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投訴溝通處理課程

應對投訴這件事兒，難免總是讓人覺得有些棘手
然后絕大多數(shù)的客戶并不是為了發(fā)怒而來投訴
認真傾聽客戶的訴求，
感同身受客戶的心情，
去除“危”留下“機”遇
你需要一堂超實用的投訴處理技巧課程

課程收獲：
1、重啟認知：深入了解分析投訴，走出被投訴支配的恐懼，從投訴看機遇
2、應對方法：從訴前的規(guī)避，訴中的處理，到訴后彌補，掌握應對方法
以客戶為中心的3F傾聽技巧；以客戶為中心的3R確認技巧；四個獲得共鳴的技巧
3、投訴技巧：超實用的投訴應對話術和技巧分享

培訓對象：
客戶服務人員、投訴處理專員、基層管理者等任何服務行業(yè)的工作者

培訓課綱：
第一部分：投訴看“機遇”
深入了解投訴的正確解讀
分析：投訴是“好事”還是“壞事”？
抱怨即“信任”
投訴處理的意義

第二部分：溝通有“方法”
訴前規(guī)避，未雨綢繆
避免歧義
承諾兌現(xiàn)
管理期望
客戶的四大期望
管理顧客心理預期
訴中應對，巧妙化解
訴中應對：4方法
——傾聽，投訴處理的 80% 是傾聽
什么是真正的“傾聽”？
六個傾聽技巧
以客戶為中心的3F傾聽技巧
言外之音-清楚的聽出談話重點和言外之意
案例練習：傾聽言外之意
——確認，是破解密碼的必殺技
深入了解需求，而非需要
需求層次理論
有效提問明確需求
不同類型提問方式和技巧
以客戶為中心的3R確認技巧
活動練習：愛的確認
——共鳴，投訴的終點叫共鳴
共鳴的兩個階段
識別情緒，表達共鳴
獲得共鳴的四個技巧
與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動練習：共鳴的落地應用
——保證，將和您共同努力
什么是全力以赴？
說出你的行動方案
案例分享
視頻總結分享
訴后彌補、提升忠誠度
關注細節(jié)
流程優(yōu)化
事后跟蹤

第三部分：“技巧”化危機
降火話術
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
移情別戀
轉移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉移
不要留戀，暫停溝通的方法
情緒合理
客戶情緒合理化
自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
認識情緒的分類
活動練習：覺察情緒的有用與無用
案例分享：感受情緒和語言的能量
贊美化解
應用練習

第四部分：課程總結及課后跟蹤安排

投訴溝通處理課程