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銀行客戶經(jīng)理營銷話術培訓

一、項目時間
2天培訓（6小時/天）

二、培訓目標
1)通過課程讓學員做到活學活用，現(xiàn)學現(xiàn)用；
2)幫助學員塑造良好的職業(yè)心態(tài)、調(diào)整營銷心態(tài)；
3)幫助學員提高客戶溝通技巧和異議處理水平、加強客戶挽留；
4)幫助學員提升營銷專業(yè)度，提升營銷實戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收。

三、課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊 外呼營銷意識轉(zhuǎn)變與心態(tài)調(diào)整
1.1銀行合規(guī)管控下的電話營銷前景分析
 民法典對外呼的管控及應對策略
 銀行業(yè)合法合規(guī)電銷策略
 電話營銷在中國的前景分析
 電話營銷在銀行業(yè)的發(fā)展及運用
 為什么銀行業(yè)會對電銷嚴格管控
 外呼營銷的規(guī)范運作分享
1.2從服務到營銷的意識轉(zhuǎn)變
 明確服務與營銷之間的關系
 營銷是服務的升級版服務
 服務與銷售相結(jié)合
 對服務營銷的正確認知
 服務營銷真正的目的分析
 愛上電話營銷的秘訣
 把工作變成樂趣的方法
 案例：外呼營銷工作帶來的成就感
1.3營銷人員心態(tài)調(diào)整
 好的心態(tài)是成功的開始
 四種心態(tài)必須突破
 不好意思開口
 害怕被拒絕
 害怕被客戶罵
 不自知過度營銷
 消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運用
 互動：培養(yǎng)銷售的自信
1.4讀懂客戶想法的化恐策略
 客戶不耐煩，發(fā)火時的想法及應答
 客戶需要在找你，敷衍時的想法及應答
 客戶不需要，拒絕時的想法及應答
 客戶考慮一下，借口時的想法及應答

第二板塊 客戶性格分析與消費心理分析
2.1銀行客戶兩大心理分析
 承受心理
 忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析
 糾結(jié)八戒型（冒險收益型）
 （案例：客戶思維：會虧嗎？會賺嗎？買嗎？賣嗎？）
 自主悟空型（固執(zhí)理性型）
 （案例：客戶思維：買賣盈虧都是我自己說得算，別給我亂推薦）
 數(shù)據(jù)三藏型（穩(wěn)健收益型）
 （案例：客戶思維：我只看數(shù)據(jù)，其他說的都是空話）
 被動沙僧型（感性追隨型）
 （案例：客戶思維：我都不太懂，有好介紹嗎）
2.3客戶性格特征溝通分析
 不同客戶溝通模式、營銷切入點、文字斷句不同
 不同性格客戶的服務產(chǎn)品需求不同
 不同性格客戶的特征分析
 不同性格客戶的行為模式
 不同性格客戶的語言文字模式
 不同性格客戶的優(yōu)缺分析
 不同性格客戶的心理需求
 客戶性格測試工具運用
2.4客戶的六種消費心理分析
 “成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
 “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
 “配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
 “叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
 “自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
 “外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術

第三板塊 高效服務溝通的“聽問答”技巧提升
3.1高效服務溝通“聽”技巧
 傾聽的三層特殊含義
 傾聽的障礙
 案例：專業(yè)術語引起的傾聽障礙
 案例：方言引起的傾聽障礙
 案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
 傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
 傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
 案例：回應技巧（表情、動作、語言）
 案例：超級經(jīng)典好用的回應詞組
 案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
 模擬訓練：傾聽客戶核心問題
3.2高效服務溝通“問”技巧 
 提問的目的
 提問遵循的原則
 引導式提問的兩層含義-由此及彼、揚長避短
 引導技巧在電話服務中的運用
 兩層提問法
 信息層問題設計及應答話術
 問題層提問設計及應答話術
 案例：把客戶的注意力由極端情緒到正常溝通的轉(zhuǎn)移
3.3高效服務溝通“答”技巧
 對共情的正確認識
 有效共情的快速表達
 如何讓客戶覺得你才是真的站在同一個角度思考
 案例：投訴客戶反向安慰客服的高級共情表達
 贊美的目的、價值和意義
 認清贊美的本質(zhì)
 贊美是服務的工具
 贊美打造良好溝通氣場
 案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
 贊美的三個關鍵點
 尋找贊美別人的捷徑
 如何提高客戶感知
 贊美的三大方法
 案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶

第四板塊 理財營銷實戰(zhàn)話術技巧提升篇
4.1營銷話術技巧“三則一言”
 “兩秒法則”
 “停頓法則”
 “媽爸了法則”
 “四字真言”
4.2外呼營銷切入點開場白
 電話營銷自殺式開場白分析
 電銷切入點設計
 錄音：失敗的營銷切入點分析
 錄音：成功的營銷切入點分析
 營銷切入點設計原則
 營銷如何切入最合適？
 營銷開場-客戶拒絕處理話術
 客戶說：“不需要”，應對話術處理
 客戶說：“考慮一下”，應對話術處理
 客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術處理
4.3銀行理財業(yè)務有效產(chǎn)品介紹
 控制式介紹與排列式介紹
 提高營銷成功率的“1：8”產(chǎn)品介紹方法
 一個產(chǎn)品介紹核心列表
 三大有效產(chǎn)品介紹方法
 好處式介紹
 比對式介紹
 拆分式介紹
 現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦主推理財產(chǎn)品業(yè)務
 現(xiàn)場演練：對比介紹法維系高凈值客戶群體
4.4銀行客戶客戶異議處理與二次建議
 正確理解客戶異議
 客戶異議核心分類
 利用異議二次激活客戶分期需求
 異議處理能力提升的解決公式
 異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導演示及運用
 常見客戶常見異議：
 客戶說：“我不需要”應對技巧話術
 客戶說：“我不感興趣”應對技巧話術
 客戶說：“我考慮一下”應對技巧話術
 客戶說：“發(fā)個短信、微信給我看看吧” 應對技巧話術
 客戶說：“等我有時間，再去你們網(wǎng)點詳細了解一下” 應對技巧話術
 客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你” 應對技巧話術
 客戶說：“你們的收益比其它銀行低”應對技巧話術
 客戶說：“我沒錢，不做理財” 應對技巧話術
 客戶說：“我沒做過理財，還是不考慮了”應對技巧話術
 客戶說：“我都不用手機銀行的” 應對技巧話術
 客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧話術
 演練：針對主推理財產(chǎn)品類型的異議處理問題練習
4.5理財營銷促成信號把握
 有效主動促成的3大主動要點
 主動開口
 主動服務
 主動關懷
 有效主動促成魔法公式及技巧
 有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
 演練：有效主動促成技巧運用

銀行客戶經(jīng)理營銷話術培訓