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在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會(huì)持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶(hù)投訴事件，客戶(hù)投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會(huì)影響到企業(yè)的市場(chǎng)口碑，更甚者會(huì)直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。
從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)服務(wù)處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴與突發(fā)事件處理技能，應(yīng)該作為客戶(hù)服務(wù)人員或者說(shuō)企業(yè)客戶(hù)接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務(wù)能力。與時(shí)俱進(jìn)的提高投訴處理技能，從情、理、法三個(gè)層面了解投訴處理原理，才能全方位的服務(wù)于投訴客戶(hù)，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾。

【課程收益】
通過(guò)課程學(xué)習(xí)，了解客戶(hù)投訴產(chǎn)生、發(fā)展與惡化的根本原因，從客戶(hù)心理角度、消費(fèi)角度、溝通角度去剖析客戶(hù)投訴變化的路徑，通過(guò)有效處理技巧，學(xué)會(huì)如何管理客戶(hù)情緒，掌握客戶(hù)訴求應(yīng)對(duì)策略。了解客戶(hù)矛盾處理的底層支撐和根本原理，使投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對(duì)象】
一線(xiàn)服務(wù)人員、投訴處理專(zhuān)員、網(wǎng)格員、投訴管理人員、服務(wù)管理人員

【課程大綱】
第一章：服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知提升
第一節(jié)：服務(wù)對(duì)象與服務(wù)關(guān)系
一、服務(wù)與服務(wù)作用
1. 什么是服務(wù)
2. 為什么要提供服務(wù)
3. 提供服務(wù)的作用是什么
二、服務(wù)與服務(wù)對(duì)象
1. 對(duì)外：客戶(hù)、用戶(hù)和消費(fèi)者
2. 對(duì)內(nèi)：上級(jí)、下級(jí)和協(xié)同單位
3. 服務(wù)對(duì)象的需求本質(zhì)
三、從首問(wèn)負(fù)責(zé)制到首位負(fù)責(zé)制
第二節(jié)：服務(wù)追求與服務(wù)滿(mǎn)意
一、服務(wù)的目的
二、服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
三、服務(wù)滿(mǎn)意與超滿(mǎn)意服務(wù)
四、服務(wù)提升的核心
1. 期望值
2. 體驗(yàn)值
3. 滿(mǎn)意值
4. 風(fēng)險(xiǎn)值
第三節(jié)：服務(wù)對(duì)象的不滿(mǎn)與危機(jī)
一、服務(wù)情緒與情緒發(fā)展
二、不滿(mǎn)意情緒的處置
三、服務(wù)危機(jī)就是情緒危機(jī)
第四節(jié)：不滿(mǎn)情緒的收集與分析
一、問(wèn)卷調(diào)查法
二、崗位面談法
三、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)法
四、體驗(yàn)測(cè)試法
五、服務(wù)的節(jié)點(diǎn)分析
六、*服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)控制
第五節(jié)：服務(wù)體驗(yàn)改善的三個(gè)維度
一、情——態(tài)度的影響與較量
二、理——溝通的魅力與博弈
三、法——辯證的理解與處置
第二章：服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)措施改進(jìn)
第一節(jié)：服務(wù)訴求的來(lái)源與認(rèn)識(shí)
一、個(gè)人屬性帶來(lái)的訴求壓力
1. 拋棄值與滿(mǎn)意度的關(guān)系
2. 產(chǎn)品與行業(yè)的服務(wù)壓力傳導(dǎo)
二、服務(wù)問(wèn)題的潛伏性與“冰山”分析
1. 表象問(wèn)題的分析與處理
2. 本相問(wèn)題的分析與處理
3. 本質(zhì)問(wèn)題的分析與處理
三、服務(wù)需求的分析與分解動(dòng)作
1. 服務(wù)需求的本質(zhì)——“得到”與“失去”
2. 通過(guò)問(wèn)題“顯隱性”分析問(wèn)題嚴(yán)重性
3. 準(zhǔn)確分析問(wèn)題與準(zhǔn)確處置控制
四、服務(wù)需求分析應(yīng)對(duì)的四大錯(cuò)誤主義
第二節(jié)：好服務(wù)從好心態(tài)開(kāi)始
一、服務(wù)性格的分類(lèi)
二、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與分析工具講解
三、服務(wù)關(guān)系中性格與情緒的管理
1. 服務(wù)中不同性格的反饋特點(diǎn)
2. 不同性格客戶(hù)的情緒引爆點(diǎn)
3. 如何處理好不同對(duì)象的服務(wù)情緒
4. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的處置原則與方法
第三節(jié)：工作中的服務(wù)情緒處置
一、對(duì)象情緒的安撫
二、處理的流程設(shè)計(jì)與推進(jìn)
三、嚴(yán)控情緒處理的底線(xiàn)
四、情緒跟進(jìn)與評(píng)估

