洽談。
5)將客戶列入每日聯(lián)絡(luò)客戶表
4.存量客戶的盤(pán)活
1)存量客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
2)存量客戶分類(lèi)管理的具體要求
A.客戶建檔
B.客戶建檔率
C.對(duì)客戶進(jìn)行適銷(xiāo)產(chǎn)品分析
D.對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品配置
E.對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)
3)存量客戶盤(pán)活輪次
A.和客戶建立聯(lián)系
B.贏得客戶的信任和認(rèn)可
C.獲得客戶信息
D.客戶需求識(shí)別及適度的產(chǎn)品推薦
E.客戶跟進(jìn)維護(hù)

5.銀行網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)的客戶開(kāi)發(fā)
1.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的前期調(diào)研
2.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的計(jì)劃制定
3.銀企聯(lián)動(dòng)的實(shí)施與管理
1)銀企聯(lián)動(dòng)常見(jiàn)的類(lèi)型
2)銀企聯(lián)動(dòng)客戶來(lái)源分析
3)銀企聯(lián)動(dòng)管理流程
4.銀區(qū)聯(lián)動(dòng)的實(shí)施與管理
1)銀區(qū)聯(lián)動(dòng)目的
2)銀區(qū)聯(lián)動(dòng)常見(jiàn)活動(dòng)類(lèi)型
3)活動(dòng)類(lèi)型與主要產(chǎn)品對(duì)應(yīng)列表
4)銀區(qū)聯(lián)動(dòng)管理流程
5.銀商聯(lián)動(dòng)的實(shí)施與管理 
1)商家類(lèi)型統(tǒng)計(jì)表
2)商家（圈）開(kāi)發(fā)策略
3)銀商聯(lián)動(dòng)的主要形式及分類(lèi)
4)銀商聯(lián)動(dòng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)組織清單

6.網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的主要形式
1)路演
2)商務(wù)活動(dòng)
3)產(chǎn)說(shuō)會(huì)
4)理財(cái)沙龍
5)聯(lián)誼活動(dòng) 
第四章：銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理工具
1.從部門(mén)銀行到流程銀行的轉(zhuǎn)變
2.從事項(xiàng)管理到流程管理的轉(zhuǎn)變
3.管理工具是養(yǎng)成習(xí)慣，固化流程的重要手段
1)客戶關(guān)懷卡
2)中高端客戶信息表
3)每日客戶聯(lián)絡(luò)表
4)客戶產(chǎn)品配置表
5)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表
6)日常管理表

第五章   銀行網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效管理
一.網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理的設(shè)計(jì)原則
1.考核與崗位定位相匹配
2.指標(biāo)承接零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
3.遠(yuǎn)期與近期業(yè)績(jī)考核須平衡
4.過(guò)程與結(jié)果考核須平衡
5.突出以客戶為中心的考核
6.績(jī)效溝通傳導(dǎo)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
7.增加考核結(jié)果的應(yīng)用    
二．績(jī)效管理的內(nèi)容
1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
2.權(quán)重設(shè)計(jì)
3.評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
三．績(jī)效管理制度
1.績(jī)效管理流程
2.考核管理辦法
3.考核周期
4.溝通機(jī)制
5.流程保障

四  網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理的流程
1.制定或完善考核制度
2.確定考核評(píng)價(jià)模型
3.績(jī)效考核評(píng)價(jià)
4.績(jī)效溝通輔導(dǎo)
5.績(jī)效跟進(jìn)檢查
五.考核結(jié)果應(yīng)用
1.薪酬、培訓(xùn)、崗位調(diào)整
2.為改善業(yè)務(wù)流程、管理制度提供信息
六．優(yōu)秀的績(jī)效管理案例解析
1.績(jī)效考核模型的建立
1)績(jī)效考核公式
2)保障分與工作積分設(shè)置與計(jì)算
3)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率
4)綜合評(píng)價(jià)系數(shù)
2、各崗位績(jī)效計(jì)算方式
1)網(wǎng)點(diǎn)主任
2)理財(cái)經(jīng)理
3)大堂經(jīng)理
4)績(jī)效考核計(jì)算舉例

第六章   客戶投訴處理技巧
一  客戶為什么要投訴
前言：既然不能選擇客戶，就只能去了解客戶，客戶特征：
1.客戶的見(jiàn)識(shí)多了，
2.客戶的選擇多了，
3.客戶的要求多了，
4.客戶少了耐心
5.客戶少了寬容
二 有效處理客戶投訴的原則
1.理解客戶
2.克制情緒
3.表達(dá)誠(chéng)意
4.處理迅速
三  處理客戶投訴的流程
1.受理投訴
2.隔離客戶
3.安撫客戶
4.投訴調(diào)查
5.投訴處理
6.跟蹤服務(wù)
7.客戶投訴記錄表

四 客戶投訴的處理技巧
1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，認(rèn)真耐心傾聽(tīng)，“先處理心情，后處理事情”
2.采取補(bǔ)救性措施，
3.及時(shí)道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
4.承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案，避免“只解釋、不解決”
5.讓客戶參與解決方案       
6.承諾執(zhí)行，挽留留住客戶
五 特殊情況服務(wù)規(guī)范
1.排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)客戶抱怨或不滿
2.客戶支取大額現(xiàn)金未預(yù)約
3.客戶舉止或言語(yǔ)不友好
4.交接班時(shí)恰逢客戶多
5.關(guān)門(mén)時(shí)巧遇客戶急
六  建立“以客戶為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制
1.事前預(yù)防
2.事中控制
3.事后改善

銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理培訓(xùn)