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呼叫中心服務(wù)的課程

課程背景：
呼叫中心作為日常與客戶接觸最多的部門。呼叫中心的首要功能是保證一個(gè)良好的客戶體驗(yàn)，所以我們要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心座席日常的培訓(xùn)工作，確保每個(gè)座席都能準(zhǔn)確完美地展示企業(yè)呼叫中心的整體形象和客戶體驗(yàn)。

課程收益：
通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員對(duì)客戶服務(wù)有理性的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過訓(xùn)練，讓學(xué)員完美的為客戶服務(wù)。

授課對(duì)象：
呼叫中心主管、呼叫中心質(zhì)檢專員、呼叫中心班組長、呼叫中心坐席專員

課程大綱：
一、什么是客戶服務(wù)
1、 什么是客戶服務(wù)
2、 客服人員的工作職責(zé)是什么
3、 客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
4、 優(yōu)秀的客戶服務(wù)給企業(yè)所帶來的重要意義在哪里

二、語音發(fā)音技巧
1、 話務(wù)服務(wù)的語音要求
1)  聲音魅力的效用
2)  親和力語音的指標(biāo)分析
3)  服務(wù)人員需要解決的語音問題
2、 正確的發(fā)聲訓(xùn)練
1)  共鳴發(fā)聲
2)  氣息控制
3)  辨字口訣
3、 話務(wù)服務(wù)的心境要求
1)  熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響
2)  自信 樂觀客戶跟隨你
4、 嗓音的保護(hù)
5、 語音發(fā)音實(shí)訓(xùn)

三、電話服務(wù)禮儀
1、 基本話務(wù)禮儀
2、 溝通技巧
1)  傾聽的技巧
2)  有效提問的技巧
3)  標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語

四、投訴處理技巧
1、 客戶類型區(qū)分
1)  客戶投訴心理分析
2)  同理心的建立
3)  投訴處理結(jié)果的把關(guān)
2、 多角度投訴種類區(qū)分
1)  有理投訴與無理投訴
2)  業(yè)務(wù)投訴與服務(wù)投訴
3、 客服人員處理投訴時(shí)的情緒控制
4、 正確認(rèn)識(shí)投訴，提高客戶忠誠度有效手段

五、職業(yè)自豪感的培養(yǎng)

六、壓力緩解的方法與技巧

七、現(xiàn)場討論及疑難解答
討論一：你認(rèn)為優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是具備哪些條件？
討論二：你認(rèn)為哪些企業(yè)的客服中心的服務(wù)讓你感覺滿意，為什么？
分享：呼叫中心經(jīng)典案例分享說分析

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