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客戶服務(wù)心理分析課程

培訓(xùn)對(duì)象
一線客服人員

培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員了解客戶心理需求；
幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)預(yù)判意識(shí)；
提高客戶服務(wù)溝通技巧水平。

課程大綱
客戶服務(wù)分析與溝通預(yù)判提升
1、客戶分析-讓服務(wù)更具針對(duì)
客戶為何需要服務(wù)
八大服務(wù)行為分析
需求、聯(lián)想、欲望、行動(dòng)、比對(duì)、狀態(tài)、調(diào)和、滿足
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
十大客戶心理分析
不同類型客戶的特征分析及語(yǔ)言模式
2、聲音引導(dǎo)-讓服務(wù)更享舒適
如何通過(guò)聲音引導(dǎo)客戶快速理解
塑造電話中的“暖”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問(wèn)
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
3、行為預(yù)判-讓服務(wù)更有效率
如何快客戶一步獲取服務(wù)需求
客戶服務(wù)需求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
通過(guò)預(yù)判進(jìn)行服務(wù)溝通——“核心傾聽(tīng)”與“精準(zhǔn)快答”
通過(guò)客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過(guò)客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴 
案例：客戶說(shuō)“怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？”
案例：客戶致電說(shuō)：“我的保險(xiǎn)什么情況？”應(yīng)該提前預(yù)判哪些問(wèn)題

客戶服務(wù)心理分析課程