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服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)2天班

【課程收益】：
?理解服務(wù)的真諦——服務(wù)即是客戶的全方位體驗(yàn)，客戶只為認(rèn)可的服務(wù)埋單
?員工與客戶是自行車的兩個(gè)輪子，缺一不可，既經(jīng)營(yíng)好客戶，更經(jīng)營(yíng)好服務(wù)者
?從實(shí)際行動(dòng)踐行“服務(wù)就是營(yíng)銷”，時(shí)時(shí)處處是服務(wù)，處處時(shí)時(shí)在營(yíng)銷
?收獲營(yíng)銷正規(guī)作戰(zhàn)的戰(zhàn)略、策略及系列方法論和工具
?學(xué)員從價(jià)值觀、意識(shí)和能力方面全面提升服務(wù)、營(yíng)銷能力
【授課方式】
講師講述、行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲
【課程對(duì)象】支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、銀行柜員等中基層銀行人

【課程大綱】：
一、踐行服務(wù)的真諦——服務(wù)創(chuàng)新源于創(chuàng)心服務(wù)
1、富裕的中國(guó)夢(mèng)必然要求服務(wù)的升級(jí)換代
?銀行如何避免成為21世紀(jì)的恐龍？
?銀行人賴以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
?服務(wù)升級(jí)——銀行準(zhǔn)備好了嗎？
2、正本清源深挖原因——服務(wù)質(zhì)量差距模型
?銀行了解的客戶期望與客戶真實(shí)感知之間的差距
?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解客戶期望之間的差距
?服務(wù)執(zhí)行與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距
?服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距
?顧客對(duì)服務(wù)期望與客戶服務(wù)感知之間的差距
3、自行車的兩個(gè)輪子——服務(wù)者與被服務(wù)者同等重要
?四個(gè)維度思考我們的服務(wù)者與被服務(wù)者
?先經(jīng)營(yíng)員工，再經(jīng)營(yíng)客戶——服務(wù)者的服務(wù)與被服務(wù)
?理解不同的客戶，理解客戶的不同

二、五星服務(wù)到五心服務(wù)----------服務(wù)中的科學(xué)與藝術(shù)
1、五心服務(wù)定義服務(wù)新高度
?什么是五心服務(wù)？
?挖掘客戶的心靈價(jià)值——做“想在客戶之前“的人
?把握與客戶的三度空間——溫度、態(tài)度與速度
2、從過(guò)程到流程，你的流程科學(xué)嗎？
?踐行海恩法則——防患于未然
?360度覆蓋客戶需求點(diǎn)
3、做“剛剛好的服務(wù)“
?少則怠慢，多則打擾，你的熱情合適嗎？
?客戶說(shuō)滿意就是真的滿意嗎？
?你理解客戶的沉默嗎？
4、你的形象是客戶體驗(yàn)的開(kāi)始
?見(jiàn)微知著的以貌取人
?服務(wù)即表演，你的演技過(guò)關(guān)嗎？
?營(yíng)銷自己——你自己有賣點(diǎn)嗎？

三、服務(wù)即是營(yíng)銷----------人品、產(chǎn)品、企品相融共生
1、挖掘環(huán)境中的營(yíng)銷
?客戶注意力管理及需求變現(xiàn)
?客戶的動(dòng)線管理及步步為贏
?客戶的等待管理及營(yíng)銷挖掘
2、了解全部的客戶，了解客戶的全部
?修煉自己營(yíng)銷心態(tài)，把握客戶購(gòu)買心態(tài)
?樹(shù)立正確的客戶觀
?客戶的十大購(gòu)買心理
 3、如何把顧客變?yōu)楣士?br /> ?把客戶變成你的粉絲——聚粉、擴(kuò)粉、黏粉、變現(xiàn)
?建立你的個(gè)人董事會(huì)
?客戶需要榜樣——樹(shù)立一個(gè)榜樣
4、創(chuàng)新服務(wù)就是創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷
?開(kāi)門(mén)迎客如何開(kāi)門(mén)營(yíng)銷
?聯(lián)動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷——打造銀行服務(wù)營(yíng)銷亞文化
?永無(wú)止境之服務(wù)營(yíng)銷微創(chuàng)新

四、找對(duì)人——不同客戶群體的不從策略
1、年齡——理性與感性化程度
2、性別——決策方式的不同
3、文化——決策系統(tǒng)的復(fù)雜程度
4、經(jīng)濟(jì)——購(gòu)買力與需求能力
5、地域——追求方向

五、說(shuō)對(duì)話——客戶需求探尋及產(chǎn)品匹配呈現(xiàn)
1、*——客戶需求探尋
?現(xiàn)狀問(wèn)題——取得客戶共鳴
?難點(diǎn)問(wèn)題——引發(fā)客戶需求
?暗示問(wèn)題——促進(jìn)客戶決策
?需求回報(bào)——真心幫助客戶
2、產(chǎn)品匹配
?客戶需求匯總及排序
?對(duì)產(chǎn)品利弊了如指掌
?合適的才是完美的
?從說(shuō)不停的銷售到用心聽(tīng)的顧問(wèn)
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)
?特征——安靜的美男子
?優(yōu)勢(shì)——別人家的孩子
?利益——只愛(ài)自己的人

六、做對(duì)事——關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵行為
1、營(yíng)銷之始——沒(méi)有信任就沒(méi)有營(yíng)銷
?自信自重，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值
?穿對(duì)方的鞋子，說(shuō)對(duì)方的話
?專業(yè)形象，展現(xiàn)自我管理能力
?注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造差異化的效益
 2、決策關(guān)鍵——降低客戶風(fēng)險(xiǎn)感
?避免給客戶“不確定感”
?有憑有據(jù)，讓事實(shí)說(shuō)話
?一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)
?信守承諾，積累客戶對(duì)你的信用
3、營(yíng)銷本質(zhì)——沒(méi)有價(jià)值，就沒(méi)有關(guān)系
?掌握客戶多元需求，創(chuàng)造多元價(jià)值
?將差異化量化為客戶價(jià)值或代價(jià)
?持續(xù)將無(wú)形效益“可視化”
?危急時(shí)刻展現(xiàn)服務(wù)，提供價(jià)值

七、解碼性格——服務(wù)以人為本，營(yíng)銷從人出發(fā)
1、現(xiàn)實(shí)主義——老虎型性格透析
2、浪漫主義——孔雀型性格透析
3、古典主義——貓頭鷹型性格透析
4、和平主義——考拉型性格透析

服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)2天班