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客戶營銷服務培訓

【課程收益】
1.通過培訓使學員提升服務意識、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工作
正能量。
2.將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質。
3.提升個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。
4.提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)。
5.掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程對象】
各類服務行業(yè)工作人員等

【課程背景】
您的企業(yè)還在重產品而輕服務嗎？
您的企業(yè)還在把客戶服務部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎？
您的企業(yè)服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？
您的企業(yè)服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？
對于服務類型的企業(yè)來說，在對服務進行優(yōu)質提升培訓之前需要先明白一個理念：
服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫
助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好
來展示自身和企業(yè)的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務不只是企業(yè)的事兒，更是每一位企業(yè)人員的事兒。通過企業(yè)服務工作人
員的意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質服務品
質，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。

【課程大綱】
第一天：五星級服務營銷技巧提升——角色認知訓練
第一章：營銷服務到底是什么？——服務意識強化+服務技巧提升
一、我們不僅要做服務，重要的是要讓服務帶動營銷業(yè)績*化
講授模式：頭腦風暴、游戲互動
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、服務營銷不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶——服務營銷肢體
2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質——服務營銷執(zhí)行力
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務營銷預案
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情——服務營銷態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務營銷利潤提升
6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力——服務營銷創(chuàng)新手段
7、服務視角決定服務高度——服務營銷視角

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務行銷心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動
一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質嗎？
2、服務始終來自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導情緒的途徑

第二天：五星級服務營銷溝通技巧提升——角色塑造訓練提升銷售業(yè)績
模塊三：溝通技巧提升與應用
一、客戶心態(tài)透視溝通藝術（直達溝通根源）
從“心”開始的溝通
常見的不良溝通心態(tài)
常見的溝通態(tài)度
讓人無路可退的退縮型態(tài)度
讓人孤單的侵略型態(tài)度
讓人享受的積極型態(tài)度
直達人心的溝通藝術過程
改變心態(tài)的溝通技巧
二：客戶肢體透視溝通藝術（快速解讀客戶內心真實的信息）
透視客戶身體語言的秘密
破解臉部非語言行為
破解腳與腿的非語言行為
破解手臂的非語言行為
破解手部的非語言行為
破解腹、胸與肩的非語言行為
三：客戶性格透視溝通藝術（快速識別不同性格客戶）
性格與個性的透視
個性掩蓋之下的性格透視
性格色彩測試及分析
不同性格優(yōu)劣勢解析
結束：課程回顧與總結

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