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營業(yè)廳人員服務培訓

【培訓對象】
綜合柜員

【培訓收益】
模塊 內(nèi)容
模塊一：營業(yè)廳人員服務 引言：
1.認識我們的行業(yè)
2.電力行業(yè)服務解析
3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源
4.互聯(lián)網(wǎng)時代下對“電力營業(yè)廳服務”提出的特殊要求
認識自我：我是誰？
意識及心態(tài)修煉 一、服務人員角色定位
二、強化服務意識，塑造正確的服務心態(tài)
三、服務人員應具有的職業(yè)素質(zhì)
案例：馬斯洛的需求論
1. 在生活水平越來越好的當今社會，受到尊重成為社會人最普遍的
心理需求
視頻：營業(yè)廳的特殊服務
結論：電力營業(yè)廳內(nèi)的最優(yōu)服務就是要“自我認知”“對角思考”
互動討論：
1.作為一名優(yōu)秀的電力服務人員應該擁有怎樣的服務心態(tài)？
2.去一些政府部門的窗口辦事時對對方的業(yè)務辦理態(tài)度有怎樣的期待？
四、良好的服務態(tài)度是客戶辦理業(yè)務時的隱性需求

模塊二：客戶服務溝通技巧 一、什么是“溝通” 互動：特色溝通
案例分析：營業(yè)廳溝通特征案例分析：營業(yè)廳溝通本質(zhì)
二、營業(yè)廳人員與客戶溝通失敗的主要原因
三、營業(yè)廳人員與客戶的溝通要從“思維溝通”開始
1.營業(yè)廳人員自我思維認知
2.不同客戶特征的認識與歸納
3.針對不同客戶溝通的技巧
4.贏得合作的語言表達藝術
情景演練：接到?jīng)]法辦的客戶需求?？蛻舯г拐f別人那行得通，怎 么你這邊不行。如何有技巧性的向客戶說明情況，使其能夠接受？ 四、影響溝通效果的因素
（內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒、信心）
五、溝通過程中客戶情緒察覺與管理
六、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 七、深入對方情境（了解客戶的意圖及心理）
1.情感處理三步曲
2.對方最關心的是什么
3.進入對方心理舒適區(qū)
4.面對客戶激動如何引導
5.如何與客戶溝通時插入自己的話
八、高效引導技巧
1.開放式提問、封閉式提問
2.經(jīng)典高效引導技巧

模塊三：未訴先決—— 投訴預警管理 一、客戶抱怨產(chǎn)生的過程：
潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴
二、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶服務感知的指標
2.巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務，多樣化關懷提升不滿意客戶的服務感知
三、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
3.完美無缺的服務是不現(xiàn)實的
案例分析研討：引起老大爺在營業(yè)廳發(fā)飆的誘因有哪些？ 四、“潛在不滿意客戶”服務理念
五、營業(yè)廳服務風險防患
1.自身言行風險規(guī)避
2.分流導辦服務風險防患
3.自助服務風險防患
4.咨詢查詢服務風險防患
a.客戶表示對查詢結果不理解時
b.無法立即答復客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5.業(yè)務受理服務風險防患
a.了解需求、準確判斷業(yè)務類別
b.一次告知
六、巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
1.觸摸鼻子傳達的信號
2.用手遮住嘴巴傳達的信號
3.抓撓耳朵代表什么意思
4.拉拽衣領傳達的信號
5.明確的排斥：雙臂交叉抱胸
6.溫和的抗拒：緊閉雙唇的微笑
7.身體距離的心理暗示
8.注意他皺起的眉頭
9.用手指敲擊桌面代表什么？ 10.頭部微微傾斜的含義
11.看出他的厭倦：用手掌托住腦袋
12.把手搭在椅子的扶手上傳達的信息是什么
案例分析：正?？蛻粝?ldquo;神經(jīng)病”轉(zhuǎn)化的前奏 七、溝通中的客戶投訴應對
案例分析：用溝通識別客戶投訴類型經(jīng)驗分享：情感溝通三步曲

模塊四：突發(fā)事件應對 一、遇情緒激動的客戶
二、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
三、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶四、遇媒體采訪
五、當上級領導參觀考察時
六、當相關部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對） 現(xiàn)場模擬：掌握服務現(xiàn)場應急情況操作方法
-粗暴型客戶在營業(yè)廳大吵大鬧怎么辦（如客戶覺得收費不合 理，到營業(yè)廳進門就吵）？
-酒醉型客戶妨礙營業(yè)廳正常工作怎么辦？
-恐嚇型客戶對營業(yè)廳人員恐嚇威脅怎么辦？ 

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