5G時(shí)代服務(wù)交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)體系設(shè)計(jì)
發(fā)布時(shí)間:2024-04-12 15:25:32
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
通信營(yíng)銷技巧和話術(shù)培訓(xùn)
【課程設(shè)計(jì)背景】
5G時(shí)代，第七次信息革命是智能互聯(lián)網(wǎng)，5G是第七次信息革命的基礎(chǔ)。用戶面臨智能終端和服務(wù)的升級(jí)，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)商這是一次巨大的商機(jī)，而一線服務(wù)營(yíng)銷人員，是本次商機(jī)的挖掘者和推動(dòng)人，是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁。服務(wù)和營(yíng)銷水平高低直接影響企業(yè)的形象與未來(lái)。
根據(jù)我多年從事一線客服維系與營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握主動(dòng)營(yíng)銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理業(yè)務(wù)、價(jià)值提升等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好服務(wù)營(yíng)銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握服務(wù)交叉營(yíng)銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)權(quán)益、5G流量套餐、智能終端、寬帶、融合產(chǎn)品等核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】
話務(wù)員、客戶經(jīng)理、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人左右
【課程大綱】
一、 5G時(shí)代服務(wù)交叉營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知
主動(dòng)營(yíng)銷崗位的四大目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的心態(tài)
營(yíng)銷的初心--對(duì)自己自信
營(yíng)銷的初心--對(duì)產(chǎn)品自信
ü 體現(xiàn)對(duì)自己營(yíng)銷產(chǎn)品自信的話術(shù)分享
ü 你們的信號(hào)很差（之前用過(guò)或聽人說(shuō)）應(yīng)答話術(shù)
ü 你們的5G網(wǎng)絡(luò)行不行的呀？應(yīng)答話術(shù)
ü 沒有5G網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)應(yīng)答話術(shù)
案例、互動(dòng)（自信的營(yíng)銷）
營(yíng)銷趨勢(shì)職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
5G時(shí)代營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期與應(yīng)對(duì)
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、服務(wù)交叉營(yíng)銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂的營(yíng)銷心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
ü 對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
ü 我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
ü 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
ü 客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、電話服務(wù)溝禮儀與技巧
1、尊重
里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：禮儀訓(xùn)練
2、互動(dòng)
營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
3、親和
親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
營(yíng)銷中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
4、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
ü 回應(yīng)技巧
ü 確認(rèn)技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶抱怨資費(fèi)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：
流量套餐介紹時(shí)，積極回應(yīng)技巧
客戶對(duì)套餐抱怨/調(diào)檔時(shí)好用的回應(yīng)工具與話術(shù)
現(xiàn)在套餐都不如以前劃算
還說(shuō)是大客戶呢，都沒有優(yōu)惠??？
我兩天前反映的問題，你現(xiàn)在才給我回復(fù)？
5、共情技巧
投訴抱怨客戶的處理
什么是共情？
共情的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：
之前你們說(shuō)流量無(wú)限用，為什么還要限速？
我怎么可能用這么多流量呢？
6、贊美技巧
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
常用贊美客戶語(yǔ)言
客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)
抱怨客戶贊美話術(shù)
感謝客戶的話術(shù)
四、交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)體系設(shè)計(jì)
1、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
心態(tài)的準(zhǔn)備
腳本的準(zhǔn)備
信息的準(zhǔn)備
禮儀的準(zhǔn)備
2、來(lái)電客戶需求挖掘與營(yíng)銷時(shí)機(jī)引導(dǎo)
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶5G流量套餐升級(jí)的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)套餐的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)客戶辦理融合套餐、寬帶
現(xiàn)場(chǎng)演練：智能終端業(yè)務(wù)引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：會(huì)員業(yè)務(wù)開通引導(dǎo)技巧
3、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)流量套餐/套餐升級(jí)的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
核心產(chǎn)品的產(chǎn)品
（5G套餐、智能終端、5G流量加油包/提速包、融合、會(huì)員業(yè)務(wù)）介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
4、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
營(yíng)銷，客戶常見異議應(yīng)對(duì)話術(shù)與練習(xí)：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
現(xiàn)在沒時(shí)間
我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量
別的公司寬帶還沒到期
我的套餐流量都?jí)蛴貌恍枰?jí)
友商送的流量都用不完
我想去XX地方看看，了解后再說(shuō)
我已經(jīng)有友商寬帶了。
我每個(gè)月打電話比較多
我很忙
你們信號(hào)很差
友商有變態(tài)優(yōu)惠價(jià)格
我已經(jīng)是XX會(huì)員了，不需要
我覺得XX會(huì)員更好
老人家，只拿來(lái)接電話，很少打電話，拿來(lái)當(dāng)備用號(hào)不常用
還沒推薦就表示不要不要
有24個(gè)月協(xié)議期，那我不辦了……
這點(diǎn)錢我不需要辦理分期
沒有5G手機(jī)（網(wǎng)絡(luò)）
用超了還得3元一個(gè)G
我的流量夠用，不需要加裝
5、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
展望未來(lái)法
客戶見證法
細(xì)分：會(huì)員業(yè)務(wù)、流量包、5G套餐、智能終端、融合業(yè)務(wù)的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
通信營(yíng)銷技巧和話術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/301204.html
已開課時(shí)間Have start time
- 王慶晨
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