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崗位服務規(guī)范培訓

在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務的要求越來越高。銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務.通過標準化流程的引入，規(guī)范各崗位的職責及服務規(guī)范。
【授課時長】6小時
【課程收益】
1、標準化客戶服務觀念的引入
2、提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
3、提升銀行廳堂服務規(guī)范化水平
4、學習以客戶為中心的全新的服務理念
5、明確各崗位職責，協(xié)作提升服務水平
6、掌握客戶投訴處理的原則與技巧
7、標準化客戶服務觀念的引入
【授課對象】大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理
【課程特色】通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助學員在短時間內提升營銷技巧?，F(xiàn)場進行互動演練，激發(fā)學員的營銷意識。

【課程大綱】
一、服務規(guī)范要點
1、何為服務
A.服務的基本概念
B.服務的特點(有形的和無形的服務)
C.銀行服務的提升與轉變（小討論）
2、服務的要素
A.人性化服務（結合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
B.精準化服務
C.便捷化服務（自助設備的廣泛使用）
D.差異化服務（客戶的分群）
E.體驗化服務（舉例咖啡銀行）
F.延伸化服務
3、為什么要提升服務意識
A.銀行角色的轉變（金融業(yè)-服務業(yè)）
B.簡單分析當前市場競爭形式（以提問討論的方式引導學生思考）
4、結合銀行柜面文明優(yōu)質服務規(guī)范準則，分析服務要點（案例）
A.討論學生犯過哪些文優(yōu)差錯
B.如何避免服務過程中的差錯（互評的形式，學生提出解決方案）

二、銀行員工的職業(yè)道德與素質培養(yǎng)
1、職業(yè)道德與職業(yè)精神
2、銀行員工的素質要求

三、客戶投訴處理技巧
1、客戶識別
1.1客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
A.如何第一時間判斷出客戶的屬性？從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬
于一般客戶、高素質客戶或難纏的客戶。（舉例）
B.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
C.大堂經(jīng)理的廳堂客戶處理技巧（需求分析、解決問題、服務評價）
1.2根據(jù)不同類型的客戶對應相應的投訴處理技巧（案例演練）
A.理智型客戶
B.情緒性客戶
C.自大型客戶
D.自閉型客戶
E.怪癖型客戶
1.3不良客戶情緒的識別與應對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業(yè)務產(chǎn)生質疑
的處理等。
2、客戶投訴處理流程
2.1、建立客戶投訴分層機制（案例）
A.大堂經(jīng)理的初級處理
B.理財經(jīng)理的跟進處理
2.2、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3、處理投訴中所需要注意的原則和方法

四、銀行各崗位服務規(guī)范（此部分需要結合銀行具體規(guī)范豐富內容）
1、大堂經(jīng)理的服務規(guī)范
1.1、大堂經(jīng)理的定位與職責
A.大堂經(jīng)理的定位：廳堂的靈魂人物
B.大堂經(jīng)理需要具備的素質
業(yè)務能力、協(xié)調能力、溝通能力、營銷能力
C.引導、分流、轉介客戶
D.與各崗位的聯(lián)動
1.2、日常工作的開展（KPI表格分析）
A.班前班后的檢查、準備工作
B.客戶維護與客戶挖掘
C.廳堂客戶營銷
1.3、客戶投訴的處理
1.4、全能大堂經(jīng)理的養(yǎng)成攻略
（案例演練）
2、零售客戶經(jīng)理的服務規(guī)范
2.1、零售客戶經(jīng)理的工作環(huán)境維護
A.VIP室的各類產(chǎn)品的擺放
B.VIP區(qū)的使用
C.熒光板的設計與使用
2.2、零售客戶經(jīng)理的日常工作規(guī)范
A、KPI報表的填寫
B.每日晨會宣導的內容
C.接待客戶禮儀
D.電訪客戶的禮儀及技巧
E.與柜員、廳堂的聯(lián)動營銷與跟進
F.在產(chǎn)品銷售過程中的規(guī)范與技巧
2.3、零售客戶經(jīng)理的營銷技巧
A、資產(chǎn)配置
（案例演練）

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