邀約與營(yíng)銷技能提升
發(fā)布時(shí)間:2024-04-11 10:46:20
講師：王慶晨 瀏覽次數(shù)：2568
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 銷售工程師· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員
培訓(xùn)講師：王慶晨
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
邀約技能培訓(xùn)
一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象
1. 項(xiàng)目對(duì)象
一線員工
2. 項(xiàng)目時(shí)間
1天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）
3. 項(xiàng)目目標(biāo)
目前有不少服務(wù)營(yíng)銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷渠道，對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼，通過一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用電話邀約的方式，邀約客戶前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、線上辦理業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品的銷量。
由于營(yíng)業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他們普遍缺乏電話營(yíng)銷與邀約營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，因此如何通過電話邀約客戶？如何介紹產(chǎn)品？如何促成客戶購(gòu)買？這將是管理人員、電話經(jīng)理、營(yíng)銷策劃人員所面臨的實(shí)際問題。
經(jīng)過之前項(xiàng)目的實(shí)地調(diào)研、電話訪談，在實(shí)際的推廣過程中，一線服務(wù)營(yíng)銷面臨著以下問題：
1、客戶不相信產(chǎn)品、不相信電話營(yíng)銷
2、客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格不夠優(yōu)惠
3、客戶不了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，感知不強(qiáng)。
5、一線對(duì)營(yíng)銷沒有信心
6、一線邀約客戶的話術(shù)欠缺
7、一線沒有掌握電話邀約的核心要點(diǎn)
8、一線在介紹資費(fèi)和套餐時(shí)，沒有吸引力
9、一線不具備推薦產(chǎn)品的溝通技巧、營(yíng)銷技巧
10、一線推薦產(chǎn)品成功率低，缺乏信心
11、一線不能很好應(yīng)對(duì)客戶電話中的特殊反應(yīng)：疑慮、拒絕、投訴、抱怨
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)拓展
1.1明確客戶經(jīng)營(yíng)的職業(yè)認(rèn)知
沒有銷售，為誰服務(wù)？
沒有服務(wù)，怎么做銷售？
服務(wù)與銷售相結(jié)合
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷售
對(duì)營(yíng)銷的正確認(rèn)知
把工作變成樂趣的方法
客戶經(jīng)營(yíng)工作帶來的成就感
1.2讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要再聯(lián)系，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶經(jīng)營(yíng)之溝通技能提升
3.1客戶經(jīng)營(yíng)溝通“聽”技巧-有效聆聽
聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
客戶語言語音語調(diào)的深層含義
兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（語音、語言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：客戶抱怨的回應(yīng)技巧
模擬訓(xùn)練：聆聽客戶核心需求問題
3.2氛圍溝通“問”技巧-引導(dǎo)式主動(dòng)提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在營(yíng)銷中的運(yùn)用
案例：把客戶的彈性需求通過引導(dǎo)提問轉(zhuǎn)變成剛需需求的技巧
練習(xí)：薪金煲產(chǎn)品提問設(shè)計(jì)
練習(xí)：新客理財(cái)提問設(shè)計(jì)
練習(xí)：基金產(chǎn)品提問設(shè)計(jì)
3.3客戶維系溝通“答”技巧-共情贊美
投訴抱怨客戶場(chǎng)景處理應(yīng)對(duì)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時(shí)，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對(duì)于產(chǎn)品業(yè)務(wù)提前終止會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不認(rèn)可
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、升級(jí)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)之價(jià)值提升
4.1?邀約前準(zhǔn)備工作
?鎖定客戶群
?腳本
?心態(tài)
?工具及環(huán)境
?聲音感染力的訓(xùn)練
4.2營(yíng)銷切入點(diǎn)開場(chǎng)白
開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
接通如何讓客戶愿意聽下去？
開頭語體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)
開場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)
第一次接觸開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
后期跟蹤開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
已成交老客戶，接觸開場(chǎng)白
問候語的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)（金融產(chǎn)品、消費(fèi)產(chǎn)品）銷售開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、練習(xí)。
4.4升級(jí)業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹
控制式介紹與排列式介紹
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹1+4
一個(gè)產(chǎn)品介紹核心列表
四種有效產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
案例分析：薪金煲周周享好處介紹法
現(xiàn)場(chǎng)演練：混合型基金產(chǎn)品業(yè)務(wù)推薦
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：貴賓權(quán)益活動(dòng)業(yè)務(wù)推薦演練
4.5客戶異議處理與二次建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶升級(jí)需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我現(xiàn)在很忙,一直以忙為借口”
客戶說：“要跟家人商量一下”
客戶說：“我沒錢理財(cái)”
客戶說：“其它銀行同類產(chǎn)品收益比你們高”我行產(chǎn)品利率沒有它行高
客戶說：“不敢在電話里面買，不相信電銷”
客戶說：“網(wǎng)點(diǎn)太遠(yuǎn)，過去不方便”
客戶說：”我在他行做理財(cái)，款轉(zhuǎn)過來麻煩”
客戶說：“我就放活期里，這一點(diǎn)點(diǎn)收益無所謂”
客戶說：“我不懂理財(cái)不買理財(cái)”
客戶說：“你們能承諾百分百保本嗎？萬一本金虧損怎么辦？”
客戶說：“理財(cái)都是有風(fēng)險(xiǎn)的，萬一銀行倒閉了，理財(cái)是不賠的對(duì)吧？”
客戶說：“基金手續(xù)費(fèi)比天天基金網(wǎng)貴”
客戶說：產(chǎn)品的收益為什么越來越低？基金的收益好幾年都沒有回本
客戶說：“不懂網(wǎng)銀或者手機(jī)銀行操作，覺得太麻煩”
客戶說：“我有需要再打電話給你，暫時(shí)不需要”
客戶說：“你別總是打電話給我，再打電話我投訴你們騷擾”
客戶說：“現(xiàn)在騙子太多了，不相信你們是中信銀行的，萬一被騙？”
客戶說：“之前買的基金都還沒有回本，基金風(fēng)險(xiǎn)太大，不敢買”
4.6升級(jí)營(yíng)銷促成信號(hào)把握
有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
升級(jí)后的二次回訪與跟進(jìn)技巧和話術(shù)
沉默消費(fèi)用戶的激活技巧與話術(shù)
客戶挽留技巧和話術(shù)
演練：有效促成與挽留技巧運(yùn)用
4.7升級(jí)整體話術(shù)演練
針對(duì)所學(xué)話術(shù)技巧進(jìn)行話術(shù)熟悉練習(xí)，為實(shí)戰(zhàn)撥打進(jìn)行預(yù)熱
邀約技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/301134.html
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