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金牌客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能培訓(xùn)

【課程背景】
營(yíng)銷(xiāo)是透視人性的藝術(shù)，服務(wù)是人際交往的過(guò)程。當(dāng)前，每一家企業(yè)都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷(xiāo)手段層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)格局越趨激烈，而客戶(hù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難。
客戶(hù)千差萬(wàn)別，差在哪里？別在何處？
作為客戶(hù)服務(wù)工作人員，每天服務(wù)形形色色、各種類(lèi)型的客戶(hù)，你是否理解客戶(hù)舉手投足、片語(yǔ)只言背后的“心理畫(huà)外音”？怎樣通過(guò)客戶(hù)的外在行為特征（語(yǔ)氣、語(yǔ)速、眼神、表情、肢體語(yǔ)言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶(hù)的人際交往方式、決策風(fēng)格、理財(cái)習(xí)慣、投資理念有何關(guān)系？
服務(wù)有法，法無(wú)定法，攻心為上。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
針對(duì)性：專(zhuān)業(yè)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員設(shè)計(jì)，針對(duì)性強(qiáng)；
全面性：內(nèi)容涵蓋金融產(chǎn)品銷(xiāo)售流程、客戶(hù)心理分析、個(gè)人素養(yǎng)提升等，全面系統(tǒng)；
操作性：提供多種方法、技巧，注重能力培養(yǎng)；
互動(dòng)性：采用小組討論、游戲、個(gè)案分析、角色體驗(yàn)、視頻觀摩等形式，生動(dòng)活潑。

【課程價(jià)值】
1.認(rèn)識(shí)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)與基本特征
2.了解客戶(hù)類(lèi)型，熟悉各類(lèi)客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)
3.掌握與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通及產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
4.掌握處理不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的原則和技巧
5.學(xué)習(xí)服務(wù)人員行為調(diào)整與心理調(diào)節(jié)的方法
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（12小時(shí)）

【課程內(nèi)容】
一、金牌客戶(hù)經(jīng)理的成功法門(mén)
1、服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類(lèi)型
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)
二、慧眼識(shí)客戶(hù)
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶(hù)
6、情景劇場(chǎng)

三、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)性格分析
1、把握人的四種基本性格類(lèi)型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶(hù)溝通
1、性格傾向與銷(xiāo)售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶(hù)理財(cái)習(xí)慣、投資理念
a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃
3、左右逢緣----面向不同類(lèi)型客戶(hù)黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點(diǎn)
c、進(jìn)行自我調(diào)整

五、因人而宜的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧
1、接近客戶(hù)
接近客戶(hù)的時(shí)機(jī)與方法
2、探詢(xún)需求
a、有效傾聽(tīng)與觀察
b、專(zhuān)業(yè)提問(wèn)的技巧
c、探詢(xún)需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢(xún)不同性格客戶(hù)理財(cái)需求？
3、方案說(shuō)明與價(jià)值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶(hù)介紹理財(cái)方案？
4、解除異議與成交
a、異議類(lèi)型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時(shí)機(jī)？
d、如何推動(dòng)不同性格客戶(hù)成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實(shí)際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶(hù)的回訪與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
8、不同性格類(lèi)型客戶(hù)的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)
9、案例分析與情景演煉
A. 如何平息顧客的不滿？
B. 如何面對(duì)激動(dòng)的客戶(hù)？
C. 如何安撫需要等待的客戶(hù)？
D. 如何面對(duì)客戶(hù)的指責(zé)？
E. 客戶(hù)對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦？

七、客戶(hù)感情維護(hù)技巧
1、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
2、做關(guān)系的總體策略
A. 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
B. 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
C. 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
D. 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）
八、客戶(hù)經(jīng)理心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測(cè)
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法

金牌客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能培訓(xùn)