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服務意識培訓課程銀行

課程大綱：
服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。

學員收益：
● 調整和改善員工職業(yè)心智，明確工作的目的和意義
● 激發(fā)內在工作熱情與動力，樹立良好的工作觀念、態(tài)度、思維方式
● 喚醒員工責任心，做事盡職，盡責，盡力，盡心
● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
● 價值傳遞：明確新零售下服務應該傳遞的價值

課程對象：銀行網點一線員工

課程大綱
第一講：把職業(yè)當成事業(yè)
一、你的關注力在什么地方？
案例：想擁有美滿婚姻，希望子女更聽話，想工作更多自由與自主，你會怎么辦？
1、只有先內修才能向外求
2、把注意力放在影響圈
二、為什么而工作？
案例：為什么十年工作經驗卻只拿新手工資？
1、工作的三種境界：錢、成長、使命感
2、要想升職必先升值
3、設定自己的使命宣言

第二講：樹立結果思維
案例：買土豆的故事
如果你是領導你會選擇給誰加薪升職？
1、沒有功勞也有苦勞在職場真的行得通嗎？
2、結果思維——職場該如何請示匯報工作
3、保證工作結果的基本要求

第三講：百分百責任
案例：銷售業(yè)績與礦山的故事
問題到此為止，對結果負責
1、敢于承擔責任
2、沒有責任心的原因
1）害怕失敗
2）得過且過
3）職責不清
3、做一個責任擔當?shù)墓ぷ鬟_人
1）轉變“都是別人的錯”：推卸責任
2）轉變“我也是受害者”：指責他人
3）轉變“我也沒辦法”：拒絕承擔
4、不做職場好好先生
案例：歡樂頌關雎爾辦公室犯錯案例

第四講：新零售下的服務認知迭代
1、什么是服務？服務=辦業(yè)務？
2、客戶的需求到底是什么？
3、優(yōu)質服務應該傳遞的價值
1）專業(yè)價值
2）情感價值
4、客戶服務的峰終理論
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務案例
5、客戶體驗管理的四維度

第五講：創(chuàng)造*感知之員工技能
1、員工的服務能力模型
2、服務源自真誠
3、服務客戶的常用原則
4、接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)
5、服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
6、促進正面體驗的溝通話術表達
7、用語言重音與語氣來提升體驗
8、大堂服務三要素六步曲
9、柜面服務七步曲
10、主管授權三步曲
11、客戶經理服務六步曲

服務意識培訓課程銀行