第三章：客戶(hù)疑難問(wèn)題解答的“3部曲”
第一節(jié)：新信息時(shí)代客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
一、什么樣的客戶(hù)會(huì)投訴
二、投訴問(wèn)題的集中點(diǎn)是什么
三、產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系
四、投訴的表象、本相與本質(zhì)
五、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客訴成因與變化
第二節(jié)：新媒體客戶(hù)“投訴”的分類(lèi)
一、客戶(hù)異議的主要類(lèi)型
二、異議與投訴的區(qū)別
三、正確引導(dǎo)客戶(hù)異議
四、錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)
第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的投訴分析
一、投訴渠道的升級(jí)與布局
二、互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶(hù)畫(huà)像規(guī)則
三、線(xiàn)上與線(xiàn)下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用
四、如何規(guī)避多媒體帶來(lái)的投訴散播風(fēng)險(xiǎn)
五、線(xiàn)上投訴處理的規(guī)范與禁忌
第四節(jié)：客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
一、標(biāo)準(zhǔn)化客服話(huà)術(shù)語(yǔ)言的構(gòu)成
二、語(yǔ)音與語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的匹配
三、什么時(shí)候應(yīng)該用“請(qǐng)”字
四、開(kāi)始就問(wèn)客戶(hù)姓什么非常不禮貌
五、對(duì)不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
六、話(huà)術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語(yǔ)句和詞語(yǔ)
七、互聯(lián)網(wǎng)話(huà)術(shù)的“親”與“疏”
第五節(jié)：客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)第2部——合理化的解釋
一、合理化解釋話(huà)術(shù)的“三明治”法則
二、同理心表達(dá)技巧
三、問(wèn)題解答技巧
四、服務(wù)意愿增進(jìn)技巧
五、學(xué)會(huì)“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第六節(jié)：客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)第3部——規(guī)范化的引證
一、讓第三人背起黑鍋
二、證明監(jiān)管方的權(quán)威
三、引發(fā)客戶(hù)的正義感
四、強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系

第四章：投訴處理中的溝通節(jié)點(diǎn)技巧應(yīng)用
第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法
一、提高投訴迅速受理
二、如何獲取更多信息
三、客戶(hù)問(wèn)題分析技巧
四、信息提供與管理
五、總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
第二節(jié)“第2拳”——投訴處理“四絕”
一、快：“如何縮短投訴處理時(shí)間”
二、準(zhǔn)：“如何把握客戶(hù)問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)”
三、牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶(hù)反感”
四、信：“如何增加客戶(hù)對(duì)服務(wù)的信任”
第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”
一、通：“道理怎么講更有效”
二、拉：“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
三、拖：“怎么進(jìn)行客戶(hù)回復(fù)，什么時(shí)間回復(fù)效率高”
四、移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”
第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
一、不要引導(dǎo)客戶(hù)投訴
二、不重復(fù)客戶(hù)投訴的問(wèn)題
三、不認(rèn)同客戶(hù)投訴的概念
四、不默認(rèn)、不過(guò)歉
第五節(jié)：“第5拳”——投訴風(fēng)險(xiǎn)控制與危機(jī)處理
一、自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
二、傳統(tǒng)投訴渠道問(wèn)題處理
三、各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
四、新媒體下的投訴危機(jī)處理

第五章：在線(xiàn)服務(wù)技巧與應(yīng)用 
第一節(jié)：在線(xiàn)服務(wù)中的五大誤區(qū)
一、第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶(hù)好脾氣
二、第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
三、第三大誤區(qū)：即時(shí)通訊不代表即時(shí)解答
四、第四大誤區(qū)：文字交流簡(jiǎn)單于語(yǔ)言交流
五、第五大誤區(qū)：在線(xiàn)機(jī)器人可以取代客服
第二節(jié)：不同形式的在線(xiàn)服務(wù)文化對(duì)客戶(hù)的影響
一、專(zhuān)家式在線(xiàn)客服的特點(diǎn)
二、教練式在線(xiàn)客服的特點(diǎn)
三、伙伴式在線(xiàn)客服的特點(diǎn)
四、混搭式在線(xiàn)客服的特點(diǎn)
第三節(jié)：在線(xiàn)機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用  
一、在線(xiàn)機(jī)器人的受理范圍  
二、在線(xiàn)機(jī)器人的主要服務(wù)形式
三、在線(xiàn)客服與在線(xiàn)機(jī)器人的關(guān)系
第四節(jié)：在線(xiàn)服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧  
一、文字服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)的區(qū)別  
二、文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語(yǔ)句
三、文字字?jǐn)?shù)的要求
四、標(biāo)點(diǎn)的使用
五、圖片的交流
六、問(wèn)題的確認(rèn)  
第五節(jié)：文字交流中的“6”大禁忌
一、不要探尋客戶(hù)隱私
二、不留“追責(zé)”話(huà)語(yǔ)
三、不漠視客戶(hù)情緒
四、不隨意發(fā)問(wèn)和隨意表態(tài)
五、不發(fā)送錯(cuò)別字詞
六、不議論比較友商   

第六章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升 
第一節(jié)：產(chǎn)品的服務(wù)特性與營(yíng)銷(xiāo)特性
一、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義
二、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)在服務(wù)中的作用
三、影響產(chǎn)品銷(xiāo)售的八大關(guān)鍵要素
四、 產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售三階段
第二節(jié)：基于4Ps的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
一、特點(diǎn)
二、優(yōu)勢(shì)
三、好處
四、價(jià)值（價(jià)格）
五、方式（渠道）
六、活動(dòng)（促銷(xiāo)）
第三節(jié)：spin顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用
一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售與顧問(wèn)式服務(wù)
二、視頻——優(yōu)秀的銷(xiāo)售員
三、討論：如何結(jié)合自身行業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)開(kāi)展銷(xiāo)售工作
第四節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)與目標(biāo)管理
一、存在于服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)把握與確定
三、有效利用目標(biāo)的SMERT原則
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的誤解
五、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵技能與關(guān)鍵目標(biāo)

在線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)