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客服智能化課程

課程背景
隨著大模型技術(shù)的飛速發(fā)展,傳統(tǒng)客服正在經(jīng)歷從"規(guī)則應(yīng)答"到"智能對(duì)話"的進(jìn)化。企業(yè)需要把握這一技術(shù)變革機(jī)遇,通過引入大模型重塑客服能力,打造智慧服務(wù)新生態(tài)。本課程將帶領(lǐng)學(xué)員深入理解這一進(jìn)化歷程,掌握技術(shù)應(yīng)用方法,探索價(jià)值創(chuàng)造路徑。

課程目標(biāo)
通過半天的專業(yè)培訓(xùn),幫助學(xué)員理解大模型客服的技術(shù)原理,掌握?qǐng)鼍皯?yīng)用方法,建立價(jià)值評(píng)估體系,獲得可落地的實(shí)施方案,最終實(shí)現(xiàn)從技術(shù)認(rèn)知到價(jià)值創(chuàng)造的跨越。

課程特點(diǎn)
INTP講師:以深入淺出的方式講解復(fù)雜的AI概念,確保學(xué)習(xí)者能夠理解并應(yīng)用AI技術(shù);
產(chǎn)教結(jié)合:結(jié)合當(dāng)前*的AI技術(shù)和市場需求,提供實(shí)戰(zhàn)演練和案例研究,強(qiáng)調(diào)知識(shí)到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化;
互動(dòng)參與:非常重視課堂互動(dòng),鼓勵(lì)學(xué)員參與討論、提問,同時(shí)還鼓勵(lì)學(xué)員提出自己的想法和建議,讓課堂變得更加開放和包容。

課程對(duì)象:
企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)

課程方式:
線下講授+案例研討+課后教練陪跑

課前準(zhǔn)備
培訓(xùn)前3天,
1. 需求調(diào)研
收集各崗位人員的日常工作痛點(diǎn)
了解團(tuán)隊(duì)使用的主要工具鏈
獲取團(tuán)隊(duì)真實(shí)項(xiàng)目素材用于實(shí)踐
2. 環(huán)境準(zhǔn)備
ChatGPT賬號(hào)配置
常用AI工具賬號(hào)開通
測試數(shù)據(jù)集準(zhǔn)備

課程大綱
第一講:客服智能化的技術(shù)進(jìn)化與突破(9:00-10:20)
一、 客服技術(shù)演進(jìn)之路
1、 從規(guī)則到智能的演進(jìn)歷程
2、 大模型技術(shù)的革命性突破
3、 RAG技術(shù)的關(guān)鍵作用
4、 多模態(tài)融合的新機(jī)遇
二、 大模型客服的技術(shù)體系
1、 智能客服系統(tǒng)架構(gòu)
(1) 客服場景分層
簡單查詢咨詢(FAQ優(yōu)化)
復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理(流程重塑)
投訴關(guān)懷處理(情感計(jì)算)
個(gè)性化推薦(用戶畫像)
(2) 智能化技術(shù)融入
傳統(tǒng)客服系統(tǒng)升級(jí)路徑
AI中臺(tái)能力建設(shè)方案
人機(jī)協(xié)同模式設(shè)計(jì)
服務(wù)流程智能化改造
2、 大模型賦能點(diǎn)
(1) 知識(shí)理解與應(yīng)用
客服知識(shí)體系構(gòu)建
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)智能提取
業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)學(xué)習(xí)
場景化問答增強(qiáng)
(2) 對(duì)話體驗(yàn)提升
多輪對(duì)話理解優(yōu)化
異常對(duì)話修復(fù)策略
回答語氣情感調(diào)控
個(gè)性化話術(shù)生成
(3) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
智能工單分類分派
服務(wù)流程自動(dòng)化
質(zhì)檢評(píng)分自動(dòng)化
業(yè)務(wù)洞察自動(dòng)化
3、 人機(jī)協(xié)同增效
(1) 智能助手能力
實(shí)時(shí)建議生成
多選項(xiàng)預(yù)測
話術(shù)優(yōu)化提醒
知識(shí)推薦輔助
(2) 人工干預(yù)機(jī)制
置信度評(píng)估和轉(zhuǎn)人工
質(zhì)量反饋和糾錯(cuò)
知識(shí)庫動(dòng)態(tài)更新
模型持續(xù)優(yōu)化
三、 案例研討
1、 平安銀行95511"智能客服+"轉(zhuǎn)型升級(jí)革新歷程
2、 中國人壽"壽險(xiǎn)管家"智能升級(jí)
3、 東方航空"智能客服"方案
4、 廣州市"數(shù)字政務(wù)"智慧客服
課間休息(10:20-10:30)

第二講:場景深化與價(jià)值創(chuàng)造(10:30-11:40)
一、 場景價(jià)值分析
1、 客訴處理場景革新
2、 咨詢服務(wù)智能升級(jí)
3、 售后服務(wù)流程再造
4、 個(gè)性化推薦創(chuàng)新
二、 AI治理實(shí)踐指南
1、 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法
2、 內(nèi)部治理架構(gòu)設(shè)計(jì)
3、 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制建立

第三講:總結(jié)和后續(xù)支持(11:40-12:00)
一、 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與展望
1、 課程要點(diǎn)回顧
2、 發(fā)展趨勢(shì)展望
3、 行動(dòng)建議提供
二、課程后續(xù)支持
1. 微信學(xué)習(xí)群
解決實(shí)際應(yīng)用問題
定期分享*AI工具和應(yīng)用
2. 每周在線答疑會(huì)
講師在線答疑
同學(xué)經(jīng)驗(yàn)分享
3. 1v1咨詢
為每位學(xué)員提供三次1v1咨詢機(jī)會(huì)
解決個(gè)性化問題

客服智能化課程