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服務意識培養(yǎng)課程

【課程背景】
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)在新環(huán)境下發(fā)展存在著諸多壓力，產(chǎn)品與技術的創(chuàng)新，已經(jīng)遠遠不能滿足企業(yè)客戶全方位的消費需求，全流程的服務體驗成為客戶選擇產(chǎn)品與服務的關鍵，服務人員雖然是服務客戶的一線，但在整個客戶服務工作流程中，公司各個部門及其他崗位都會參與客戶服務工作之中，提供中臺及后臺的協(xié)作支持，面對日益提高的客戶服務需求，及企業(yè)所有崗位之力，打造以客戶服務與客戶價值共創(chuàng)為核心的企業(yè)文化、工作流程、保障體系至關重要。只有提高客戶在全流程中服務觸點的感受，才能讓客戶在不斷的價值共建中實現(xiàn)企業(yè)的共贏與發(fā)展。

【課程收益】
此課程通過專業(yè)性客戶服務認知的了解，提升所有崗位人員對于服務工作的認知與理念，更好的理解企業(yè)以客戶服務為中心的發(fā)展思想，明確客戶服務在工作中的作用與地位。并將外部客戶服務理論與內(nèi)部工作協(xié)同相結合，做好內(nèi)部崗位與服務崗位間的協(xié)同工作，以服務他人為核心，提高企業(yè)客戶服務感受與效果升級。

【課程對象】
企業(yè)服務管理人員及其他服務崗位人員

【課程大綱】
第一章：客戶服務意識培養(yǎng)與塑造
第一節(jié)：服務意識的認知與理解
1、什么是服務意識
2、服務人員服務意識模型
智力模型
性格模型
技能模型
3、服務意識在服務工作中的作用
服務態(tài)度是服務意識的初級表現(xiàn)
處理控制是服務意識的高級表現(xiàn)
4、缺乏服務意識導致的服務問題
第二節(jié)：提升服務意識的“四立方”
1、服務意識之一——“聲音”的意識
語音語調(diào)的魅力體現(xiàn)
語調(diào)的正確變化與控制
2、服務意識之二——“語言”的意識
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現(xiàn)與委婉的體現(xiàn)
3、服務意識之三——“溝通”的意識
同理心方法
解答方法
服務意愿表達方法
4、服務意識之四——“技巧”的意識
“三部曲”的話術設計
溝通流程環(huán)節(jié)的掌控
第三節(jié)：服務意識與客戶服務感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務工作價值
第四節(jié)：外部客戶與內(nèi)部客戶
1、外部客戶認知
2、外呼客戶的類型與區(qū)別
3、內(nèi)部客戶認識
4、內(nèi)部客戶的類型與區(qū)別
5、內(nèi)部客戶服務的要點
目標導向
價值認同
倡導協(xié)作
主動承擔
榮譽共享

第二章：客戶服務創(chuàng)新與服務質(zhì)量提升
第一節(jié)：客戶服務政策創(chuàng)新
1、以維護客戶合法權益的服務策略創(chuàng)新
2、以保障服務效能與及時性的服務策略創(chuàng)新
3、以品牌定位為競爭力的服務策略創(chuàng)新
4、以多元化發(fā)展或拓展收益的服務策略創(chuàng)新
第二節(jié)：服務受理流程創(chuàng)新
1、服務流程節(jié)點分析與創(chuàng)新思維
練習：公司內(nèi)部服務流程中的*
2、服務受理時間承諾與追蹤創(chuàng)新
服務部內(nèi)部權責明細對于受理承諾的提升
跨部門協(xié)同的效率改善
首問負責制在客服行業(yè)的運用
3、服務受理質(zhì)量與時效創(chuàng)新
4、服務受理平臺與服務效果創(chuàng)新
全媒體服務平臺的分類
平臺整合創(chuàng)新對于服務的影響
如何利用自助服務創(chuàng)新
第三節(jié)：服務專業(yè)技能創(chuàng)新
1、服務品牌與服務文化創(chuàng)新
服務品牌的形成與發(fā)展
服務文化的對內(nèi)與對外的意義
服務品牌在服務人員技能中的統(tǒng)籌
2、服務溝通技能創(chuàng)新
客戶尊重體現(xiàn)的創(chuàng)新
服務技能提升要求的創(chuàng)新
3、客戶投訴處理的創(chuàng)新
客戶性格分類管理的創(chuàng)新
客戶投訴理念的創(chuàng)新

第三章：客戶服務價值轉(zhuǎn)化與企業(yè)發(fā)展推動
第一節(jié)：服務提升與企業(yè)發(fā)展的價值推動
1、服務需求與企業(yè)發(fā)展的關系
2、客戶是誰，他們要什么
環(huán)境層面
需求層面
心理層面
3、服務對企業(yè)發(fā)展的影響
計劃經(jīng)濟的服務結果
市場經(jīng)濟的服務催生
4、新環(huán)境下的服務價值與客戶價值關系
第二節(jié)：以服務為核心的客戶關系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價值挖掘與價值管理
什么是客戶價值
客戶價值的發(fā)現(xiàn)與共贏
3、客戶關系的核心與維系
以問題解決為中心的客戶關系重塑
視、聽、觸、感的四方位客戶關系管理
客戶關系的促進與發(fā)展
第三節(jié)：未來企業(yè)發(fā)展對于客戶服務的需求與展望
1、全智能服務與全流程服務
2、高度契合的服務關系打造與實踐
3、客戶服務危機與企業(yè)客戶輿情的管理
客戶服務危機的產(chǎn)生與影響
互聯(lián)網(wǎng)時代的服務特性與輿情發(fā)展
服務意識提升與客戶輿情管控

服務意識培養(yǎng)課程