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服務(wù)品質(zhì)管理課程

【課程背景】
隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才需要關(guān)心的管理領(lǐng)域，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄，顯然，打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。因此提升員工服務(wù)品質(zhì)，提高管理者服務(wù)管理能力就顯得尤為重要了。

【課程收益】
通過本課程幫助學(xué)員了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供高品質(zhì)服務(wù)的能力，并具備培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)，深刻認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性，切實提升員工的服務(wù)技能。

【課程對象】
客戶服務(wù)人員、客服主管、相關(guān)人員                
       
【課程大綱】
第一講：呼叫中心現(xiàn)場管理崗位技能提升
一、呼叫中心崗位角色認(rèn)知
1、團(tuán)隊角色理解的重要性
2、各崗位責(zé)任及能力要求
二、如何開好班前班后會
1、班前會
1）以目標(biāo)為導(dǎo)向
2) 班前會的可執(zhí)行內(nèi)容
3）如何執(zhí)行
4）結(jié)果及注意
2、班后會
1）班后會每天都要開嗎？
2）班后會開些什么？
3）班后會的點晴與添足         
解析：如何讓員工愛上班前班后會

第二講：呼叫中心的現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)激勵
一、呼叫中心指標(biāo)的管理
1、 總呼叫數(shù)
2、閑忙時呼叫次數(shù)對比
3、呼叫放棄率
4、平均放棄時間
5、平均通話時間
6、平均排隊時間
7、平均應(yīng)答速度
8、監(jiān)聽分值
9、事后處理時間
10、出勤率
11、實際工作率
12、轉(zhuǎn)接呼叫率
13、一次性解決問題的呼叫率
14、已復(fù)電話百分比
15、座席人員流動率
二、呼叫中心現(xiàn)場管理方法
1、話務(wù)監(jiān)控
1）實時話務(wù)監(jiān)控
2）話務(wù)異常的處理
2、應(yīng)急處理流程
1）故障處理流程
2）投訴處理流程
3、巡視現(xiàn)場
1）巡視頻度
2）巡視時間
3）巡視目的
三、現(xiàn)場情緒疏導(dǎo)
1、呼叫中心壓力觸發(fā)源
2、座席代表的壓力表現(xiàn)
3、如何做好情緒預(yù)處理
4、你學(xué)會”鼓勵“了嗎？
三、你了解你的員工嗎？
1、強調(diào)”愛“與”了解“的重要性
2、個性化分析下屬的行為特征
3、引導(dǎo)提升員工的知識技能
四、員工輔導(dǎo)計劃
1、導(dǎo)入”三段式“輔導(dǎo)方法
2、目前電話溝通水平評價
3、制定未來三個月輔導(dǎo)計劃
五、一對一輔導(dǎo)實施
1、輔導(dǎo)的對象
2、輔導(dǎo)的方式
3、輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
4、選擇輔導(dǎo)時機
六、呼叫中心員工的考核與激勵
1、出勤考核
2、態(tài)度考核
3、效率考核
4、學(xué)習(xí)考核

第三講：呼叫中心人員管理
一、做教練型的管理者
1、從”指令“到”指導(dǎo)“
2、從”評估“到”發(fā)展“
3、從”說“到”問“
二、優(yōu)秀的座席維系著呼叫中心健康有序地發(fā)展和成長
1、關(guān)注小群體
1）小群體之一：新員工
2）小群體之二：老員工
3）小群體之三：準(zhǔn)媽媽
4）小群體之四：外地員工
2、辦公室/話務(wù)間行為準(zhǔn)則
三、員工滿意度管理
1、員工滿意促進(jìn)客戶滿意
2、員工滿意會實現(xiàn)滿意的績效
四、提高員工滿意度的過程和方法
1、進(jìn)行員工滿意度調(diào)查
2、確定提升員工滿意度的目標(biāo)
3、采取有效的措施提升員工滿意度

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