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消費者權(quán)益保護管理課程

課程背景：
隨著金融科技的飛速發(fā)展和金融創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn)，金融消費者權(quán)益保護工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。在這個背景下，如何將黨建工作與消費者權(quán)益保護工作有機結(jié)合，發(fā)揮黨建引領作用，推動消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)新發(fā)展，成為擺在我們面前的一項重要課題。
本課程從黨建引領、體制機制、規(guī)范經(jīng)營、改進服務等方面明確管理抓手，以系統(tǒng)治理、源頭治理理念，系統(tǒng)謀劃和推進消費者權(quán)益保護工作；樹立“大消保”理念，形成“一把手”重視、黨員帶頭、群眾參與、部門（網(wǎng)點）聯(lián)動的“大消保”格局，進一步深化“黨建+消保”機制，切實履行社會職責。

課程收益：
● 了解黨建與消保互相結(jié)合的重要意義
● 學習“楓橋經(jīng)驗”在消保工作的應用
● 樹立“大消保”理念，全員齊抓共管

課程對象：總、分行高管崗、部門負責人、消保負責人、支行行長等

課程大綱
案例：紹興分行多措并舉踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”
第一講：黨建引領，強化消費者權(quán)益保護工作的政治性
一、黨的二十大對消保工作的引導
1、消保工作在國家發(fā)展全局中的重要地位
2、加強消保工作的具體措施
3、全社會共同參與消保工作的必要性
二、*金融工作會議對金融消保工作的要求
1、金融消費者權(quán)益保護的必要性
2、建立健全金融消費者保護機制的要求
3、求金融機構(gòu)積極履行社會責任，提升服務質(zhì)量
4、加強金融知識普及和教育的必要性
案例：基層“黨建引領消保”

第二講：完善機制，提升消費者權(quán)益保護工作的規(guī)范性
一、消保機制與企業(yè)文化
1、消保機制是企業(yè)文化的具體體現(xiàn)
2、企業(yè)文化對消保機制的支撐
3、消保機制與企業(yè)文化的結(jié)合
二、投訴機制與投訴認知
1、投訴機制的重要性與作用
2、投訴認知的誤區(qū)
1）認為投訴無效果
2）認為投訴會影響個人聲譽
3）認為投訴程序復雜
三、審查機制與業(yè)務規(guī)范
1、監(jiān)督作用
2、評估作用
3、糾正作用
4、促進作用
四、考核機制與人員管理
1、考核標準必須明確、具體、可衡量
2、考核過程必須公正、透明
3、獎懲機制也必須公平、合理，能夠激勵員工
4、考核機制與其他人員管理策略的協(xié)同作用

第三講：創(chuàng)新突破，提高消費者權(quán)益保護工作的實效性
一、創(chuàng)新消保宣傳方式
1、利用社交媒體的力量
2、與知名人士或意見領袖合作
3、利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)進行精準宣傳
4、舉辦線下活動來擴大宣傳效果
二、優(yōu)化消費者服務流程
1、明確消費者服務目標和原則
2、了解消費者需求和期望
3、優(yōu)化服務流程
4、提高員工素質(zhì)和服務意識
三、創(chuàng)新內(nèi)部審查模式
1、事前預防和事中控制
2、內(nèi)部審計和外部監(jiān)管
3、人才培養(yǎng)和團隊建設

第四講：樹立理念，增強消費者權(quán)益保護工作的協(xié)同性
一、樹立協(xié)同理念，共同推動消保工作
1、消費者
2、金融機構(gòu)
3、政府
4、社會組織
二、整合現(xiàn)有資源，推動信息共享體系
1、政府信息化建設
2、企業(yè)信息化建設
3、信息安全的保障工作
三、加強培訓交流，提升全行協(xié)同效率
1、提高員工的專業(yè)素質(zhì)和技能水平
2、加強團隊凝聚力
3、提高團隊凝聚力
4、提高工作效率
5、增強企業(yè)文化認同感

消費者權(quán)益保護管理課程